收費標準：￥4000/人

?  含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費

?  不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐

課程背景：

服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點：

一、實用接地氣：一學(xué)就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。

二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學(xué)習形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習并全面提升技能。

課程收益：

1.         認識情商，讓客服人員學(xué)會覺察自己的情緒，當情緒出現(xiàn)時，能夠當下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務(wù)形象。

2.         了解客戶服務(wù)周期，運用流程化的方式來管理服務(wù)過程，提升服務(wù)水平。

3.         學(xué)習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗。

參訓(xùn)對象：

適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門：大客戶維護、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經(jīng)理等

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

第一部分 認識客戶服務(wù)

1.         活動：客戶肖像畫

?  典型的客戶

?  我喜歡接待的客戶

?  我不愿接待的客戶

2.         客戶服務(wù)的真相

3.         客戶服務(wù)體驗的“利他”標準

?  準確可靠

?  能力保障

?  硬件形象

?  個性關(guān)懷

?  主動響應(yīng)

第二部分 客服人員的情緒管理

1.         認識情商

2.         站隊活動

3.         咖啡故事

4.         工具：ASTAR

5.         管理自己的期望

第三部分 客戶服務(wù)能力提升

1.         傾聽能力

?  傾聽的障礙

?  傾聽的層次

?  3F傾聽

2.         提問能力

?  提問的作用

?  開放式問題與封閉式問題

?  需求澄清的“2W2H”提問技能

3.         表達能力

?  表達原則

2  友好

2  積極

2  協(xié)助

?  陳述技巧

2  相關(guān)

2  簡單

2  故事

第四部分 客戶服務(wù)體驗周期管理

1.         接觸客戶

2.         了解需求

3.         達成協(xié)議

4.         跟進結(jié)果

第五部分 客戶服務(wù)體驗優(yōu)化

1.         服務(wù)的關(guān)鍵時刻

2.         KISS原則

?  KEEP保持

?  IMPROVE優(yōu)化

?  STOP停止

?  START開始

3.         活動:KISS你的服務(wù)體驗