課程概述/Overview

課程背景：

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素。客戶(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù)，還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。

再有，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提升，他們?cè)絹?lái)越會(huì)直截了當(dāng)?shù)膶?duì)企業(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評(píng)。在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶(hù)的時(shí)候，員工往往會(huì)束手無(wú)策，有的甚至火上澆油；這個(gè)培訓(xùn)通過(guò)對(duì)投訴客戶(hù)心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。

課程收獲：

1.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)

2.獲得打造差異化服務(wù)的策略

3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求

4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶(hù)投訴

5.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

課程大綱/Outline

第一天

1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？

客戶(hù)滿(mǎn)意度是評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶(hù)的核心：客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵要素

CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶(hù)很快就信任你？ – 一切客戶(hù)服務(wù)的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向

ii. 如何打造專(zhuān)業(yè)形象

iii. 如何和客戶(hù)成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶(hù)期望值和提升客戶(hù)體驗(yàn)值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶(hù)期望值？

識(shí)別客戶(hù)真正的期望值

幫助客戶(hù)設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶(hù)的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶(hù)滿(mǎn)意？

關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數(shù)

做好這些事，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的期待

7.卓越：D 照亮客戶(hù)：怎么讓客戶(hù)感動(dòng)

做好這些事情，超越客戶(hù)的預(yù)期

第二天

1.客戶(hù)投訴妥善處理的核心原則是什么？

投訴客戶(hù)和我們的分歧點(diǎn)在哪里？

i.認(rèn)同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客戶(hù)投訴處理策略

怎樣確診客戶(hù)的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）？

i.九大典型投訴客戶(hù)類(lèi)型分析

ii.如何自信面對(duì)九種不同類(lèi)型的客戶(hù)？

妥善處理客戶(hù)投訴的15個(gè)核心技巧。

2.場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：

怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？

如何快速平息客戶(hù)的憤怒？

如何告訴客戶(hù)壞消息？

怎樣才能不受客戶(hù)的威脅？

遇到苛刻專(zhuān)橫的客戶(hù)該怎么辦？

講師介紹/Lecturer

姜老師

10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專(zhuān)家

大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)

資深客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)家，『極致客戶(hù)體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』

情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專(zhuān)家

世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』

英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富

全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+

先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域

姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際峰會(huì)、專(zhuān)業(yè)工作坊、專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢(xún)項(xiàng)目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售技巧輔導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。

課程特色

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。

情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。

課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對(duì)性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。

輕松幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)。

擅長(zhǎng)課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內(nèi)訓(xùn)）：

職場(chǎng)軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺(jué)力》

《職場(chǎng)新人生存指南》

《新晉主管難題訓(xùn)練營(yíng)》

銷(xiāo)售類(lèi)：

《電銷(xiāo)成長(zhǎng)日記》

客戶(hù)服務(wù)類(lèi)：

《照亮客戶(hù) – 卓越客戶(hù)服務(wù)》

《客戶(hù)投訴救火隊(duì)》

客戶(hù)案例

LexisNexis、TNT亞太、達(dá)能亞太、展訊通信、GKN中國(guó)、博斯特中國(guó)、氰特化學(xué)、HMD建筑設(shè)計(jì)、唐納森中國(guó)、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國(guó)、炬力半導(dǎo)體、華新水泥、中信資本、中信集團(tuán)高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車(chē)系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強(qiáng)生藥業(yè)、中國(guó)郵政