【課程背景】

    隨著信息化、智能化的快速發展，各類行業與信息技術的融合交匯引發了數據的迅猛增長。數據的應用分析能力，正在成為企業未來發展的核心競爭要素。通過數據分析能看到用戶購買需求越發獨特、購買方式越來越多樣、多樣化生活場景、內容和娛樂消費的多元化等因素，電信購買的年輕化、隨意性及強體驗感。數據技術的應用提升了企業的資源配置效率，有效促進了業務的創新發展，這是企業數據決策的能力素質，通過數據能力來構建企業內統一的數據池，實現數據的“穿透式”經營管理。

    課程將以數據分析為切入點，還原商業環境中的實際案例，幫助學員認知什么是數據分析？主要價值體現在哪些方面？電信類用戶市場分析與商業洞察體現了什么價值？如何打造基于數據分析的極致體驗服務？數據洞察的電信用戶需求，電信用戶分析與復購該如何做？客戶極致體驗管理給電信帶來哪些價值？服務4.0：數字經濟下的服務體驗是怎樣的？使學員學之解惑，學之能用，實現新的數據價值與突破。

【課程收益】

?  思維創新技術路徑，數字思維創新模式，數據價值

?  客服中心的焦慮與機遇，基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力

?  基于數據驅動，重構客戶服務，打造極致新體驗，電信用戶市場分析與商業洞察

?  基于數據分析的認知服務體驗，極致體驗服務的定義

?  數據分析5W1H標簽，標簽應用體系，標簽體系的數據層

?  數據分析賦能客戶服務，電信類用戶分析與復購

?  個性化營銷與用戶細分，數據分析反饋指導策略優化

?  數據分析找回需求原點，構建產品需求場景，產品數據分析

?  生態系統中的客戶體驗，客戶極致體驗管理給電信帶來的價值

【課程宗旨】

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】電信從業人員，電信客戶服務，數據分析，運營

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、思維創新，數據分析與商業洞察

1、思維創新的技術路徑

2、數字思維創新模式

?  連接

?  賦能

?  破界

3、數據價值

?  數據可洞察真相

?  數據可轉化行動

?  數據的引導思路

4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

5、客服中心的焦慮與機遇

?  服務渠道與模式的需求個性化

?  人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦

?  成本中心的定位，普遍低估的價值

5、服務競爭從何而來？

?  人性的需求

?  期望與需求

?  外界的壓力

6、數據分析探尋用戶

?  市場洞察

?  內容評估

?  社交洞察

?  數據分析工具

?  可視化工具

7、技術穿透資源盲區，牽引實現服務效率的提升

8、數據洞察反哺業務良性運營

9、基于客戶數據循環的飛輪效應，賦予業務強盛的生命力

10、基于數據驅動，重構客戶服務，打造極致新體驗

11、電信用戶市場分析，需求分析與商業洞察

12、數據的用戶洞察 – 營銷維度

?  目標用戶旅程

?  營銷活動評估

?  社交表現追蹤

?  行為趨勢洞察

13、以用戶為核心的五大體驗分析

?  門店體驗

?  產品體驗

?  下單體驗

?  互動體驗

?  交付體驗

14、正確認知服務體驗

?  概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

?  概念二：服務提供者的自我強化

?  概念三：服務的超關聯

15、極致體驗服務的定義

?  基礎四要素（可靠、放心、同理、反應）

?  是一種思維方式

?  把控服務與干擾的界限

案例：數據分析下的商業洞察

二、數據分析賦能客戶服務與營銷

1、數據分析5W1H標簽

2、標簽的應用體系

?   業務場景倒推標簽需求

?   標簽自動化

?   標簽迭代

?   標簽管理機制

3、標簽體系的數據層

?  數據源

?  數據處理

4、數據分析策略

?  活動目標與路徑

?  核心策略

?  策略剖析

5、數據分析：個性化營銷與用戶細分

?  用數據實現用戶視圖

?  用戶細分

?  一致化內容溝通

6、電信類用戶分析與復購

?  用戶畫像

?  用戶行為特征

?  用戶生命周期

?  用戶決策過程

7、數據分析反饋指導策略優化

8、回歸用戶場景與體驗

9、服務用戶的產品價值與產品力

10、數據分析下的用戶行為特征

案例：數據分析的用戶需求洞察與服務，數據分析的用戶行為與場景

三、數據分析賦能產品及打造客戶服務生態

1、數據分析找回需求原點，構建需求場景

2、產品數據分析與挖掘的樣本條件

3、產品研發前置分析

?  需求任務

?  研究目的

?  關鍵指標

4、產品生命周期 - 產品研發設計

?  策略研究

?  概念評估

?  產品研發

?  產品測試

5、產品生命周期 – 商業應用

?  導入

?  發展

?  成熟

?  衰退

6、產品商業應用的數據觸角

7、從產品驅動到服務驅動

?  傳統服務與極致體驗的不同關注點

?  是機會而不是成本

?  極致體驗的五大支柱

8、產品競爭分析策略

9、生態系統中的客戶體驗

?  生態系統與人員的構成

?  利益相關者的分析

?  客戶體驗過程的利益相關者分析

?  客戶體驗要尊重人性

10、客戶極致體驗管理給電信帶來的價值

11、服務4.0：數字經濟下的服務體驗