第一章節(jié)：銀行管理者服務力與團隊賦能

頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務體驗

1、可怕的服務循環(huán)圖

2、客戶流失數(shù)據(jù)分析

1）銀行客戶的心理訴求

2）服務的金字塔模型

3）服務對于企業(yè)/個人的意義

3、工具導入：個人服務意識測試

4、計劃工具：如何提升自己的服務意識

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務六維度+網(wǎng)點案例分析

6、團隊賦能

1）團隊積極心態(tài)賦能

2）團隊工作協(xié)調(diào)賦能

課程目標：

1、塑造個人的服務團隊的能力2、為員工進行積極性賦能，使銀行員工更具團隊化精神

第二章節(jié)：

團隊同理心溝通技巧

思考：網(wǎng)點中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？

1、溝通就是管理的濃縮

1）網(wǎng)點員工建設最重要的是什么？

2）溝通中最重要的目標VS傳遞

3） 如何達成團隊共通協(xié)議

思考：在網(wǎng)點工作中常與員工的溝通問題有哪些？

2、團隊高情商的同理心溝通技巧

1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤

2）同理心傾聽術——打開對方心門

4）高效溝通說的技巧——作為領導如何表達

A對員工的肯定認同技

B贊美六級法的運用

C管理者必會的邏輯表達法

情境練習：1、網(wǎng)點最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當事人覺得自己很委屈 2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。3、有一位網(wǎng)點員工抱怨領導偏心

課程目標：

通過同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達到同頻、共情、高效的職場溝通

場景實操&結訓

1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  

2、所有章節(jié)總結回顧

3、行動方案：學習內(nèi)化

4、合影留念及PK獎勵

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果