課程背景：

        中國(guó)加入WTO之后各方面飛速發(fā)展，制造能力愈來(lái)愈強(qiáng)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，客戶要求越來(lái)越“高”，在某些情形下，客戶對(duì)服務(wù)能力的要求不亞于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求。在我們遇到客戶投訴的時(shí)候，能夠及時(shí)、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

- 有沒有需要遵守的法律法規(guī)？

- 為什么我會(huì)疲于應(yīng)付客戶投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應(yīng)對(duì)難以處理的客戶關(guān)系？

- 我能否讓客戶更滿意？

- 自己能否做出成就？

課程大綱

課程導(dǎo)入

1.質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

2.討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

第一章  服務(wù)理論

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

第二章   法律法規(guī)

服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)及其他要求

第三章  投訴處理

一、投訴概論

1.什么是投訴

2.投訴的實(shí)質(zhì)和原因

3.投訴的種類

4.客戶為什么不投訴

5.投訴的顯在訴求和潛在訴求

6.投訴者的類型

-案例研究

--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題

二、投訴處理的意義

1.辯證的看待投訴

2.投訴處理與客戶滿意度

3.投訴處理的意義

--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題

三、投訴處理原則和步序

1.投訴處理的原則

2.投訴處理的心理準(zhǔn)備

3.受理投訴的三部曲

4.平息客戶不滿，莫讓投訴無(wú)門

--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題

四、投訴處理的技巧

1.投訴處理的禁止法則

2.投訴處理的十句禁言

3.傾聽的技巧

4.善加利用你的背景

5.懂一點(diǎn)“兵法”，與客戶成為朋友

6.難于應(yīng)對(duì)的客戶案例分析

-案例分享

--學(xué)員思考，討論，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題

五、提升客訴處理人員素質(zhì)

1.心理調(diào)節(jié)的技巧

2.3H1F素質(zhì)

3.拿得起放得下，做一個(gè)大將

--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題

六、投訴處理之善始善終

1.投訴歷史檔案的分析

2.8D報(bào)告的撰寫

3.效果追蹤和客戶滿意度問(wèn)詢

4.總結(jié)和持續(xù)改進(jìn)

--學(xué)員思考，提問(wèn)與回答老師問(wèn)題

課程小結(jié)

一.內(nèi)容小結(jié)

1.回顧內(nèi)容

2.回答學(xué)員問(wèn)題及疑點(diǎn)澄清

二、課程應(yīng)用

1.應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決途徑

2.Q&A

--學(xué)員制訂培訓(xùn)后的應(yīng)用計(jì)劃

講師介紹  胡老師

       國(guó)際注冊(cè)質(zhì)量總監(jiān)，CCAA注冊(cè)服務(wù)認(rèn)證審查員，*認(rèn)證講師，MBA，機(jī)械電子工程專業(yè)背景。

       在通用電氣、捷普科技、臺(tái)達(dá)電子等公司從事質(zhì)量管理工作近二十年，企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶，黑帶。

       從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。長(zhǎng)期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對(duì)電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理等，具有實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)和深入的理解。

       有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過(guò)第三方審核的經(jīng)歷，對(duì)制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

主要擅長(zhǎng)課程：

-新舊QC七大手法(QC 7 tools - old/new)

-問(wèn)題的分析和解決方法(8D)

-統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）

-全面質(zhì)量管理(TQM)

-客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧(CQE)

-失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色：

       老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，與基層接觸的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來(lái)自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動(dòng)，通過(guò)案例分析結(jié)合理論知識(shí)的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運(yùn)用，應(yīng)用性強(qiáng)。

授課形式：

知識(shí)講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動(dòng)交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

培訓(xùn)或輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)：

法雷奧汽車、博西華電器、科世達(dá)汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國(guó)中鐵、中國(guó)中車、江蘇興達(dá)、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領(lǐng)汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機(jī)電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機(jī)、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風(fēng)本田、東洋碳素、新時(shí)達(dá)電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動(dòng)機(jī)器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚(yáng)子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機(jī)械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機(jī)器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動(dòng)、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機(jī)械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬(wàn)向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等