課程大綱/Outline

第一講、 行政管理概述

1、行政的價值

雜、煩、瑣碎、做得好大家沒有感覺，做得不好大家都看得見

互動討論：行政的價值？

行政的誤區：專業學行政出身的不多，工資不多，男的不多，在公司地位不高

員工滿意度超過80%，凈利潤超過同行20%，員工滿意度提高3%，顧客滿意度提高5%

行政價值提升之路：提升工作質量/工作效率

案例討論：如果讓老板重視行政管理？

2、什么是系統的行政管理？

 ---系統化的行政管理

100分行政打造——行政服務質量提升的路徑與方法

敏捷行政打造——行政效率提升路徑與方法

先人后事

    行政的組織架構搭建

因人設崗：靈活用工

自助、機器、外包與自建團隊

專題討論：專業的外包管理

案例分享：蘇寧VS華為

公司老板如何看行政：高度不夠、專業度不夠、精細化不夠

客戶畫像與價值地圖

行政的價值創造——安全、文化、省錢、省時間、滿意度

行政管理的定位——組織的心臟

行政管理的最高境界---潤物細無聲

行政管理的方法——標準、監督、能力提升、專業化工具

行政管理的操作思路——嘴勤、腿勤、腦勤

行政的管理業績最大化——人崗匹配：管人、管事、管時間、管地域

案例分享：騰訊的行政管理

第二講、行政管理的六項核心技能

1、行政服務設計與行政管理標準化

結構化思考，讓你的老板做多選題而不是給他提問題

行政管理人員解決問題能力建設----行政管理人員理性思維突破

界定問題——成功的出發點

分解問題——理性思維突破

優先排序——行動指南

分析議題——具體問題指引

關鍵性分析——具體問題具體分析

歸納建議---解決方案匯總

交流溝通—貫穿始終

標準化與解決問題能力——行政管理的智慧

案例討論：如何設計一個成功的企業20周年慶典

以人為結構設計一個會議

以事情為結構設計一個會議

以時間為結構設計一個會議

專業的會議組織管理——三張表單搞定會議組織管理

會務分類－組織思路——會議準備表

組織階段：會前準備、會中協助、會后整理——會議安排表

如何擔任會議主持人

如何當好會議秘書？如何組織開會——會議點檢表

如何避免陷于會議忙碌之中？

三現主義：現場、現物、現實

案例討論：如何舉辦一場成功的公司聚餐

案例分享：舉辦一個成功的年會

服務設計理論：

客戶洞察理論

客戶畫像

價值地圖

服務藍圖

峰終理論

案例討論：設計一場完美的客戶接待

2、執行力與標準化

互動游戲：扔水瓶游戲

什么是優質的服務標準？

復雜的事情簡單化、簡單化的事情標準化、標準化的事情信息化、信息化的事情制度化

卡爾西威：第一次把事情做好

簡爾森：每個接觸點都是白金點

打造令顧客尖叫的服務體驗：功能、便捷與愉悅

找出顧客期望，做早、做好、做多、做尊重，超越顧客期望

行政服務創新的5個步驟---工作分析

案例實戰：客戶接待的標準化

案例分享：

華為綠植管理的標準化

3、監督

案例討論：如何應對行政管理的投訴

制度的撰寫

制度的培訓

制度的監督與點檢表：沒有監督就沒有執行

沒有標準就沒有監督

如何設計點檢表

如何監督監督者

行政部點檢體系化設計

行政管理監督的層次、頻次和路徑設計

行政管理監督最佳實踐分享、

4、決策能力

案例討論：如何處理進退兩難的行政主管

思考：快與慢

決策模型構建：明確問題、構建決策模型、收集信息/分析問題/列出解決問題的方案、選擇滿意的方案、反饋執行

決策的四個要素

決策的十大原理

數字化行政

案例分享：行政成本數字化

第三講、行政管理者的資源整合能力：行政管理者的情商

1、行政的團隊建設

組織設計的八大原則

分工協作：用人所長、容人所短、搭建長板效應

用同事所長、用下屬所長、用領導所長、用外部資源所長、用自己所長

德與才

專題討論：如何與上司相處

上司畫像與價值地圖

如何處理上司耳朵里面的告狀

關系戶如何處理

如何與下屬相處：成就、歸屬與成長三個方面打造卓越的行政團隊

指令式領導、授權式領導、教練式領導、團隊式領導

下屬能力提升：70%自學、20%在崗輔導、10%培訓

專題討論：行政部的績效管理搭建

成就感建設：績效管理中的論功行賞

成長感建設：自學、輔導與培訓

歸屬感建設：正直、熱愛、用師者為王

企業文化與行政團隊文化建設：理念、看到、聽到、做到

2、專業溝通與公文寫作

哈理心窗

溝通的三大原理：角度正確（傾聽）、思維清晰、傳遞價值

如何布置任務、批評和表揚

公文寫作的思路、標題與寫作的金字塔原則

公文寫作標題撰寫：tops原理

各類型公文寫作的思路

如何正確的撰寫工作匯報

如何撰寫工作計劃

如何寫通知和會議紀要

公文寫作技巧---公文寫作的5個關鍵步驟

PPT演講

PPT的標題會講故事

PPT的結構：總分總

PPT的模板與表達邏輯

案例分享：8步鑄就世界級演講

3、檔案管理

檔案信息的定義

檔案信息的加工

檔案信息的傳遞

檔案信息的查詢

4、行政的職業化心態建設

員工的潛力激發不到20%

行政是情商性工作/先談感情后談工作

自我不良情緒處理/傳遞型不良情緒處理

行政的職業化心態：如何面對陌生人投訴

行政的職業化態度：任何時候，自然體貼

如何面對惡意告狀的人的投訴：先下手為強

工作中的職業化態度：熱愛認真專心、愛學習勤練習、耐心決心堅持

工作中的責任心：對成果負責案例討論

課程贈送資料：

行政管理部門全套崗位說明書

行政管理部門全套制度

行政管理部門全套流程

行政管理部門必須掌握的管理知識

PPT精美（400多個胚）模板

彼得德魯克、稻盛和夫、杰克.韋爾奇等經典管理著作

講師介紹/Lecturer

歐陽老師

咨詢培訓經驗：10年

專注于的業務領域：

行政管理

戰略管理

組織結構設計

HCM全面解決方案

流程與制度

歐陽老師畢業于北京大學，擁有工商管理碩士學位

2010年加入IBM咨詢公司，在加入IBM管理咨詢公司之前曾在微軟、艾默生電氣、伊頓、北大縱橫管理咨詢公司工作，擔任過接待專員、總經理助理、辦事處主任、合伙人等職位，他具有多年豐富的管理咨詢和培訓經驗，為不同行業的國內外客戶提供卓有成效的培訓和咨詢服務，所服務過的客戶包括上市公司、國有獨資企業、外商獨資企業、民營企業及合資企業，行業涉及金融、能源、制造業、快速消費品、電信運營商等多個行業；

部分培訓與管理咨詢項目經歷：

咨培訓過的企業：伊利液態奶事業部、伊利酸奶事業部、齊魯制藥、以嶺藥業、維達紙業、華峰氨綸、東風本田、林洋電子、上海財經大學、華潤啤酒、山東電力、瑞云集團、建亨集團、中國電信烏魯木齊分公司、中國電信增值運營中心、中國移動網絡管理中心、中石油華北油田鋼管公司、中國石油西南銷售公司、中國電子信息產業集團、中國南方電網、上海豫園、寧波日升電器有限公司等

2011 敏華控股組織人力項目 新奧燃氣能力素質模型 人力資源專家

2010 格力電器績效管理項目 項目經理

2010 中國電信運營中心人力資源戰略規劃 項目總監

2010 內蒙古鋒威硅業流程、組織、制度、薪酬、績效項目 項目經理

2010 江西煤炭集團戰略規劃 項目總監

2009 烏魯木齊電信人力資源提升項目 項目經理

2009 長沙煙草服務品牌項目 項目經理

2009 江西藍天駕校連鎖項目一、項目二 項目經理

2008 寧波日升電器流程與制度、組織結構設計、薪酬與績效管理項目 項目經理

2008 紅松風力發電有限公司戰略、組織與流程、薪酬與績效項目 項目經理

2008 山東萬豐集團組織、流程與制度、薪酬與績效、股權激勵項目 項目經理

2007上海豫園商城母子公司管控、子公司層激勵、組織設計 項目經理

2007 用友移動商務有限公司組織、流程、薪酬與績效、預算管理體系 項目經理

2007 中國石油西南銷售公司績效管理項目 項目經理

2006 中國電子信息產業集團公司戰略項目 項目經理