課程背景：

卓越服務(wù)是推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的有力基石，員工的服務(wù)能力不僅僅是個(gè)人素養(yǎng)、形象和內(nèi)涵的體現(xiàn)，更是企業(yè)面向社會(huì)展現(xiàn)魅力形象的鏈接與窗口；在當(dāng)下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本上達(dá)到了平衡,也就是所謂的競(jìng)爭(zhēng)趨同性，因此，卓越的服務(wù)工作可以說(shuō)占居了半壁江山，融合專業(yè)知識(shí)、溝通能力，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)的綜合性服務(wù)能力提升就是為企業(yè)魅力增加法碼。

服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，本課程可以幫助員工深刻領(lǐng)悟理解服務(wù)的內(nèi)涵與價(jià)值，定位個(gè)人服務(wù)態(tài)度與認(rèn)知，掌握核心服務(wù)技能，解決員工與客戶溝通不暢，思維無(wú)法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問(wèn)題，對(duì)于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)員工自我管理的價(jià)值與成就感！

課程目標(biāo)：

● 深刻領(lǐng)悟魅力服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值

● 學(xué)習(xí)員工服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

● 激發(fā)定位服務(wù)態(tài)度潛能與動(dòng)力

● 掌握處理客戶投訴技能與方法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)服務(wù)人員、服務(wù)投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程方式：通過(guò)案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進(jìn)行提問(wèn)引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂(lè)中進(jìn)行到底！

課程大綱

“服務(wù)”是強(qiáng)化意識(shí)，“核心”是擴(kuò)大認(rèn)知

第1把刷子：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

游戲?qū)耄?/span>喝水小游戲

二、需求預(yù)測(cè)

1. 情感需求

2. 事實(shí)需求

小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的洞察力

三、服務(wù)形象

1. 儀容儀表

2. 職業(yè)著裝

3. 行為舉止

案例糾錯(cuò)：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷

四、服務(wù)態(tài)度

1. 態(tài)度的認(rèn)知

2. 態(tài)度的定位

服務(wù)視頻：態(tài)度的認(rèn)知才能驅(qū)動(dòng)行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

五、工作狀態(tài)

1. 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系

2. 外在呈現(xiàn)與過(guò)程的結(jié)果感受

啟發(fā)思維：請(qǐng)用3個(gè)詞描述您目前工作狀態(tài)

六、服務(wù)用語(yǔ)

1. 語(yǔ)言的規(guī)范

2. 語(yǔ)言的結(jié)構(gòu)

3. 語(yǔ)言的藝術(shù)

挑戰(zhàn)練習(xí)：位次禮儀小測(cè)試

變“訴”為喜，不止于微“笑”

第2把刷子：投訴處理技能篇

第一講：為什么要重視客戶投訴處理

一、客戶不滿的行為表現(xiàn)

1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式

2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3. 現(xiàn)場(chǎng)案例

1）不滿意不投訴

2）不滿意投訴未得到解決

3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)

4）不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來(lái)的價(jià)值

1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度

2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處

3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處

問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？

問(wèn)題討論2：作為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？

第二講：客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、消費(fèi)者投訴心理分析

1. 投訴的四個(gè)心理階段

1）潛在抱怨

2）顯在抱怨

3）潛在投訴

4）投訴

2. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實(shí)需求

3. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

二、客戶投訴的原因分類

1. 正當(dāng)理由

a沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

b情感受到傷害

c承諾未兌現(xiàn)

2. 非正當(dāng)理由

3. 客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件

互動(dòng)課堂：案例分析：王先生投訴事件

問(wèn)題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

第三講：處理情感的藝術(shù)

一、體諒情感的技巧

1. 讓客戶發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧

2. 傾聽、不打斷客戶的技巧

1）傾聽的重要性

2）傾聽的技巧

3）傾聽的練習(xí)

3. 同理心回應(yīng)的技巧

二、真誠(chéng)道歉的技巧

1. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧

1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用

2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式

3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)

視頻觀看：開車的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）

案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？

場(chǎng)景練習(xí)：老人要求在家門口開營(yíng)業(yè)廳

游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）

第四講：處理事件的藝術(shù)

一、探詢溝通三步曲

1. 共情引導(dǎo)

1）共情的目的與意義

2）共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

2. 提問(wèn)確認(rèn)

1）如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題

2）區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)

3）提問(wèn)的類型與提問(wèn)應(yīng)用

聚焦式會(huì)話練習(xí)：

1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)

2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者

3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題

4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略

3. 四種基本性向因子分析

1）四大性格基本分類

2）四類性格如何識(shí)別

3）四類性格溝通方式

性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)

練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)

游戲?qū)耄?/span>撕紙小游戲

情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)

情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法