課程背景：

目前趨勢與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。在此經(jīng)濟(jì)時代和發(fā)展趨勢下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢。因此，靠服務(wù)拉動企業(yè)營銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢，并意識覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。

過去我們用產(chǎn)品來解決用戶的核心痛點，然而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的大奧萊，線上線下的互聯(lián)，用戶的需求不再是單點，而是全方位、復(fù)雜多變的，服務(wù)成為了后產(chǎn)品時代，更好解決用戶需求的辦法。

“服務(wù)是需要被設(shè)計的。”后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王。

服務(wù)設(shè)計不僅只設(shè)計服務(wù)，更是設(shè)計與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)、管理流程乃至與之配套的組織架構(gòu)。

本課程主要從用戶體驗、用戶觸點、用戶旅程地圖、三點一線的角度，研討各模塊原理，以及建構(gòu)、實施的具體方法，以“用戶思維”為主旨，開展定向服務(wù)設(shè)計專業(yè)方法和流程的研討，旨在能為企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營管理以及服務(wù)價值傳遞、品牌建立維護(hù)起到添磚加瓦的作用。

課程收益：

● 認(rèn)清角色：幫助各相關(guān)利益部門意識現(xiàn)代服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的差異。

● 抓準(zhǔn)需求：通過學(xué)習(xí)“服務(wù)旅程圖”的運(yùn)用，從中捕捉到用戶的黃金體驗點，從而抓住用戶的精準(zhǔn)需求。

● 轉(zhuǎn)化思維：幫助團(tuán)隊建立內(nèi)部及外部用戶觀念，通過協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部用戶滿意度。

● 體系構(gòu)架：從服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析框架，幫助團(tuán)隊梳理服務(wù)管理體系閉環(huán)。

課程風(fēng)格：

▲源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

▲幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓(xùn)現(xiàn)場；

▲邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

▲價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；

▲方法論新：建構(gòu)主義+實操練習(xí)+視頻案例+組織實際案例演練+追本溯源。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)領(lǐng)域中基層管理者、服務(wù)運(yùn)營、服務(wù)人員

課程人數(shù)：30-50人

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：服務(wù)設(shè)計的必要性

一、大環(huán)境背景

1. 我國服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)值占中國GDP數(shù)值

2. 產(chǎn)業(yè)局限到行業(yè)整合

3. 企業(yè)實際狀況

二、市場和用戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 用戶需求的數(shù)據(jù)變化

工具：服務(wù)利潤鏈

第二講：“以用戶為中心”的服務(wù)設(shè)計

一、建立服務(wù)設(shè)計理念：服務(wù)是需要被設(shè)計的

1. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)

2. 從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

3. 以運(yùn)營為中心VS以用戶為中心

4. 把自己當(dāng)用戶VS把用戶當(dāng)用戶

5. 用戶體驗來自哪里？

案例：宜家、星巴克、米其林

二、業(yè)務(wù)流程的服務(wù)設(shè)計

1. 用戶期望值管理及用戶需求了解

1）認(rèn)知用戶期望值

2）管理期望值的價值

3）服務(wù)期望的主要類型

4）了解用戶期望及需求調(diào)查方法

a線上問卷需求調(diào)查法

b關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）

c關(guān)系與SERVQUAL調(diào)查

d跟蹤電話或交易后調(diào)查

e投訴抱怨調(diào)查

f過程檢查點調(diào)查

g神秘人調(diào)查

h用戶小組調(diào)查

i流失顧客調(diào)查

工具：SERVQUAL獲取顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表

5）影響容忍服務(wù)的關(guān)鍵因素

a用戶的特征

b服務(wù)的價格

c服務(wù)的維度

案例：快捷酒店的服務(wù)期望

2. 用戶旅程重塑用戶體驗

1）五感的設(shè)計優(yōu)先級原則

2）用戶旅程中的三類觸點

a物理觸點

b數(shù)字觸點

c人際觸點

思考練習(xí)：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？

3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點一線”

案例：宜家、星巴克的情感曲線帶來的碰撞

實踐模擬：繪制本企業(yè)服務(wù)中的用戶旅程三點一線

4）重塑用戶體驗的方法

a優(yōu)化情感曲線

b優(yōu)化排序，提升服務(wù)價值感

團(tuán)隊共創(chuàng)：結(jié)合本職能部門業(yè)務(wù)實況，在“三點一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0

第三講：服務(wù)于組織和商業(yè)模式的服務(wù)藍(lán)圖

一、規(guī)劃服務(wù)藍(lán)圖：重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式

1. 服務(wù)設(shè)計=前臺體驗+中后臺組織設(shè)計

2. 中后臺才是造成前臺差異的核心原因

3. 員工體驗支撐用戶體驗

案例：Airbnb、谷歌、順豐

團(tuán)隊共創(chuàng)：以組為單位，結(jié)合企業(yè)實況，繪制服務(wù)藍(lán)圖1.0

二、從服務(wù)缺口中找到改善或創(chuàng)新點

1. 服務(wù)缺口模型的五大缺口

1）傾聽缺口

2）設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)缺口

3）表現(xiàn)缺口

4）溝通缺口

5）顧客缺口

2. 服務(wù)缺口模型的運(yùn)用

1）服務(wù)分析與檢視

2）業(yè)務(wù)流程改善

3）招聘識人反饋

4）培訓(xùn)落腳點

5）服務(wù)創(chuàng)新點

工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型

工作坊輸出成果：N個體驗觸點+1張客戶情感曲線圖+1份用戶體驗旅程圖+1份服務(wù)藍(lán)圖

課程復(fù)盤+學(xué)員分享