課程背景：

在信息時代的大環境下，企業的技術、產品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但公司每一位員工所表現出來的高品質職業素養是無法模仿和超越的。也就是說，在市場經濟的條件下，商品的競爭實際上就是企業服務素養的競爭，打造高品質服務標準才是企業的立根之本。

因此只要把客戶服務放在首位了，最大限度的為客戶提供規范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務才能更好的去實現真正的為客戶服務。因此，對于為客戶提供服務的工作人員來說，如何塑造服務形象、提高服務意識、提升服務技能是我們需要認真思考的重要內容。

本次課程不僅可以提升工作人員的服務意識，塑造服務人員專業形象、掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現讓客戶感動的優質服務。

課程收益：

● 認知：客戶服務的重要性

● 了解：服務中的基本素養

● 塑造：服務中的專業形象

● 掌握：客戶投訴處理方法

● 提升：服務中的溝通能力

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客戶服務人員

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：

1. 服務流程、客訴處理、客戶溝通的系統學習

2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學員在學中練、在練中學

3. 運用服務場景中大量案例，提升學員對優質服務的學習興趣

課程大綱

開場：互動小游戲！

第一講：客戶服務意識的認知

一、當下服務為什么如此重要？

1. 服務經濟時代

小組討論：什么是你認為的好的服務？

二、提高客戶滿意度的四個層次

1. 基本服務的標準

2. 滿意服務的標準

3. 超值服務的標準

4. 難忘服務的標準

小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！

三、提升客戶滿意度的五個要素

1. 客戶服務過程中可靠性的體現

2. 客戶服務過程中反應性的表現

3. 客戶服務中體現可信性的要點

4. 客戶服務過程如何表現同理性

5. 客戶服務過程如何展示有型性

案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》

客戶服務公式：100-1=0

第二講：客戶服務形象的展示

一、客戶服務中的第一印象

1. 梅拉賓法則：55387的運用

二、客戶服務中儀容儀表規范

1. 女士職場儀容要求

1）發型的具體要求

2）妝容的基本標準

3）著裝的注意事項

現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點

1. 男士職場儀容要求

1）發型的具體要求

2）面容的注意事項

3）著裝的基本原則

現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點

第三講：客戶服務行為的表現

一、關于禮儀的認知

1. 禮：的含義

2. 儀：的具體形式

現場互動：日常工作生活中，您認為有素質和沒素質的行為有哪些？

二．禮儀在服務中的重要性

1. 個人素質的體現

2. 企業形象的深化

3. 客戶滿意的提升

4. 增進與他人交往

三．讓人感受到尊者的服務禮儀

1．服務中的微笑示意

1）微笑的八大效果

互動：微笑操的練習

2．服務中的眼神交流

1) 我們的眼睛“能說會道”

2）服務中眼睛交流的四個秘訣

3．服務中的友好問候

1）打招呼能縮短人與人之間的距離

2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬

4．服務中的稱呼禁忌

1）稱呼的原則

2) 稱呼的禁忌

互動：日常稱呼小測試！

5．服務中的物品遞送

1）不同場合的遞送正確打開姿勢

互動：不同場景遞送姿勢的現場演示及練習

6．服務中的傾聽技巧

1）傾聽環境和姿態

2）傾聽中學會提問

3）傾聽中反應情感

互動：傾聽中3個場景的練習！

7．服務中的語言技巧

1）服務寒暄的重要性

2）服務中贊美的技巧

3）道歉的方法和公式

4）拒絕的方法和公式

互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！

第四講：客戶抱怨及投訴的有效處理

現場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！

一、服務經濟時代客戶特征

1. 客戶見識多

2. 客戶選擇多

3. 客戶要求多

4. 客戶耐心少

5. 客戶寬容少

二、客戶為什么會投訴

小組討論：客戶投訴案例分析

1. 沒有滿足客戶期待

2. 客戶感受被忽略

3. 服務或產品到不到客戶要求

4. 服務承諾不能兌現

三、客戶希望通過投訴得到什么?

1. 充分的重視、關心和尊重

2. 讓企業了解問題的存在

3. 企業能盡快或徹底解決問題

4. 解決問題后的補償和賠償

四、客戶投訴處理的重要意義

1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義

2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義

3. 處理好客戶投訴對于企業的重要意義

互動：小組討論并分享

五、客戶抱怨及投訴的有效處理

1. 處理客戶投訴常見的誤區

1）關于前來投訴的客戶

2）關于處理客訴的我們

2. 處理客戶投訴的四個原則

1）處理客訴的理解原則

2）處理客訴的克制原則

3）處理客訴的誠意原則

4）處理客訴的迅速原則

3. 處理客戶投訴的六個步驟

1）鼓勵客戶發泄

2）充分表達歉意

3）快速收集信息

4）勇于承擔責任

5）尊重客戶參與

6）重視跟蹤服務

互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項

第五講：服務中如何同不同行為風格的客戶相處

一、日常客戶行為表現常理

1. 了解DISC行為風格原理

2. 兩維度四象限工具的應用

人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓

二、如何同快行為風格的客戶相處

1. 目標必達型（D型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

2. 快意人生型（I型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

視頻分享：D/I型行為風格人物視頻播放

三、如何同慢行為風格的客戶相處

1. 噓寒問暖型（S型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

2. 精益求精型（C型）

1）行為表現（說話、觀念、情緒）

視頻分享：S/C型行為風格人物視頻播放

四、西游記師徒四人DISC行為風格分析

1. 行為表現（說話、觀念、情緒）

現場互動：您認為西游記師徒四人分別是哪種風格

五、正視和接納不同行為風格的

1. 正視和接納DISC不同風格的優勢和弱點

六、正視和避免基本歸因錯誤

1. 什么是基本歸因

2. 與人相處如何避免基本歸因

案例分享：《中國足球隊》