課程背景：

基于政企大客戶銷售中“高層領導突破難+過程透明控制難”等難題而專門設計：

透視政府客戶關系管理：通過客戶關系溫度計等工具的運用了解不同層級的客戶關系狀態，透視政府客戶在不同場景、不同銷售階段的情感需求，在銷售過程中通過一系列的觸角和正向行為不斷升級客戶關系，實現客戶關系從陌生、熟悉、信任到同盟關系的建立；

本課程將披露客戶關系測評與提升項目的核心成果“客戶關系溫度計”，即客戶關系測評模型，銷售人員可隨堂進行客戶關系自評，明晰自身的客戶關系現狀；

基于超過200個銷售人員的實地調研訪談，本課程采用的幾乎全部是企業內部的政企客戶關系發展案例，富有針對性，更符合企業實際；

幫助學員扭轉傳統的營銷觀念，建立“客戶導向”的價值提供和“博弈”的競爭應對觀念，實現顧問關系式銷售思維模式的轉型。

將學習到：

● 政府背景的國企大客戶公關

● 關鍵人物溝通與突破技巧

● 了解影響決策采購的五種人，尋找政府中無權有影響力的人

● 掌握一套客戶關系管理工具和方法，通過客戶關系測評，客戶建檔、客戶關系策略地圖、不同層級客戶關系公關技巧的講解提升銷售人員管理管理技能

● 掌握在營銷博弈與商務談判的過程中的籌碼和資源的交換和整合方式

● 掌握營銷博弈與商務談判的共贏的布局

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銷售人員、客戶經理、營銷經理、大客戶經理等

課程方式：遠離純粹的理論教學，課程通過情景重現、實戰演練、小組討論等方式進行，全場培訓貫穿的核心就是——實戰，確保培訓效果最大化

課程大綱

導入：正本清源：客戶關系與服務

1. 明確客戶關系發展的價值與重要性

2. 關系營銷案例探討

案例分析：競爭對手與我和客戶的關系圖譜

3. 正確解讀客戶關系

第一講：政府背景的國企大客戶公關

1. 國企客戶的官場文化與公關技巧

2. 如何看待與處理政商關系是中國企業最大、最復雜的挑戰之一

3. 政府背景客戶的核心利益和風險

4. 官場也是江湖，了解官場規則和官場禁忌

5. 政府客戶的顯形需求和隱性需求

6. 政府官員所遵守的原則和處理事情的方法

第二講：成為高層喜歡打交道的人

1. 商務拜訪禮儀中的隱形信息

案例探討：李經理在遞名片給客戶的時候不小心掉在地上了，怎么辦?

2. 高層愿意接觸和接受什么樣的人士

3. 高層管理者希望來者詳細了解自己的價值取向

4. 了解公司的長期戰略與愿景

5. 企業如何同政府建立起相互信任、彼此共贏的合作關系；

6. 對整個行業的了解，包括知道該行業中的主要企業有哪些

第三講：客戶關系制勝

溝通維系策略一：增進彼此熟悉度

1. 怎么讓客戶第一時間記住你

1）黃金三分鐘法則的理論基礎

案例分享：兩張名片法

2. 如何邀請高層客戶

1）正面策略：了解客戶的交際圈

2）營銷人員搭臺，客戶唱戲

經典案例：魅力四射的陳大姐

3）側面策略：關系人的六度分離理論

4）蜘蛛關系網的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：帶來利益化的邀約

6）分割利益，切入影響者

案例分享：小張的曲線救國案例分析

3. 如何發展內線

1）內線篩選三原則

2）細水長流型內線培養法

3）李經理的十年內線案例分析

4）團隊PK

實戰演練：如何讓客戶對你有好感

4. 學習目的：

1）掌握熟悉客戶的步驟和方法

2）掌握讓客戶記得并印象深刻的具體技巧

3）掌握了發展內線的原則和方法，并通過具體案例有了更形象感知

溝通維系策略二：讓客戶與你達成同盟

1. 客戶關系類型解析

1）客戶XY模型

經典案例：四象限客戶區間

2）揚長避短：最易達成同盟的客戶關系類型

2. 如何實現順利的客戶互動

1）客戶個人需求洞察“三步法”

2）客戶的溝通風格判斷及對接技巧

案例分析：“八面玲瓏”的汪經理

情景演練：如何打動“冰冷”的客戶

3. 客戶達成同盟的關鍵時間

案例分析：以“情”動人，客戶好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客戶信任是同盟最關鍵一步

4. 客戶關系發展系列手段

5. 學習目的：

1）掌握客戶關系分類的方式

2）掌握如何洞察客戶的組織和個人需求

3）掌握各類型客戶性格特征

4）掌握各類型客戶應對技巧

溝通維系策略三：與客戶形成共同體

1. 政府客戶關鍵人服務策略

1）關鍵人的服務策略及應用

2. 客戶服務的危機、風險及應對

1）客戶關系危機信號分析

a指標分析

b關鍵崗位關系人際關系分析

c可能性變動分析

2）客戶關系危機及應對

a確定危機發生核心原因

案例研討：是什么阻礙了此次與XX單位的愉快合作

3）客戶挽留的系列解決措施分析

a產品捆綁

b成本捆綁

c平臺捆綁

d立體化關系捆綁：其他行業，渠道，關系

3. 有效服務公關策略：

1）個性化服務：尊重客戶感知的公關

案例分享：和客戶家人一起給予客戶的禮物

2）細節化服務：關注客戶癢點與敏感點

案例分享：關注客戶細節的禮物

a顧問式服務：獲取客戶認同的公關

第四講：與政企客戶談判中的雙贏思維

1. 有效的商務談判溝通概念

2. 溝通者的誓言

3. 原則和方式

4. 策略應對四種不同風格的人

5. 四個雙贏思維工具

小節目標：學習和掌握談判的雙贏思維和操作方法

第五講：雙贏的原則性談判

1. 原則式談判內容與步驟

2. 什么是雙贏

1）原則式談判：分橙法

2）尊從原則而不屈服壓力

3）談判中容易犯的十大錯誤

小節目標：掌握基于原則式的談判操作思路、方法

第六講：雙贏談判的策略制定與實施

1. 角色策略

2. 時間策略

3. 議題策略

4. 權利策略

5. 讓步策略

6. 地點策略

小節目標：掌握雙贏談判的具體操作技巧

結訓