課程背景：

當(dāng)今社會(huì)分工越來越細(xì)，不僅有工農(nóng)兵學(xué)商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)的劃分。服務(wù)越來越受到整個(gè)社會(huì)的重視，整個(gè)社會(huì)為人類服務(wù)，人與人之間相互服務(wù)，有型，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。

在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的今天，還有很多公司至今不了解什么是服務(wù)，只關(guān)心銷量不關(guān)心服務(wù)。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。

課程收益：

● 全新服務(wù)格局拓展，明白窗口一線工作者不是個(gè)人的秀場而是集體的力量；

● 提升窗口人員服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；

專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；

● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握整套高效的服務(wù)體系。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：政務(wù)服務(wù)窗口工作人員及相關(guān)人員，服務(wù)行業(yè)工作者

課程方式：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用實(shí)際案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。以”當(dāng)下就改變，和昨天說再見”授課宗旨。

課程大綱

第一講：服務(wù)認(rèn)知升級——職業(yè)化素養(yǎng)修煉

一、窗口服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1．窗口服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換

2．我們是窗口服務(wù)形象大使

二、禮儀在服務(wù)中的應(yīng)用

1. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)

2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值

秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復(fù)

三、服務(wù)設(shè)計(jì)思維訓(xùn)練

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)做對的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的5大核心

3. 從服務(wù)流程到服務(wù)出點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為，成就服務(wù)差異化

4. 最優(yōu)化服務(wù)互動(dòng)的瞬間

第二講：服務(wù)心態(tài)

一、服務(wù)意識(shí)提升

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

3. 客戶滿意的根本

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級

秘訣：意識(shí)不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識(shí)可以讓你做到

案例解析+小組討論

二、影響服務(wù)滿意度的因素

因素1：服務(wù)品質(zhì)

因素2：系統(tǒng)支持

因素3：技術(shù)表現(xiàn)

因素4：互動(dòng)要素

因素5：情感因素

因素6：環(huán)境因素

三、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向

1. 基礎(chǔ)工作能力

2. 待人親和能力

3. 溝通協(xié)調(diào)能力

4. 禮儀應(yīng)用能力

5. 環(huán)境感知能力

6. 改善升級能力

第三講：政務(wù)窗口名片——服務(wù)形象塑造

一、印象管理

1. 不可忽視第一印象

2. 職場增值論：首因效應(yīng)

3. 形象55387定律

三、窗口人員展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1. 服務(wù)場景化訓(xùn)練

1）迎客及帶領(lǐng)站姿

2）表情有溫度

3）示意禮及退行禮

4）溝通姿勢

5）遞接有禮

6）鞠躬顯風(fēng)儀

秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

2. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

3. 職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌

本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮

互動(dòng)＋情景模擬：請學(xué)員配合根據(jù)擬定的場景演練，點(diǎn)評

第四講：窗口服務(wù)接待禮儀

一、形體語言與外表修飾自測

二、 窗口人員營業(yè)前準(zhǔn)備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設(shè)備

3. 檢查宣傳資料

三、 接待中的禮儀

1. 柜臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

2. 多做一點(diǎn)的智慧

3. 接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

4. 見面問候禮儀

5. 服務(wù)微表情

6. 情緒與壓力管理

三、業(yè)務(wù)辦理

1. 溫馨詢問，做好應(yīng)答

2. 排隊(duì)叫號，“請”字當(dāng)頭

3. 建立連接

四、送別客戶

1. 委婉詢問

2. 溫馨叮囑

3. 熱情道別

四、服務(wù)中的禮儀

1. 名片禮儀

2. 握手禮儀

3. 介紹禮儀

4. 斟茶禮儀

現(xiàn)場演練：進(jìn)行全員站、坐、行、蹲姿及鞠躬禮儀演練，講師將進(jìn)行示范、點(diǎn)評與指導(dǎo)

第五講：窗口服務(wù)語言

互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么

一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值

案例解析

1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤

2. 溝通語言表達(dá)原則

二、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到

1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重

服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足

3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動(dòng)：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)

語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例：咬文嚼字

語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值

案例故事：投訴客戶的質(zhì)問

語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他

4. 服務(wù)眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對

1. 客服危情化解

2. 金牌話術(shù)法則

3. 客戶投訴處理過程

4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

5. 如何搞定投訴5句話

互動(dòng)：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）

秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞

第七講：復(fù)盤總結(jié)