課程背景：

在眾多服務(wù)行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性

■ 員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一

■ 員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景

■ 客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致

■ 銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景之中，旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到，知行合一。

課程收益：

● 通過培訓(xùn)提高員工服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)心態(tài)；

● 通過培訓(xùn)塑造員工職業(yè)形象，為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象；

● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工新形象，提升員工自身素質(zhì)；

● 通過培訓(xùn)為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；

● 讓學(xué)員將理論知識(shí)成功轉(zhuǎn)化為實(shí)際工作中，并且可以靈活應(yīng)用不同的工作情境。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工

課程方式：講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱

導(dǎo)引：

1. 企業(yè)的核心競爭力來源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

2. 服務(wù)質(zhì)量管理訓(xùn)練核心：內(nèi)化于心、外化于行、實(shí)化于做、固化于制

第一講：銀行服務(wù)禮儀開啟篇

一、銀行禮儀魅力價(jià)值

破冰：微笑游戲

1. 禮儀的“前世今生”

2. 講究銀行禮儀的重要性

3. 銀行禮儀的基本要求

4. 銀行禮儀實(shí)踐中應(yīng)把握的五大原則

二、銀行卓越服務(wù)意識(shí)提升

1. 導(dǎo)入：職場(chǎng)中的四種人CAI

2. 分析：銀行服務(wù)意識(shí)的定位

3. 認(rèn)知：銀行服務(wù)意識(shí)與能力提升

4. 行動(dòng)：從“要我做”到“我要做”

第二講：銀行服務(wù)禮儀形象篇

一、“印象管理”下的個(gè)人職場(chǎng)形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：形象六要素

1. 回憶個(gè)人日常習(xí)慣

2. 引發(fā)美好第一印象

3. 改變習(xí)慣從今開始

討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

二、銀行員工儀容細(xì)節(jié)創(chuàng)建滿分印象

展示：女/男員工儀容儀表細(xì)節(jié)展示

細(xì)節(jié)一：妝容從細(xì)節(jié)處制勝

細(xì)節(jié)二：銀行員工發(fā)型也要行

細(xì)節(jié)三：著裝是你最獨(dú)特的名片

細(xì)節(jié)四：讓你的首飾錦上添花

細(xì)節(jié)五：手把手盤發(fā)教學(xué)

練習(xí)：一練、二檢、三通過

三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范彰顯格局

1. 不同場(chǎng)景下銀行員工挺拔的站姿

場(chǎng)景一：接待客戶

場(chǎng)景二：服務(wù)客戶

場(chǎng)景三：客戶交談

2. 不同場(chǎng)景下銀行員工端莊的坐姿

場(chǎng)景一：接待客戶

場(chǎng)景二：客戶交談

場(chǎng)景三：入座離席（標(biāo)準(zhǔn)流程）

3. 從容的行姿

4. 穩(wěn)妥的蹲姿

1）拾物時(shí)

2）服務(wù)時(shí)

第三講：銀行服務(wù)禮儀行為篇（模擬演練）

一、銀行員工稱呼禮儀

分享：有禮的稱呼

討論：稱呼的禁忌

二、銀行員工問候禮儀

場(chǎng)景搭建：在柜臺(tái)和大廳等場(chǎng)景下問候的次序、態(tài)度與形式

三、銀行員工介紹禮儀

四、銀行員工握手禮儀

場(chǎng)景搭建：面對(duì)客戶時(shí)，在不同場(chǎng)景下的握手的方式、注意事項(xiàng)、伸手順序與禮儀禁忌

練習(xí)：介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)

五、銀行員工四大主要場(chǎng)景引領(lǐng)禮儀

導(dǎo)入：引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)

場(chǎng)景一：走廊

場(chǎng)景二：樓梯

場(chǎng)景三：電梯

場(chǎng)景四：房門

練習(xí)：模擬員工在四種場(chǎng)景下面對(duì)不同層級(jí)客戶如何進(jìn)行引領(lǐng)

六、銀行員工三大主要物品遞送禮儀

導(dǎo)入：遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)

物品一：文件、單據(jù)

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

練習(xí)：模擬員工在遞送物品給不同層級(jí)客戶

七、銀行員工電話禮儀

1. 撥打電話

2. 接聽電話

3. 轉(zhuǎn)接電話

演練：在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達(dá)公式

八、銀行員工溝通禮儀

1. 巧妙表達(dá)

1）首問普通話

2）文明十字語

3）聲音五要素

2. “禮”定成敗之服務(wù)五聲

1）來有迎聲

2）走有送聲

3）問有答聲

4）贊有謝聲

5）錯(cuò)有歉聲

3. 服務(wù)在客戶未開口之前

原則：SOFTEN原則

方法：“禮”遇成功之三A原則

案例分享：某行柜員面對(duì)客戶暖心應(yīng)對(duì)案例

活動(dòng)：天使簽名

注意：服務(wù)忌語四不原則

4. 溝通服務(wù)言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達(dá)，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

互動(dòng)：視頻案例分析引發(fā)思考

模擬演練：設(shè)計(jì)銀行不同區(qū)域面對(duì)客戶如何溝通服務(wù)演練

5. “禮”迎未來之三F傾聽原則

1）給通道——講事實(shí)

2）同理心——談感受

3）說事實(shí)——聚焦點(diǎn)

案例：某行大堂經(jīng)理為老年客戶服務(wù)案例

第四講：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范篇

一、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念：努力使客戶感動(dòng)

分享：一個(gè)千佳銀行網(wǎng)點(diǎn)的故事

1. 銀行服務(wù)內(nèi)涵

2. 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段

3. 銀行服務(wù)的三個(gè)層次

思考：航空禮儀標(biāo)準(zhǔn)

二、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵

關(guān)鍵一：微笑是最溫暖的體驗(yàn)

關(guān)鍵二：手勢(shì)是最職業(yè)的表達(dá)

三、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位

案例分享：一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù)

1. 表情到位

2. 動(dòng)作到位

3. 語言到位

四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階

思考：梅拉賓法則

第一階：大方亮相

第二階：從容定格

第三階：形神兼?zhèn)?/span>

第四階：整齊劃一

案例：國慶閱兵

四、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動(dòng)

1. 主動(dòng)迎侯：主動(dòng)問候，面帶微笑，15°鞠躬禮儀

2. 了解需求：主動(dòng)詢問，耐心聆聽，再次確認(rèn)，判斷需求

3. 積極響應(yīng)：滿足客戶需求

1）用規(guī)范化的服務(wù)滿足客戶共性化需求

2）用個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求

4. 協(xié)助辦理：耐心指導(dǎo)，熱情幫助，協(xié)助辦理，積極傳遞

5. 智對(duì)抱怨：明確投訴處理目標(biāo)與原則，巧妙處理投訴

1）總原則：先處理心情再處理事情

2）時(shí)效性：及時(shí)安撫快速給出方案

3）同理心：理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)

4）雙贏互利：合情合理合規(guī)的方案

5）錦囊：以靜制動(dòng)、區(qū)別對(duì)待、贊美客戶、緩兵之計(jì)、博取同情、適當(dāng)讓步

6）步驟：表達(dá)歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續(xù)跟蹤

6. 主動(dòng)送別：服務(wù)滿意確認(rèn)，溫馨提示其他，送比迎更重要

總結(jié)：7107法則

1）廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法

2）柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法

3）理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法

六、銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個(gè)緯度

明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度

第五講：銀行服務(wù)禮儀體驗(yàn)篇（實(shí)戰(zhàn)演練）

分享：在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美

優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事

方法：用心打造五感服務(wù)（視聽嗅觸味五覺）

案例分享：美國安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)

演練：體驗(yàn)美之情景模擬

場(chǎng)景一：客戶進(jìn)廳時(shí)

場(chǎng)景二：客戶咨詢時(shí)

場(chǎng)景三：操作機(jī)具時(shí)

場(chǎng)景四：客戶等候時(shí)

場(chǎng)景五：業(yè)務(wù)辦理時(shí)

場(chǎng)景六：產(chǎn)品推薦時(shí)

場(chǎng)景七：客戶離開時(shí)

各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)總結(jié)不同場(chǎng)景話術(shù)

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

討論：未來的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美

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