課程大綱

Part1 市場(chǎng)環(huán)境認(rèn)知與思維拓展

一、新品牌時(shí)代的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 微笑曲線及應(yīng)用

2. 阿里“犀牛制造”和京東“京喜”平臺(tái)對(duì)于新品牌打造的影響

案例：元?dú)馍帧⑿⌒茈娖鞯?/p>

3. 傳統(tǒng)行業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的兩大思路三大方法

1)營(yíng)銷創(chuàng)新

案例：藍(lán)月亮

2)品類細(xì)分

案例：三頓半、王飽飽等

討論：傳統(tǒng)品牌如何應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)

二、重構(gòu)”人、貨、場(chǎng)“

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：如何利用電商流量實(shí)現(xiàn)線上線上聯(lián)通

2. 貨：產(chǎn)品思維的轉(zhuǎn)變

案例：如何應(yīng)對(duì)電商-蔦屋電器

3. 場(chǎng)：基于位置的商業(yè)模式的終結(jié)

案例：看亞馬遜無(wú)人超市背后的邏輯

4. 人：如何實(shí)現(xiàn)和人的連接成為關(guān)鍵

三、新時(shí)代消費(fèi)者行為特征與應(yīng)對(duì)

1. 消費(fèi)者行為特點(diǎn)分析

1)千禧一代

a單身人士

b“她”經(jīng)濟(jì)

c奢侈品的年輕化

2)Z一代

3)00后

2. 如何和年輕人做生意-新生代消費(fèi)者的購(gòu)買決策因素

互動(dòng)討論：為什么要變?

Part2 全流程創(chuàng)新營(yíng)銷思維與技能

導(dǎo)言：渠道漏斗公式

1. 來(lái)更多-引流

2. 更多買-成交

3. 買更多-單價(jià)

4. 持續(xù)買-復(fù)購(gòu)

第一講：來(lái)更多-選址與引流

一、選址邏輯-如何選擇更好的位置

1. 流量與流量成本

1)電商的優(yōu)勢(shì)到底在哪里

2)如何利用流量洼地開店

互動(dòng)游戲：你的店開在哪里?

2. 市場(chǎng)區(qū)域管理關(guān)鍵指標(biāo)

1)門店數(shù)量比DN

2)門店銷量比DV

3)銷售集中度SC

二、引流品與利潤(rùn)品

背景故事:小超市的煩惱

1. 所有流量，都是有成本的

2. 買流量之外的流量獲取形式

3. 商業(yè)模式：“引流品+利潤(rùn)品”

案例：外婆家、安快銀行等

三、口碑營(yíng)銷

1. 口碑帶來(lái)大量免費(fèi)流量

2. 五個(gè)促使用戶轉(zhuǎn)發(fā)推薦的關(guān)鍵因素

3. 用戶分享推薦的動(dòng)因

討論：朋友獲益還是自己獲益?如何才能減少用戶的心理負(fù)擔(dān)，避免抑制分享推薦?

案例：Tom`s、家裝公司等

四、異業(yè)聯(lián)盟

1. 異業(yè)聯(lián)盟的定義

2. 異業(yè)聯(lián)盟成功的三大要素

1)雙贏

2)重合

3)異業(yè)

3. 異業(yè)聯(lián)盟的三種形態(tài)

1)營(yíng)銷

2)產(chǎn)品

3)產(chǎn)業(yè)鏈

4. 異業(yè)聯(lián)盟的應(yīng)用場(chǎng)景

案例：博世家電等

第二講：更多買-客流轉(zhuǎn)化

一、陳列設(shè)計(jì)-產(chǎn)品怎么放怎么擺

1. 動(dòng)線設(shè)計(jì)-如何讓客戶接觸到更多商品

案例：宜家

互動(dòng)游戲：便利店的動(dòng)線設(shè)計(jì)

2. 功能區(qū)劃-讓商品更容易進(jìn)入客戶眼中與心中

1)功能區(qū)劃三利原則

2)過(guò)渡區(qū)-過(guò)渡區(qū)能做什么

案例：香港海洋公園的布局設(shè)計(jì)

3. 視覺焦點(diǎn)-哪里放什么客戶說(shuō)了算

案例：日本堂吉訶德超市

4. 從眾效應(yīng)-大家都買的一定不會(huì)差

案例：米其林餐廳的背后邏輯

二、決策時(shí)間-產(chǎn)品出樣的學(xué)問(wèn)

案例：德國(guó)阿爾迪超市是如何擊敗沃爾瑪?shù)?

1. 選擇過(guò)載

1)選擇過(guò)載原因和影響

2)選擇過(guò)載的反面

知識(shí)延展：手機(jī)支付對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)的巨大影響

2. 如何減少?zèng)Q策時(shí)間的三個(gè)方法

3. 選擇的秘密-客戶決策心理規(guī)律探尋

第三講：買更多-營(yíng)銷與創(chuàng)意

一、營(yíng)銷的意義

二、什么是創(chuàng)意

1. 創(chuàng)意營(yíng)銷案例分析

場(chǎng)景營(yíng)銷：如何讓信息傳遞更有吸引力

感官營(yíng)銷：如何利用多感官影響客戶

1. 高價(jià)值促銷活動(dòng)五原則PPTPP

1)利用好五把尺子

2)促銷活動(dòng)的價(jià)值感來(lái)自于稀缺性

三、高價(jià)值感營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)六大心法

1. 低價(jià)高購(gòu)

案例：吸塵器促銷

2. 充值免單

案例：店慶促銷

3. 損失厭惡

4. 贈(zèng)而不折

案例：集團(tuán)銷售

5. 折上再折

案例：如何應(yīng)對(duì)砍價(jià)

6. 如何提升會(huì)員活動(dòng)的吸引力

1)小數(shù)字假說(shuō)-如何反饋

2)進(jìn)程過(guò)半理論

案例：咖啡廳的促銷策略

第四講：持續(xù)買-社群營(yíng)銷及內(nèi)容營(yíng)銷

一、建立連接-如何接觸到更多客戶

1. 建立連接的原則和常見方法

2. 社群活動(dòng)

1)成功社群營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)五要素

2)多種常見社群營(yíng)銷活動(dòng)

二、傳遞內(nèi)容-如何給到客戶需要的內(nèi)容

1. 如何編寫自己的微信文章

1)最常被關(guān)注的文章類型

2)如何讓文章更加有價(jià)值感

2. 如何編寫好的文章標(biāo)題

1)如何讓你的發(fā)的文章更容易被打開-4U原則

2)如何讓你發(fā)的內(nèi)容更有吸引力-BFD原則

3)如何讓你的文章更容易被轉(zhuǎn)發(fā)-瘋傳6原則

二、溝通技巧-如何讓你的內(nèi)容更好的被傳遞

1. 形象打造

1)頭像

討論：怎樣的頭像不好

2)昵稱

3)簽名

4)朋友圈經(jīng)營(yíng)五大心法

2. 溝通技巧

1)開始

a如何避免用“在嗎”開啟談話

b好的開場(chǎng)問(wèn)候原則

2)聊中-復(fù)雜事怎么說(shuō)，簡(jiǎn)單事怎么說(shuō)

a語(yǔ)音

b禮儀

c表情

3)結(jié)束

a誰(shuí)來(lái)結(jié)束，怎么結(jié)束

b怎樣結(jié)束才好聽

第五講：持續(xù)買-客戶關(guān)系管理(CRM)

一、忠誠(chéng)度

1. 客戶終身價(jià)值

2. 如何提高客戶終身價(jià)值

1)延長(zhǎng)時(shí)間

案例：優(yōu)惠卷的妙用

2)增加濃度

案例：將需求拓寬加深

3)融入感情

案例：當(dāng)產(chǎn)品都一樣時(shí)

二、客戶生命周期

1. 客戶滿意度陷阱

案例：王永慶的生意經(jīng)

2. 客戶生命周期管理

3. RFM-給每個(gè)客戶定位

4. 不同類型客戶的應(yīng)對(duì)方案

三、會(huì)員制

1. 會(huì)員制的本質(zhì)和邏輯

2. 如何利用會(huì)員制鎖定客戶

1)進(jìn)入門檻

2)脫離成本

Part3 客戶體驗(yàn)管理(CEM)-極致體驗(yàn)帶來(lái)極致競(jìng)爭(zhēng)力

一、什么是客戶體驗(yàn)管理

1. 客戶體驗(yàn)的三角定律

2. 客戶體驗(yàn)的定義

3. 什么是客戶體驗(yàn)的影響因素

案例：汽車服務(wù)店的客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)曲線圖

互動(dòng)練習(xí)：畫畫自己的客戶體驗(yàn)曲線

二、如何實(shí)現(xiàn)高客戶滿意度下的成本最低

1. 峰終定律

案例：宜家

2. 體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)管理

案例：星巴克

互動(dòng)：優(yōu)化你的客戶體驗(yàn)

三、如何打造客戶體驗(yàn)高點(diǎn)-SCPI法

1. 驚喜時(shí)刻(Surprise)

2. 認(rèn)知升級(jí)(Cognition)

3. 榮耀時(shí)刻(Positive)

4. 連接互動(dòng)(Interactive)

應(yīng)用案例：如何讓客戶感覺時(shí)間過(guò)得更快

四、危機(jī)應(yīng)對(duì)-如何客戶不滿意怎么辦

1. 更好的客戶體驗(yàn)就是不犯錯(cuò)嗎

2. 如何應(yīng)對(duì)客戶體驗(yàn)危機(jī)

案例：度假酒店的客戶體驗(yàn)之道

現(xiàn)場(chǎng)沙盤演練——“設(shè)計(jì)你的全流程營(yíng)銷策略”

1. 售前引流-售中成交-售中客單價(jià)-售后復(fù)購(gòu)

總結(jié)