課程背景：

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的大環(huán)境下，醫(yī)院之間醫(yī)療水平差距已經(jīng)越來越小，醫(yī)療技術(shù)將不再是患者選擇醫(yī)院的主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)患溝通對營造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升病人滿意度，預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動作用。因此，身為醫(yī)護(hù)人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。

課程收益：

● 深刻理解病人至上的理念

● 掌握溝通技巧

● 提升溝通能力

● 減少醫(yī)患矛盾

● 提高病人滿意度

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：醫(yī)療從業(yè)人員

課程方式：授課、課堂互動、案例講解

課程大綱

第一講：樹立以患者為中心的理念

一、樹立服務(wù)意識，弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)精神

1. 希波克拉底的故事

2. 服務(wù)人性化

3. 制度溫情化

二、患者至上，感動服務(wù)

1. 就醫(yī)體驗(yàn)

2. 就醫(yī)體驗(yàn)體現(xiàn)在那些環(huán)節(jié)

3. 如何實(shí)踐患者至上

4. 從一個真實(shí)故事中理解以病人為中心

第二講：醫(yī)患溝通概述

一、醫(yī)患溝通的意義

1. 體現(xiàn)仁術(shù)的要求

2. 有助于病的診斷和治療

3. 滿足患者對醫(yī)療信息的需求

4. 密切醫(yī)患關(guān)系

5. 減少醫(yī)療糾紛

二、醫(yī)患溝通不足之處

1. 醫(yī)生不積極

2. 患者不理解

3. 形式單一

4. 溝通效率低

三、醫(yī)患溝通中病人的語言特點(diǎn)

1. 求助性

2. 消極性

3. 復(fù)雜性

4. 零散性

第三講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通不暢的常見原因

1. 態(tài)度生硬

2. 重信息，輕情感

3. 溝通時間太短

4. 告知不充分

5. 患者不切實(shí)際的期望值

6. 重大誤解

7. 太專業(yè)，聽不懂

二、溝通的基本要求

1. 良好的陳述能力

2. 坦誠

3. 建立信任

4. 學(xué)會贊美

三、語言溝通

1. 用協(xié)商式語言，忌用命令式語言

2. 溝通中的“一慢、二看、三通過”

4. 通俗直白

5.稱呼恰當(dāng)

三、非語言溝通

1. 場景布置

2. 行為舉止

3. 肢體語言

4. 重復(fù)

5. 補(bǔ)充

6. 替代

7. 強(qiáng)調(diào)

8. 微笑

四、情緒交換

1. 傾聽、反饋

2. 體察隱藏情緒

3. 適當(dāng)坦露

五、知情同意的告知體系

1. 醫(yī)療風(fēng)險

2. 替代方案

3. 利弊

4. 告知主體

5. 告知方式

6. 充分

六、醫(yī)患溝通的那些“坑”

1. 熟人看病

2. 一知半解的患者

3. 查百度

4. 錄音錄像

5. 風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁

6. 踩雷區(qū)

七、如何降低溝通成本

1. 科普宣傳冊

2. 微電影

3. 制作溝通手冊

第四講：醫(yī)患矛盾的溝通和接待

一、患者對服務(wù)不滿的溝通技巧

1. 不推諉

2. 讓不滿沒有落腳點(diǎn)

3. 調(diào)整患者的心理預(yù)期

二、接待投訴技巧

1. 首訴負(fù)責(zé)制

2. 認(rèn)真對待，仔細(xì)記錄

3. 傾聽、任其宣泄

4. 共情

三、醫(yī)療投訴接待的告知體系

1. 糾紛的解決途徑

2. 復(fù)印復(fù)制病歷資料的規(guī)定

3. 封存啟封病歷實(shí)物的規(guī)定

4. 尸檢的規(guī)定