培訓大綱：
-轉身，變成職業人
職場是一場馬拉松比賽
選擇比努力更重要
-職業化的標準
-高效能職業人的八大觀念
-尊嚴來自于做事的品質
-價值來自于解決的問題
-力量來自于承擔的責任
-思路決定出路
-高度決定格局
-標準決定成功
-深入決定杰出
-自信來自于不停的改變
-職業狀態的三個方面：態度、知識、能力
-職業化的心態
好心態就是生產力
好心態才有好能力
-心態3大陷阱
-拒絕責任：習慣上推下卸借口太多
-青蛙心態：沒有危機意識
-被動打工：當一天和尚撞一天鐘
-愛心、信心、責任心
-責任就是能力
-高效能職業人的八大心態
-光明思維
-我是工作的大獲益者
-辦法總比困難多
-心存感激
-學習的心態
-平常人平常心
-共贏
-關注點決定事實
-職業化形象與舉手投足
你看上去是誰，你就是誰
增加有形度，告訴別人我們是誰
-職業化形象塑造
-面部修飾
-肢部修飾
-發型：不合適的劉海會為你減分
-職業化著裝的基本選擇和搭配
-哪些飾品職業化/那些飾品不屬于你
-職業化的言談舉止
-站坐走行蹲
-職業化的微笑
-職業化的手勢
-遞接物品
-上下樓梯進出電梯出入房門
-引領與跟隨
-對次序一定要了解
-基本的職業化外交禮節
-職業化的服務
服務需要貼心和細致
服務需要標準化和人性化
-你接納自己的服務身份嗎
-服務首先是人性
-服務意識決定你的服務行為
-服務行為決定你的服務習慣
-3個不可不知的服務定律
-金融標準服務九步要點
-金融標準服務九步訓練
-大堂經理服務要點
-大堂經理巡檢動線
-客戶經理服務要點
-營銷不是賣，營銷也是服務
-服務的終目標不是滿意，而是忠誠
-職業化的溝通
溝通的品質，直接決定服務的品質
把說話練好是劃算的事
-帶來正面體驗的服務溝通
-使用正確的語言
-永遠不能說的話
-給予另外的選擇
-如何要求客戶
-現在不能解決的問題怎么辦
-FFF法
-分析溝通對象
-不同客戶心理的需要與動機分析
-客戶需要的形成
-客戶需要的一般特征
-客戶不同層次需要的分析
-哪些地方有可能產生抱怨與投訴
-溝通中的不良口頭語和習慣
-非語言溝通
-讓人感覺良好的拒絕
-3A原則
-黃金法則
-贊美客戶50句
-與不同的客戶溝通
-電話溝通
-掌控抱怨與投訴規律
-不滿的客戶，未必抱怨
-顧客的抱怨是珍貴的情報
-顧客對服務失敗的歸因分析
-應對客戶投訴的原則
-接待投訴客戶
-這種情況你怎么辦？（案例 模擬 標準話術）
-職業化營銷之道
-融會貫通，順勢而為
-客戶選擇中的價值鏈條
-專業銷售訓練之路
-客戶經理的自我塑造
-5度塑造
-客戶經理的能力是什么
-責任心
-對銷售的愛好
-對“錢”的態度
-對客戶的感情
-了解自己
-了解競爭對手
-了解客戶
-6項能力的培養
-合適的客戶
-四種類型的客戶關系
-客戶市場-貢獻分析常見組合
-肥羊/馴鹿/獵狗/碩鼠/野兔型客戶的應對策略
-客戶關系管理雙聯系因素
-正確的程序
-做正確的事還是正確的做事
-客戶經理在營銷中的問題與困擾
-清醒定位
-謙虛，提供增值服務
-把握市場發展趨勢
-對客戶的教育
-適當的技巧
-10類核心技巧
-“好”說“好”答
-留下印象深刻的產品陳述
-FAB聯系
-客戶異議
-良好的管理
-自我控制的7C原則
-壓力管理
-KASHA特質
-職場情商，你的職場幸福學
工作開心，生活快樂，充滿正能量，才叫幸福
提高情商，調節壓力，保持優狀態
-幸福是一種能力，也是一種決定
-幸福到底是什么
-你的情緒是否在偷走你的幸福
-你真的想要幸福嗎
-幸福需要行動
-高情商帶來真幸福
-情商是什么
-工作情商對企業經營的影響
-工作情商對企業的重要性
-情商是管理者的關鍵指數
-情商高手的五大能力
-什么是工作情商
-你的情商高不高
-如何提高自我情緒覺察力
-情商之大腦密碼
-情商高手之黃金法則
-憤怒管理
-樂觀三部曲——建立樂觀思維
-如何洞察他人情緒
-高情商的職場溝通技巧
-如何處理他人不滿的情緒
-學會調節壓力