課程大綱
第一重修煉：自我修練（修身——立德修身）
《導(dǎo)購(gòu)員心態(tài)修練》
自知者明——角色認(rèn)知
認(rèn)識(shí)行業(yè)
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)
他山之石
認(rèn)識(shí)企業(yè)
企業(yè)的發(fā)展與機(jī)遇
個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系
認(rèn)識(shí)崗位
導(dǎo)購(gòu)員的定位與職能
優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的特質(zhì)
認(rèn)識(shí)自我
角色的認(rèn)知
價(jià)值的體現(xiàn)
設(shè)計(jì)你的職業(yè)生涯
職業(yè)道德
修心——心態(tài)調(diào)整
積極的心態(tài)
主動(dòng)的態(tài)度
快樂(lè)的工作
修性——情緒管理
IQ與EQ
情緒與壓力的產(chǎn)生
情緒管理的原則
情緒管理的方法與技巧
修禮——不知禮，無(wú)以立（職業(yè)形象塑造）
職業(yè)的形象
魅力的聲音
成功的交際
修行——天道酬勤（職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成）
打破習(xí)慣的空間
良好職業(yè)習(xí)慣的要項(xiàng)
培養(yǎng)習(xí)慣的方法與工具

第二重修煉：團(tuán)隊(duì)修煉 齊家——人和家興（攜手興家）
《團(tuán)隊(duì)與協(xié)作》
知家（認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)）
團(tuán)隊(duì)的定義
高效團(tuán)隊(duì)的要素
團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行徑模式
團(tuán)隊(duì)的角色分工
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
成家（融入團(tuán)隊(duì)）
個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系
融入團(tuán)隊(duì)的心態(tài)準(zhǔn)備
打破自我防衛(wèi)
建立信任與信賴
扮演合適的角色
齊家（建設(shè)團(tuán)隊(duì)）
溝通技巧
溝通的意義
溝通的原則
有效溝通技巧
情景溝通
人際協(xié)調(diào)
人際關(guān)系的重要性
人際協(xié)調(diào)的常見誤區(qū)
人際協(xié)調(diào)的基本原則與方法
四種性格力量與交際風(fēng)格
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
目標(biāo)與協(xié)作
協(xié)作的障礙
流程規(guī)范的作用

第三重修煉：職業(yè)修煉（立業(yè)——文韜武略）
《服務(wù)之道——服務(wù)意識(shí)理念》
認(rèn)識(shí)服務(wù)
客戶認(rèn)知
消費(fèi)者心理
客戶需求分析
客戶滿意與忠誠(chéng)
心態(tài)準(zhǔn)備
《服務(wù)之術(shù)——專業(yè)門店服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧》
客服必修——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（入門）
服務(wù)場(chǎng)景演練
服務(wù)寶典——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧（進(jìn)階）
情景技巧演練
投訴兵法——投訴抱怨處理（專家）
戰(zhàn)略篇
知彼——正確認(rèn)知客戶不滿
知己——明確自己能做什么
戰(zhàn)術(shù)篇
綱舉目張——處理抱怨的原則
有備無(wú)患——處理前的準(zhǔn)備
按部就班——處理投訴的步驟
前車之鑒——投訴處理常見問(wèn)題
錦囊妙計(jì)——投訴處理實(shí)用技巧
實(shí)戰(zhàn)演練
《行銷之策——產(chǎn)品呈現(xiàn)推介》
前言：謀之以道 取之以術(shù)
道篇：望聞問(wèn)切，切脈問(wèn)癥
解密客戶需求
千人千面，面面不同——客戶類型與特點(diǎn)分析
醉翁之意不在酒——潛在需求與明確需求
望聞問(wèn)切——把握客戶的真正需求
術(shù)篇：特優(yōu)利證，對(duì)癥下藥，產(chǎn)品推介技巧
對(duì)癥下藥——產(chǎn)品推介
產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
見招拆招——應(yīng)對(duì)客戶拒絕與異議
戰(zhàn)篇：四步成行，實(shí)戰(zhàn)演練，貼近實(shí)際工作
高效門店導(dǎo)購(gòu)策略性流程
實(shí)戰(zhàn)演練
Q&A（問(wèn)題討論與答疑）