【課程背景】
在“一對一”雙向交互式網絡服務中，對網絡客服人員進行網絡客服禮儀的訓練與規范
，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉換為企業的用戶，從而將網絡營銷的效益
*化。
電子商務中，網絡客服負責答復、跟進及反饋網絡客戶的咨詢、投訴工作等工作，是
其中最重要的一個環節，可以二次開發客戶,可以提高準客戶的轉化率，金額等等。一個
公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網絡營銷有直接的關系。
在網絡營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住客戶才是根本所在，發掘潛在
用戶、維護現有客戶，才能實現網絡營銷的最終目的。網絡客服系統的建設，應引起廣
大企業的關注。基于這種思路，我們的企業才能有付出必有回報。

【培訓對象】：電話熱線服務人員！

【培訓收益】
1、打造主動服務的團隊，提升團隊服務意識度
2、樹立良好的政府窗口形象
3、掌握電話服務溝通的基本技巧
4、固化服務流程，形成長效機制

【課程大綱】
第一篇：樹立良好的服務心態篇
第一講： 服務心態的“一種理念”
服務的內涵
服務發展的三個階段
優質服務的三個層次
基本的服務、滿意的服務、驚喜的服務
第二講：良好服務心態的“兩個關鍵”
用藝術的服務創造價值
用服務來管理你的客戶
3、電話熱線服務原則：微笑、迅速、靈巧、誠懇

第二篇：打造職業形象篇
1、熱線電話工作人員儀容規范
2、熱線電話工作人員儀表規范
3、熱線電話工作人員儀態規范

第三篇：基本電話禮儀篇
1、基本電話禮儀
2、打電話的禮儀
3、接電話的禮儀
4、熱線服務用語
1）招呼語（開場語）
2）結束語
3）回訪
4）對方講話太快時
5）無法聽清客戶電話時
6）雜音較大時
7）聽不懂客戶所講方言時
8）需要客戶等待時
9）無法當場答復的客戶咨詢時
10）感謝語......

第四篇：溫暖溝通技巧篇
一、掌握溝通的3A原則
二、傾聽的技巧
1、拉進與客戶關系的電話聆聽技巧
進行有效聆聽并記錄
3、聆聽的三個層次
三、詢問與說的技巧
掌握電話詢問的技巧并復述
靈活掌握開放式提問與封閉式提問的技巧
2、注意說話的語氣
3、服務禁語有哪些
四、說話語音語調訓練
1、聲音在溝通中的重要性
2、日常說話與熱線人員聲音的區別
3、聲音氣息控制與停頓技巧
4、保護好自己的嗓子

第五篇：異議處理篇
正確認識客戶投訴
如何看待服務零投訴
把服務工作做到投訴發生前——投訴預防
難纏投訴應對術

第六篇：12345客服工作全流程實戰篇
儀容儀表規范演練
儀態規范實操
話術應答演練
溝通對話演練
語音語調演練