★ 主講老師：彭于壽

★ 培訓對象：物業管理公司儲備干部、業務骨干、管培生等。

★ 培訓規模：24—48人

★ 授課時間：2天（12小時）

引言：

在物業管理行業的發展進程中，由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業企業所提供的服務、經營與管理，與廣大業主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關系，亦直接導致了各種問題的出現，物業企業和經營生存艱難，致使許多企業自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段。如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業管理企業同業主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關系，是社會各界思考的問題，也是每一個物業管理企業都在思考的問題。

隨著形勢的發展，物業管理企業必然朝著規模化、品牌化、規范化、標準化、集約化的方向發展。那些管理水平高、服務態度好、經營規模適當、經營理念先進的物業管理企業必然得到發展和壯大，其市場競爭能力和生存能力必然提高。

★ 認識沙盤：

沙盤模擬培訓是一種具有極強實戰色彩的管理培訓課程。是西方知名商學院借鑒軍事演習，開發出的高端培訓模式。

軍事演習是通過紅、藍兩軍在戰略、戰術上的不斷對抗與較量，達到檢驗和提高指揮員作戰能力的目的。而沙盤模擬培訓則是由參加學習的企業中、高層經理組成幾個相互競爭的模擬公司，圍繞與培訓主題相關的經營管理活動，完成演練與學習，達到共同提高的學習目的。

沙盤模擬演練課程是歐、美工商管理碩士的核心課程之一。歐、美、日等發達國家的眾多大中型企業將其作為中高層的常設必修課程，目前，沙盤模擬培訓已風靡全球，成為世界500強企業中高層管理人員經營管理能力培訓的首選課程。

沙盤課程特點：在演練中學習；在競爭中學習；在溝通中學習；在錯誤中學習；在改進中學習；在快樂中學習。

★ 課程簡介：

《物業經營管理》沙盤模擬（綜合版）培訓課程旨在實戰推演，使參訓學員對物業項目乃至物業管理企業的經營管理內容有一個全面的了解和認知。

在項目管理層面的模擬演練中，各小組扮演項目管理團隊，主要完成以下任務：

1、對物業項目層面（居住小區）管理活動所需資源進行合理配置，在控制成本的基礎上盡可能獲得最佳管理效果。即根據項目的具體情況，合理配置人員并討論秩序維護機構、環境衛生維護機構和共用設置維護機構的自建和外包決策。

2、盤活物業資源，討論物業資源經營管理方案，爭取效益最大化。

3、適應行業市場化需求，在科學管理的基礎上，深入分析項目內外環境和業主需求，設計并開展增值項目服務，在滿足業主管理和服務的基礎上，實現項目的經營利潤。

4、以客戶服務為中心，辨識項目可能面臨的風險，對各種可控和不可控風險的影響因素進行評估，并采取相應的管理措施。

在企業經營管理層面的模擬演練中，各小組扮演企業經營管理團隊，主要完成以下任務：

1、討論企業發展戰略，明確企業發展方向和品牌建設策略。

2、對經營資源在項目間的分配進行協調，打造企業經營特色和增值業務發展戰略。

3、辨識、評估企業經營管理中的潛在和現實風險，實施風險管控。

4、討論成本管控、資金預算和實現企業盈利的途徑，并進行多方案論證。

演練分為三期進行。第一、二期，由淺入深地進行項目層面的管理和運營演練，第三期則模擬演練物業管理企業層面的各項活動。每一演練期結束后，學員們將通過總結與反思，解析成敗得失，梳理管理思路，暴露能力短板，并通過多次調整與改進的練習，切實提高學員的認知水平和管理能力。

★ 培訓意義和主要收獲：

1、拓寬參訓學員的管理視野，培養全局觀。 演練基本涵蓋了從項目級到企業級物業管理的全部內容，使得較長時期固定在一、兩個崗位上的學員能夠從全局的高度認識本職工作的作用和意義。

2、加深對物業管理與經營的內在邏輯關系的認知。 無論是項目層面還是企業層面，物業的管理和經營活動環環相扣，彼此高度相關。模擬演練將打通其內在邏輯關系，使物業管理的實質和內涵變得更加清晰，從而提升學員的認知水平。

3、增強學員的經營意識。物業管理的微利性特點，決定了物業管理企業的發展必須做好經營。通過演練，促使學員認識到物業管理和服務企業首先是一家“企業”，服務即是“產品”，產品必須滿足客戶的需求，且必須以市場為導向，增強其服務意識、危機意識和競爭意識。因此，各小組必須深入分析業主的不同需求和項目的內外環境，為業主提供不同的增值服務，在滿足業主需求的同時，實現企業盈利。

4、培養學員的協作精神和溝通能力。演練中，所有的管理與經營決策，均需不同部門（或崗位）從不同角度出發提出意見和建議，經過充分的信息交流和深度的溝通后，做出盡可能科學、合理的決策方案。

5、提升市場分析和營銷能力。從項目的內外環境分析、居住區客群的劃分及需求分析、競爭項目分析到服務項目的營銷方案設計，在增強市場意識和提升營銷能力方面，學員們在演練中將接受高強度訓練。

6、強化對項目團隊的建設與管理能力。組建技能互補的項目管理團隊，使之認同各時期的目標，營造良好的溝通氛圍，各成員能夠充分發揮自己的特長，各崗位能夠相互承擔責任，認識到深入溝通和協作才能實現本職工作的價值，等等，從而強化團隊意識并提升團隊管理能力。

7、激發創新意識。物業管理的發展、變革日新月異。如何根據形勢的變化、本地區以及本項目的實際情況，創造性地實施項目的運營和管理活動，演練將激發學員們更多地去思考。

★ 培訓成果輸出

1、學員撰寫演練的總結報告；

2、講師課后提供演練述評。

（以上成果輸出二選一）

★ 課程主要知識點（系支撐演練的主要專業理論知識，不專門講授，而是各階段點評時選擇性引用。以下未包括演練中涉及到的團隊建設、溝通以及財務管理等知識點。）

一、物業管理概述

1. 物業管理的內容。

2. 工程方面的內容。

3．清潔管理方面的內容。

4．安保方面的內容

5. 日常管理內容。

二、物業資源經營

1．物業資源概述。

2．物業資源分類。

3．物業資源經營的原則。

4. 停車場經營。

5、社區廣告經營。

6、會所經營。

三、業主資源經營

1．資產管理服務。

2．管家服務。

3．商務服務。

4．物流服務。

5. 健身服務。

6. 團購服務。

7. 社區教育。

8. 小區餐飲服務。

四、物業管理中的服務營銷

1．服務的有形展示。

2．服務與產品改進。

3．個性化服務。

4．服務性價比。

5. 服務成本轉移。

6. 服務溝通。

7. 內部顧客滿意度。

五、業主需求分析

1．需求的特點、消費需求的差異性。

2．消費需求的多樣性。

3．消費需求的發展性。

4．消費需求的伸縮性。

5．消費需求的互補和替代性。

六、業主需求管理

1. 馬斯洛的需求層次理論。

2. 需求管理的基本思路。

3. 需求管理的基本途徑。

4.案例。

七、物業管理企業的市場覆蓋戰略

1. 產品——市場集中化。

2. 產品專業化。

3. 市場專業化。

4. 選擇性專業化。

5. 全面覆蓋。

八、物業企業盈利模式的建立

1．多元化的資源組織。

2．多元化的利潤來源。

3．多元化的服務對象。

4．資源和信息資源在物業經營中的作用。

5、區域化管理與跨區域化經營。

九、物業經營管理的未來發展

1．物業資產管理。

2．物業企業品牌建設。

3．物業經營管理服務平臺的價值及開發建設。

4．物業管理的延伸服務和多種經營。

5．信息時代的來臨對物業經營管理的影響。

★ 模擬演練流程： 

★ 演練內容（時間可酌情調整，演練內容不可增刪）：