課程方式

內訓

課程人數

30-50左右

課程安排

第一模塊：服務定位與服務理念

服務定位-服務營銷含義與機會

服務理念-服務流程與服務系統

第二模塊：服務人員的五項修煉

觀察、聆聽、反饋、表達、行動

第三模塊：服務溝通與投訴處理

服務溝通-價值提煉與異議處理

投訴處理-跟單促單和談判技巧

第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理

關鍵時刻MOT十大原則

培訓模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗

課程地點

客戶指定

講師團隊

陳攀斌老師+助教團隊

第一模塊：服務定位與服務理念

服務定位-服務營銷含義與機會

1、顧客流失的四大原因：

不方便、不及時、不友好、不專業

2、商品和服務的一般差異

  產品的本質

  顧客參與生產

  人是產品一部分

  質量控制難度大

  顧客評價更困難

  沒有存貨

  時間相對重要性

  分銷渠道有特點

3、服務人員的四大素養：

心態、形象、禮儀、溝通

4、服務人員的四大功能：

形象窗口、產品構成、需求挖掘、投訴處理

5、服務的四個層次：基本-滿意-超值-難忘

6、服務營銷的機會：

A、策劃服務產品并賦予品牌溢價

B、通過附加服務為核心產品增添價值

C、通過服務增加客戶粘度與忠誠

第一模塊：服務定位與服務理念

服務理念-服務流程與服務系統

1、四種核心服務過程

人體處理、物體處理、腦刺激處理、信息處理

2、服務系統

服務營運系統

服務傳遞系統

服務營銷系統

3、 區分核心產品和它的附加服務

4、服務經歷的流程圖設計

第二模塊：服務人員的五項修煉

服務人員的五項修煉

1.      觀察—— 領先顧客一步的技巧

2.      聆聽—— 拉近與客戶的關系

3.      反饋—— 微笑服務的魅力

4.      表達—— 客戶更在乎你怎么說

5.      行動—— 運用身體語言的技巧

1、四種類型的服務：

優質、友好、機械、冷淡

2、優秀服務的四維模型：

主動、用心、熱情、變通

第三模塊：服務溝通與投訴處理

服務溝通-價值提煉與異議處理

1、客戶服務的時機和步驟

2、服務溝通四大基本技巧

主導、迎合、鋪墊、制約

3、服務溝通三大要求

主動提問、中性表達、提供選擇

4、建立信任三大招數

A、尋找認同（語言、肢體、情緒、理念）

B、專業提問（簡單問題、選擇問題、預設問題）

C、提供實證（標桿客戶的數量與質量）

A-溝通場景-現場服務溝通

看-聽-笑-說-動

B-溝通場景-電話服務溝通

把握心理-用心傾聽-快速說服-處理抱怨

B-溝通場景-顧客需求挖掘

1-需求定位-SPIN手法

2-產品展示-FABE手法

產品理性利益展示三大技巧

簡單、聚焦、轉化

產品感性價值展示三大技巧

展示、體驗、想象

5、客戶異議處理技巧

異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在問題異議

異議處理的話術：認同、區分、轉換

（認同、植入、替代）

1、情緒認同

2、異議區分

3、立場轉換

第三模塊：服務溝通與投訴處理

投訴處理-跟單促單和談判技巧

客戶投訴的原因

1、產品問題

2、流程問題

3、服務問題

4、利益問題

投訴客戶的類型

1  理性客戶

2、感性客戶

投訴處理五步法

1．  止怒

2．  區隔

3．  轉移

4．  定性

5．  補償

隨堂練習：《客戶投訴處理場景練習》

第四模塊：關鍵時刻MOT服務管理

關鍵時刻MOT十大原則

1、抓住客戶給予的5000萬個機會

2、創造顧客比創造利潤更重要

3、用提高營業額代替降低成本

4、領導少些決策力，多些綜合力

5、了解顧客真正需要，把握多變市場

6、一線員工比管理團隊更了解企業

7、該冒險的時候必須勇敢一跳

8、溝通能提升執行力與利潤率

9、保持績效評估與客戶需要的一致性

10、獎勵讓客戶滿意的自作主張

二、無處不在的關鍵時刻

案例一：出租車公司的客戶服務

案例二：PC制造商的關鍵時刻

案例三：銀行服務的關鍵時刻

隨堂練習：《服務流程中MOT選取》