大客戶的開發與管理

 課程背景

       柏拉圖2:8原理告訴我們大客戶的業務量會占到我們全部業務的80%，大客戶的開發、關系建立和維護管理是每個企業營銷環節上的重中之重，就是要求銷售人員發現客戶，發現需求和問題，提出方案，解決客戶問題，本課程希望讓銷售人員認識到，固有的思維模式對高速提升銷售業績是不利的。同時本課程還將幫助銷售人員開拓思維，樹立起良好的心態，整理銷售經驗和方法，指導未來的銷售工作，提高自己的銷售業績。

        同時，具有里程碑意義的大客戶開發與管理已成為市場深度營銷的利器和成功路徑。迄今為止, 多數世界500強公司已接受過大客戶開發與管理的專業培訓并全面應用這一法則，尤其在大宗生意和大客戶管理方面取得了巨大成功和廣泛認可。其核心在于以客戶購買心理和決策過程為中心，通過有效發掘、引導買方需求使銷售邁向成交。能使一個訓練有素的業務顧問比競爭對手更有可能診斷、揭示買方問題與需求，成功簽單。

        本課程結合了講師20年在多個領域內市場銷售和大客戶管理經驗和體會及成功案例；課程討論的理論，原則，分析方法和工具及引用的案例等內容極具實戰意義；可為企業大客戶銷售管理人員提供多種銷售棘手問題的解決方案。

課程收益：

l 了解重要客戶的需求動機分析方法，了解重要客戶的決策小組成員的定位分析法； 

l 掌握幾種產品，市場和銷售的分析方法，明確自己優點弱點及機會威脅，了解重要客戶的采購流程和期望； 

l 全面認識和了解銷售的內涵

l 如何做好銷售前的準備，使銷售人員有自信地面對客戶

l 掌握大客戶客戶開發管理相關技能和工具應用

l 如何完成“臨門一腳”，掌握如何與客戶達成交易的技巧

l 通過有效談判，克服客戶的反對意見，有技巧地與客戶達成交易

l 強化重要客戶的職業化銷售技能，掌握SPIN方法，掌握銷售的有效方法工具，處理和說服重要客戶。 

l 掌握顧問式銷售的整體方案是如何分析制定和實施，掌握KA客戶的有效談判方法。 

課程大綱：

一、大客戶銷售模式分析

1. 什么是大客戶銷售

2. 大額項目銷售的特點

3. 大客戶的三種類型

4. 大客戶銷售的基本流程

5. 三種類型大客戶成功銷售的關鍵

6. 成功銷售顧問的三個基本條件

二、顧問銷售定位

1. 立足一對一營銷，關注客戶問題和需求

2. 提供解決方案，幫助客戶經營成功

3. 定位專業顧問，協同客戶完成項目

4. 與客戶共同成長，建立商業伙伴關系

三、大客戶開發的準備工作

1. 客戶分析

- 客戶資料的收集和整理

- 客戶資料的分析

- 客戶關鍵人物的確定

- 客戶關鍵人物性格的判斷及應對

2. 目標及策略設定

- 銷售目標的設定

- 銷售目標的分析

- 銷售策略的制定

3. 優質客戶的識別

- 對客戶進行分類

- 分離出有價值客戶

- 被全部有價值客戶分類

- 識別潛在優質客戶

4. 銷售材料及工具準備

- 銷售材料及工具分析

- 銷售材料及工具使用要點

四、發展客戶關系/有效接觸客戶

1. 有效發展客戶關系

- 客戶關系發展的四種類型

- 客戶關系發展的5步驟

- 忠誠客戶是如何形成的

- 如何調整自己的風格來適應客戶

2. 接近客戶，與客為友

- 真誠相待

- 保持微笑

- 悉心聆聽

- 投其所好

- 口齒流芳

- 自信樂觀

五、投石問路 - 確定需求的SPIN工具

1. 如何了解客戶需求

- 客戶顯性和隱性需求

- 客戶的需求深度分析

2. 顧問式銷售的關鍵工具SPIN

- 背景問題–分析客戶的運行現狀與關注

- 難點問題–診斷客戶的問題、困難和不滿

- 影響問題–揭示問題的不利影響和后果

- 價值問題–展現問題解決后的回報和價值

3. 銷售中引導的技巧

- 引導客戶的一般方法

- 引導客戶的注意要點

六、產品方案設計技巧

1. 產品方案的F.A.B.(特點、優點、好處)分析

- 產品分析的一般步驟

- 產品的特點分析

- 產品的優點分析

- 產品的好處分析

2. 產品賣點提煉

- 產品本身的賣點分析

- 非產品的賣點分析

3. 如何設計產品的益處

- 產品益處推銷的語言表達

- 產品益處推銷中的展示與演示

七、交易達成過程中的有效談判

1. 談判的提議技巧

- 提議引出目的

- 提議的程序

- 提議的方式

- 談判中的休會

2. 談判的配套技巧

- 什么是配套

- 配套使用的時機

- 配套使用的原則

- 配套中的問題

3. 談判的議價技巧

- 議價的目的

- 議價的戰術

- 如何進行最終的提議

- 如何探知及利用對方的底線

八、有效交易達成的技巧

1. 如何發現購買訊號

- 購買訊號的意義

- 口頭購買訊號的辨別

- 非口頭購買訊號的辨別

- 客戶沒有購買訊號怎么辦

2. 如何處理客戶的反對意見

- 如何看待客戶的反對意見

- 如何分辨客戶的真假反對意見

- 反對意見的應對方法

- 客戶主要反對意見分析

3. 如何達成交易

- 促成定單的一般技巧

- 打消促進成交時的恐懼心態

- 達交易時的注意要點

- 成功獲得合同的四個要素

- 阻礙交易達成的原因分析

- 如何應對交易達成中，客戶的猶豫和拖延

- 協議簽署時的注意要點

九、 客戶有效維護技巧 　
   1. 客戶關系類型分析 　
        - 客戶關系種類 　
       - 親近度關系 　
       - 信任度關系 　
       - 人情關系 　
         2. 提升客戶關系四種策略 　
                 - 建關系（目的建立良好溝通氣氛 ） 　
                 - 做關系（目的加深良好關系 ） 　
                 - 拉關系（目的加滿良好關系 ） 　
                 - 用關系（目的運用優勢關系資源 ） 　  

十、客戶抱怨和投訴的處理技巧

1. 客戶抱怨和投訴原因的分析

2. 客戶抱怨和投訴的一般流程

3. 客戶抱怨和投訴一般溝通方法

4. 如何應對難纏的客戶

- 吵嚷型客戶及其應對

- 強勢型客戶及其應對

- 猶豫型客戶及其應對

- 挑剔型客戶及其應對