電話銷售技巧

【課程收益】

n 電話銷售人員學會高端客戶電話溝通技巧

n 電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應對技巧

n 電話銷售人員根據客戶類型設計及應答話術

n 掌握電話銷售技巧的核心內容

n 掌握電話銷售每個流程的腳本設計及應答話術

n 總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績

n 總體提升電話銷售人員心理調整

n 總體提升電話銷售人員團隊溝通及協(xié)作能力

【課程時間】

 1 - 2天

【課程大綱】

一、電話銷售職業(yè)認知

? 客服人員的四大目標，主動銷售的心態(tài)

? 案例、互動（自信的電話銷售）

? 職業(yè)定位（根據講師自身一線電話銷售的工作經驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）

? 電話銷售時面臨的四個時期

? 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期

二、主動銷售心態(tài)塑造與調整

? 電話銷售工作現狀壓力分析

? 簡單有效的緩解電話銷售壓力的方法

? 積極陽光客服心態(tài)訓練

? 客服溝通情緒來源

? 積極陽光服務心態(tài)來源

? 活在當下的客服心態(tài)

? 積極陽光的客戶心態(tài)

? 開啟積極的智慧

? 調整快樂的銷售心態(tài)

? 期望效應在客戶服務中的運用

三、銷售團隊凝集力建設

? 銷售團隊活動的選擇

? 團隊凝聚力

? PAC團隊角色理論

團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧

團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧

團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧

? 團隊中不同角色的溝通

四、客戶銷售溝通技巧

1、傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 聽話聽道

傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現場演練：客戶抱怨金融服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

案例：利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧

案例：保險行業(yè)超級經典好用的回應詞組

2、同理技巧

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的3種方法

? 同理心話術的三個步驟

案例：你們都是騙人的

視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

3、贊美技巧

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 銷售中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

? 第三方贊美

? 罵聲中贊美

現場訓練：

如何贊美客戶的聲音

如何贊美客戶的想法

如何贊美客戶的性格

如何贊美客戶的個人魅力

如何贊美客戶的公司或家庭

感謝客戶的話術

4、溝通技巧一——親和力

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

? 聲調

? 音量

? 語氣

? 語速

? 笑聲

? 言之有禮

五、電話銷售實戰(zhàn)技能提升

1、電話銷售實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術

? 開場白之規(guī)范開頭語

問候語

個人介紹

來意說明

狀態(tài)確認

腳本設計：讓客戶開心的開場白設計

腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計

腳本設計：獨一無二的開場白設計

? 開場白客戶害怕聽到的詞語

? 開場白引起對方的興趣

讓對方開心

讓對方信任

讓對方恐懼

讓對方困惑

讓對方緊張

2、銷售實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 三層提問法

? 信息層問題

? 問題層提問

? 解決問題層提問

現場演練：通過提問挖掘客戶的需要

案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度

情景模擬：運用提問挖掘客戶對產品的需求

3、銷售實戰(zhàn)技能：有效的產品介紹

產品介紹最有效的三組詞

提高銷售成功率的產品介紹方法

? 好處介紹法

? 對比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 分解介紹法

4、銷售實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧

? 異議的分類

? 真實異議

? 虛假的異議

? 隱藏的異議

? 異議處理的四個原則

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

客戶常見異議應對與練習：

我不需要

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時間去營業(yè)廳看看

這次活動，我不想參加，有需要再聯(lián)系你吧

 “我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”

“我什么都不需要，就這樣吧”

 “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”

不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）

太麻煩了，不需要……

5、銷售實戰(zhàn)技巧：促成技巧

? 人性需求與促成

? 人性的兩大需求

? 人性需求對促成的價值分析

? 促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危機促成法

n 二選一法

n 體驗促成法

n 展望未來法

n 客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

6、銷售實戰(zhàn)技能：結束語與信息收集

? 專業(yè)的結束語

? 讓客戶滿意的結束語

? 結束語中的5個重點

? 成交后的轉介紹話術設計