卓越的客戶服務(wù)

（2天）

· 客戶服務(wù)的基本觀念

- 為什么客戶服務(wù)是必需的？

- 客戶服務(wù)是什么？

- 客戶服務(wù)的目的是什么？

- 為什么客戶服務(wù)如此重要？

- 你了解你的客戶嗎？

· 客戶滿意 - 企業(yè)成功的關(guān)鍵

- 什么是客戶滿意？

- 客戶滿意度的結(jié)構(gòu)

- 擬定有效的客戶服務(wù)計(jì)劃

- 影響客戶滿意的因素

- 克服障礙，改善服務(wù)

· 客戶服務(wù)中的一般溝通技巧

- 客戶資料的分析

- 如何贏得客戶的信任

- 如何寒暄問(wèn)候、打開(kāi)話題

- 如何有效接近客戶

- 如何有效了解客戶

- 如何有效說(shuō)服客戶

- 如何有效留住客戶

· 如何面對(duì)不同人際風(fēng)格的客戶

- 如何面對(duì)表現(xiàn)型的客戶

- 如何面對(duì)分析型的客戶

- 如何面對(duì)友善型的客戶

- 如何面對(duì)控制型的客戶

· 如何面對(duì)難纏的客戶

- 如何面對(duì)吵嚷型的客戶

- 如何面對(duì)強(qiáng)勢(shì)型的客戶

- 如何面對(duì)猶豫型的客戶

- 如何面對(duì)挑剔型的客戶

- “完美”的客戶服務(wù)方法

· 客戶抱怨和投訴處理

- 不滿的客戶會(huì)如何？

- 客戶為何而抱怨和投訴？

- 對(duì)待抱怨和投訴的態(tài)度

- 客戶抱怨和投訴處理的原則

- 客戶抱怨和投訴處理的方法

- 客戶抱怨和投訴處理的程序

- 處理抱怨和投訴的十句禁用語(yǔ)

· 客戶服務(wù)人員自我心態(tài)及情緒處理

- 客戶服務(wù)人員的一般心態(tài)分析

- 面對(duì)客戶抱怨投訴時(shí)的自我心態(tài)分析

- 運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整

- 客戶服務(wù)人員自我情緒調(diào)整法