課程背景：

溝通、對(duì)話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為職場人士最重要的能力之一。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：?85%成功取決于溝通；美國企業(yè)?94%?的時(shí)間在溝通；無論是解決部門間的沖突還是協(xié)調(diào)與上司間的關(guān)系，用溝通解決沖突、達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作之能力顯然已成為現(xiàn)代職場成功不可缺少的必備條件。?

現(xiàn)實(shí)中，跨部門溝通的最大障礙是“語言”不通、角色不同、方式不佳。但是我們與其他人合作共事的能力取決于我們是否能夠進(jìn)行有效的溝通。無論你是否意識(shí)到，你的經(jīng)理和主管每天都在溝通。他們的溝通能力對(duì)總體的工作表現(xiàn)有極為重要的影響。

為什么會(huì)有這樣的影響呢？因?yàn)闇贤ㄒ馕吨献鳎馕吨诒ＷC完成任務(wù)、保持工作流暢進(jìn)行的同時(shí)沒有引起他人的憎惡或仇恨之情。溝通高手知道如何才能使工作朝著成功解決問題發(fā)展，并且讓各方獲得滿意結(jié)果。

《高效溝通與跨部門協(xié)作》本課程，可以立即運(yùn)用到工作中去，幫助你進(jìn)行明確、有效的溝通。內(nèi)容完全以現(xiàn)實(shí)工作為基礎(chǔ)，反映了缺乏有效的溝通會(huì)引起誤解和沖突。整個(gè)課程將啟發(fā)學(xué)員如何運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際工作問題。

課程收益：

● 掌握跨部門溝通與協(xié)作的三工具

● 掌握直言不諱地進(jìn)行批評(píng)6步法

● 掌握有效處理溝通沖突的5步驟

● 掌握與咄咄逼人的家伙打交道5個(gè)處理方式

● 掌握直言不諱地提出自己的觀點(diǎn)的12種情景

● 掌握直言不諱的12個(gè)要點(diǎn)

● 掌握鼓勵(lì)員工提出問題和想法的6個(gè)步驟

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)全體員工

課程方式：情境體驗(yàn)式教學(xué)+科學(xué)方法傳授+專業(yè)教學(xué)視頻+案例分析+情景模擬+小組討論+管理游戲

課程大綱

課程引導(dǎo)：跨部門溝通與協(xié)作畫像

1. 跨部門工作的最大好處

2. 跨部門工作的最大問題

3. 跨部門協(xié)作溝通的短板

4. 從哪些方面可改善現(xiàn)狀

5. 工作中還有哪些需提升

工具：巴掌思維

第一講：高效溝通正確解析

一、高效溝通的解析

1. 什么是高效溝通

2. 什么是跨部門溝通

3. 跨部門溝通的三大層面

1）最重要的一個(gè)字

2）跨部門溝通原則

3）跨部門溝通難度

4. 有效溝通的類型

音頻案例：倒鴨子

音頻案例：糯米網(wǎng)的客服

5. 溝通的漏斗理論

案例講解：《圣德西的西服》

6. 高效溝通的三個(gè)層次

溝通游戲：撕紙游戲

二、高效率溝通的障礙

小組討論：我的話為什么他聽不懂？

1. 工作任務(wù)難于溝通的原因

2. 什么原因阻礙任務(wù)的達(dá)成

3. 協(xié)作雙方如何配合效果最佳

互動(dòng)游戲：《最佳拍檔》

三、高效率溝通關(guān)鍵點(diǎn)

1. 學(xué)會(huì)積極傾聽

1）積極傾聽的五個(gè)層次

2）積極傾聽的六個(gè)技巧

2. 表達(dá)的層次邏輯

1）確認(rèn)表達(dá)對(duì)象

2）理清表達(dá)內(nèi)容

3）運(yùn)用表達(dá)技巧

3. 學(xué)會(huì)及時(shí)的反饋

1）及時(shí)反饋的兩個(gè)方面

2）反饋的要點(diǎn)，警惕“推理階梯”

3）正面反饋的三個(gè)層次

4）負(fù)面反饋的漢堡模式

5）負(fù)面反饋的四大流程

案例講解：漢堡模式反饋示例

第二講：高效溝通技巧方式

一、直言不諱的溝通方式

1. 團(tuán)隊(duì)直言不諱的溝通方式

1）直言不諱批評(píng)

2）直言不諱表揚(yáng)

2. 有效拒絕別人2種方式

1）堅(jiān)持你拒絕對(duì)方的理由

2）告訴對(duì)方你拒絕的理由

3. 與“強(qiáng)勢隊(duì)友”共事原則

4. 直言不諱的12個(gè)要點(diǎn)

情境教學(xué)片：《直言不諱》

現(xiàn)場演練：12種“直言不諱”場景演練

二、與不同類型同事的溝通技巧

1. 與同事溝通的三大認(rèn)知

2. 與同事溝通的三大障礙

1）與同事溝通時(shí)不自信

2）與同事溝通時(shí)忠言逆耳

3）與同事溝通時(shí)不懂贊美

3. 與不同類型同事溝通的技巧

1）與支配型同事溝通技巧

2）與表現(xiàn)型同事溝通技巧

3）與和藹型同事溝通技巧

4）與分析型同事溝通技巧

現(xiàn)場測試：你和你的同事屬于哪種類型？

第三講：跨部門溝通與協(xié)作

一、跨部門協(xié)作的壁壘

1. 跨部門溝通的作用

2. 各部門的“保護(hù)墻”意識(shí)

3. 如何推倒部門“保護(hù)墻”---跨部門溝通

二、跨部門溝通與協(xié)作流程化

1. 通過體驗(yàn)活動(dòng)《斗生肖》小組討論：

1）請(qǐng)根據(jù)傳遞的信息條作出分析描述；

2）什么因素影響了跨部門共識(shí)的達(dá)成？

3）現(xiàn)實(shí)跨部門工作中有哪些類似現(xiàn)象？

4）對(duì)跨部門之間的工作有什么新發(fā)現(xiàn)？

2. 建立跨部門協(xié)調(diào)工作流程圖

1）本部門與單個(gè)部門協(xié)調(diào)工作流程

2）本部門與多個(gè)部門協(xié)調(diào)工作流程

三、跨部門協(xié)作的基本原則

1. 鎖定目標(biāo)

2. 轉(zhuǎn)換思考角度

3. 態(tài)度積極

4. 尊重差異

5. 控制情緒

案例分享：《杜拉拉升職記》

第四講：跨部門達(dá)成目標(biāo)共識(shí)

一、如何順暢進(jìn)行跨部門溝通

1. 跨部門溝通前，需要做哪些準(zhǔn)備工作

1）約請(qǐng)溝通對(duì)象

a時(shí)間

b人員

c地點(diǎn)

視頻案例：杜拉拉升職記

2）準(zhǔn)備文件數(shù)據(jù)與資料

3） 整理溝通的邏輯性

2. 跨部門溝通中，如何恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言

1）溝通中的仰勢溝通位勢

2）溝通中的平勢溝通位勢

3）溝通中的俯勢溝通位勢

工具（一）：跨部門溝通計(jì)劃表

二、如何在跨部門中達(dá)成共識(shí)

1. 積極地傾聽對(duì)方3步法

案例分析：對(duì)反對(duì)意見和保留意見進(jìn)行溝通處理

案例分析：在對(duì)方很忙碌時(shí)如何吸引對(duì)方注意

2. 贏得對(duì)方認(rèn)同的3步驟

話術(shù)演練：溝通話術(shù)

3. 如何共同找出解決方案

案例分析：通過跨部門溝通解決問題

情景教學(xué)片：《從“不”到“是”》

工具（二）：跨部門工作協(xié)作單

三、解決溝通沖突的方式

1. 溝通不暢導(dǎo)致沖突問題

1）沖突的產(chǎn)生原因

2）沖突帶來的影響

2. 感同身受的解決方式

3. 使用不同的例子論證

4. 達(dá)成合作的重要因素

5. 理解阻礙的原因

6. 分辨事實(shí)的方法

7. 有效處理沖突具備的能力

8. 表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)的方法

9. 有效處理沖突的5步驟

情境教學(xué)片：《解決困境》

現(xiàn)場演練：佩塔的禮物

第五講：高效溝通實(shí)操工具

一、溝通工具（一）：1:1會(huì)議

思考：為什么他離職“思考了很久很久”，你居然一直不知道？

1. 1:1會(huì)議四大步驟

二、溝通工具（二）：羅伯特議事規(guī)則

案例：APP開發(fā)會(huì)議

1. 十二原則六步法

現(xiàn)場演練：有效的會(huì)議

三、溝通工具（三）：Scrum

1. 四個(gè)儀式

2. 三個(gè)角色

3. 三個(gè)物件

現(xiàn)場演練：有效的任務(wù)溝通

課程回顧總結(jié)：《目標(biāo)共識(shí)-高效溝通與跨部門協(xié)作》課程要點(diǎn)

注：以上為課程標(biāo)準(zhǔn)版內(nèi)容，可根據(jù)客戶要求進(jìn)行調(diào)整