課程背景：

在日常工作中，您是否感覺(jué)到：

——得到其它部門(mén)的協(xié)助很難？

——需要跨部門(mén)協(xié)作的工作，問(wèn)題多、效率低！

——跨部門(mén)溝通會(huì)中，你明明表達(dá)的是A，但兄弟部門(mén)理解的總是B？

如何推倒部門(mén)墻、克服部門(mén)間的溝通障礙？本課程針對(duì)企業(yè)在跨部門(mén)溝通中的問(wèn)題與困惑而設(shè)計(jì)，通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)和情景演練，探究跨部門(mén)問(wèn)題的解決之道，從而提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。

課程收益：

■ 掌握跨部門(mén)溝通的三大應(yīng)對(duì)策略。

■ 理解身為現(xiàn)代化企業(yè)的管理人員，應(yīng)該具備怎樣的溝通意識(shí)、溝通精神、溝通能力及溝通態(tài)度。

■ 認(rèn)識(shí)到溝通包含事情、觀點(diǎn)、情感三個(gè)層面，并掌握接受情感、理解觀點(diǎn)、澄清事實(shí)的利器：深度傾聽(tīng)。

■ 學(xué)會(huì)各種跨部門(mén)溝通場(chǎng)景（其他部門(mén)不配合、犯錯(cuò)、推諉、節(jié)奏跟不上等）的具體話(huà)術(shù)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：部門(mén)管理者

課程方式：講授，游戲互動(dòng)，案例分析，情景演練，小組討論

課程大綱

第一講：跨部門(mén)溝通意愿與技巧的體驗(yàn)應(yīng)用

一、干戈玉帛、溝通合作-帝國(guó)時(shí)代-著眼意識(shí)

1. 分組與場(chǎng)地：10組，島嶼式排布

2. 帝國(guó)時(shí)代活動(dòng)體驗(yàn)

1）規(guī)則布置

帝國(guó)時(shí)代是以歐亞大陸國(guó)與國(guó)之間的血腥戰(zhàn)爭(zhēng)為背景，項(xiàng)目中共有10個(gè)國(guó)家，每個(gè)國(guó)家都有本國(guó)特色，各不一樣，學(xué)員分別是這10個(gè)國(guó)家中的公民，每個(gè)人都要為了國(guó)家的榮譽(yù)和尊嚴(yán)而奮斗，具體表現(xiàn)為完成兩項(xiàng)任務(wù)：堅(jiān)定的履行對(duì)國(guó)家公民的承諾，并將考核指標(biāo)達(dá)成；堅(jiān)定的履行對(duì)友好國(guó)家的承諾，并且在戰(zhàn)爭(zhēng)期間支持友好國(guó)家，幫助其達(dá)成考核指標(biāo)。如果友好國(guó)家未能達(dá)標(biāo)，本國(guó)也將被視為未達(dá)標(biāo)。

2）挑戰(zhàn)任務(wù)

經(jīng)由新選舉中所選出來(lái)的每一位政治領(lǐng)導(dǎo)者代表著十個(gè)國(guó)家中的每一個(gè)國(guó)家，每一位領(lǐng)導(dǎo)者(每組學(xué)員)必須完成他們對(duì)該國(guó)選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿(mǎn)誹謗、密謀、樂(lè)趣和政治局勢(shì)中達(dá)成承諾，每組學(xué)員必須抓緊他們選民和鄰國(guó)的需求，同時(shí)艱難地和其它有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國(guó)家(其它小組)斡旋達(dá)成目標(biāo)。

3）成績(jī)盤(pán)點(diǎn)

4）信息澄清

3. 小組討論復(fù)盤(pán)

1）各團(tuán)隊(duì)是如何看待自己的目標(biāo)？

2）針對(duì)目標(biāo)，當(dāng)時(shí)對(duì)需求和資源的看法是什么？

3）溝通過(guò)程中，碰到最大的障礙是什么？

4．總結(jié)提升

1）內(nèi)戰(zhàn)的影響、如何讓所處的環(huán)境成為沒(méi)有內(nèi)耗戰(zhàn)的地方

2）溝通與信任（障礙為何、如何促進(jìn)有效溝通、溝通系統(tǒng)、信任要素）

3）“我” VS “我們”的思維：我的角色－個(gè)人行為 & 我創(chuàng)造的環(huán)境－主管行為

4）關(guān)注自我VS關(guān)注全局：自我保護(hù)與雙贏；自己第一與要事第一；自我設(shè)限與溝通暢通

二、知彼解己、統(tǒng)合綜效-智慧運(yùn)輸-著眼技巧

1. 分組與場(chǎng)地

每個(gè)組分為T(mén)eam1和Team2，所有的Team1在同一場(chǎng)地，所有的Team2在另一場(chǎng)地，還需要一塊場(chǎng)地作為交流區(qū)，三塊場(chǎng)地相對(duì)隔離。

2. 運(yùn)輸活動(dòng)體驗(yàn)

1）規(guī)則布置

分好區(qū)域，兩組間不要讓對(duì)方聽(tīng)到己方討論內(nèi)容；中間允許兩次組間討論機(jī)會(huì)（所有人參加），每次限時(shí)3分鐘（計(jì)入項(xiàng)目時(shí)間）

2）挑戰(zhàn)任務(wù)

既定規(guī)則下，大家合作意愿強(qiáng)烈，但是在熱鬧的溝通過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)協(xié)同并不像想象的那么容易達(dá)成。

自以為聽(tīng)懂了，講透了，結(jié)果有可能是雞同鴨講，恍然大悟的時(shí)候?qū)缃M織溝通有了更多的認(rèn)識(shí)與感悟。

3）成績(jī)盤(pán)點(diǎn)

4）信息澄清

3. 小組討論復(fù)盤(pán)

1）游戲中我們小組制定行進(jìn)線(xiàn)路的過(guò)程中，我們做得好的有哪些地方？我們溝通和決策的過(guò)程中有沒(méi)有缺失或誤解什么重要信息，原因是什么？

2）本項(xiàng)目的目標(biāo)貌似很清晰，為了更好地執(zhí)行、達(dá)成目標(biāo)（兩組總得分最高），我們應(yīng)該怎樣做？

3）聯(lián)系到工作中，過(guò)往我們有哪些類(lèi)似的經(jīng)歷？未來(lái)我們可以做哪些方面的提升？

4．總結(jié)提升

1）首先要考慮自己能為公司，能為其他部門(mén)作什么貢獻(xiàn)。

2）深度傾聽(tīng)、求同存異。

3）了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。

4）部門(mén)間應(yīng)打破藩籬，充分共享信息

5）整體與局部（部門(mén)）目標(biāo)高效團(tuán)隊(duì)特征之五：內(nèi)部互助、外部支持

6）協(xié)作與配合三層次

a．只顧自己

b．回避沖突

c．協(xié)作增效

第二講：跨部門(mén)溝通案例研討

案例一：建立跨部門(mén)項(xiàng)目

場(chǎng)景1：成立項(xiàng)目

場(chǎng)景2：不甚理想

場(chǎng)景3：難以共識(shí)

1. 尊重組織內(nèi)部分工

2. 慎用上級(jí)權(quán)威

3. 盡力提供有利于同事發(fā)揮作用的條件

案例二：尋求平級(jí)支持

場(chǎng)景4：一起參與

場(chǎng)景5：高談闊論

場(chǎng)景6：十分麻煩

1. 尋求支持三講：講好話(huà)+講重要+講困難

2. 意愿比能力優(yōu)先

3. 多助者得道

互動(dòng)游戲：猜?lián)淇恕?gt;引導(dǎo)式溝通

故事：禪師不同面目對(duì)待上、中、下三等人。

案例三：多部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)

場(chǎng)景7：遭受指責(zé)

場(chǎng)景8：氣氛沉重

場(chǎng)景9：相互指責(zé)

1. 緊扣主題隨時(shí)糾偏

2. 應(yīng)對(duì)質(zhì)疑挑釁：不對(duì)抗

3. 心情優(yōu)于事情。親疏有別

案例：海爾、顧雛軍面對(duì)郎咸平炮轟的不同應(yīng)對(duì)

第三講：跨部門(mén)溝通策略講授

一、人際溝通的基礎(chǔ)

1. 溝通的三個(gè)層面

1）事情

2）觀點(diǎn)

3）情感

2. 溝通需要過(guò)的三關(guān)

1）接受情感

2）理解觀點(diǎn)

3）澄清事實(shí)

案例：余則成與翠平的沖突及化解

3. 實(shí)操利器：深度傾聽(tīng)

二、跨部門(mén)溝通的問(wèn)題

案例分析：十分鐘的悲劇（德國(guó)發(fā)展銀行轉(zhuǎn)賬3億歐元給破產(chǎn)的雷曼兄弟）

1. 跨部門(mén)溝通的三大障礙

1）責(zé)任真空

2）責(zé)任轉(zhuǎn)移

3）本位主義

案例分析：國(guó)名黨五人小組調(diào)查貪腐案

2. 責(zé)任真空——你不管，我也不管

3. 責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管

4. 本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣。小團(tuán)隊(duì)目標(biāo)優(yōu)于大團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

三、跨部門(mén)溝通的及應(yīng)對(duì)策略

1. 責(zé)任真空：站在共擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移：站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合

3. 本位主義：站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題

第四講 跨部門(mén)溝通場(chǎng)景演練

一、案例布置

1. 如何主動(dòng)與跨部門(mén)協(xié)商，建立更有效協(xié)作模式

2. 當(dāng)跨部門(mén)犯錯(cuò)時(shí)，如何使之即時(shí)改正并研擬防范之道？

3. 如何處理跨部門(mén)的踢皮球現(xiàn)象？

4. 當(dāng)雙方在時(shí)效上看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào)：

二、小組各自選一個(gè)案例，內(nèi)部研討

三、小組依次上臺(tái)演練

四、學(xué)員互評(píng)、老師點(diǎn)評(píng)、參考話(huà)術(shù)

結(jié)束寄語(yǔ)