課程背景：

隨著卷煙銷售網絡建設不斷深入，卷煙營銷進入了服務營銷時代。客戶經理作為卷煙銷售終端直接服務者，在消費方向引導、品牌培育、信息收集處理、銷售動態分析、客戶經營指導、客戶關系管理、政策宣傳等方面的作用日益凸顯，其自身素質的高低直接關系到卷煙營銷服務質量的高低。常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升煙草門店一線營業人員的服務能力、經營能力以及個人素質就顯得尤為必要了。

課程收益：

● 重新認知銷售，掌握調動銷售積極性的方法；

● 掌握銷售能力培養的關鍵點與銷售流程；

● 掌握服務客戶技巧，提升客戶服務能力。

課程特色：

● 方式：理論與實戰案例相結合，堅持“內容為王，形式為后”，使學員們真正能夠“學以致用”,提高工作效率，提升銷售業績。

● 風格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風趣，感染力強

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：門店銷售、相關人員

課程方式：頭腦風暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：關注細節，贏在起點

一、好的開頭，事半功倍

1. 好的廳店氛圍更有利于體驗

2. 選擇你的開場白讓客戶停留

3. 基于客戶的需求進行體驗

4. 體驗是為營銷做鋪墊

二、超出期望值，給予要比期待多

1. 滿足情感的需求

2. 滿足個性化的需求

3. 參與感與互動性

4. 帶來快樂的感覺

案例：一次意料之外又情理之中的銷售達成經歷

第二講：門店導購的銷售技巧

一、卷煙營銷的消費心理

1. 常見的卷煙消費心理

2. 卷煙消費行為

3. 需要高度關注的三個市場消費行為

二、環環相扣，步步為贏

1. 歡迎問候，客戶識別

2. 產品體驗，適時推介

3. 引起共鳴，臨門一腳

4. 促進成交，挖潛促收

5. 客情維系，口碑宣傳

三、了解周邊的客戶群體

1. 服務特殊客戶要用心

2. 客戶消費習慣記心頭

3. 適時促銷須跟進

四、如何做好客戶轉介紹

1. 客戶為什么不愿轉介紹

2. 怎樣才能讓客戶轉介紹

3. 如何把握轉介紹的時機

五、消費者洞察的營銷應用

1. 客戶要求≠客戶需求

2. 市場空白≠市場機會

3. 市場機會≠市場行為

4. 客戶滿意≠客戶購買

解除尷尬：接近客戶的技巧及5種話術

案例1：口是心非的用戶……

案例2：潛在客戶就在你身邊

案例3：沒有最好的產品，只有最合適的產品

第三講：服務增值=產品升值

一、影響服務品質因素分析

1. 客戶VS我們

2. 被動VS主動

3. 做了VS做好

4. 份外VS份內

5. 尊重事實VS尊重情感

6. 薪甘情愿VS心甘情愿

7. 客戶滿意VS客戶感動

二、服務-銷售-創新

1. 以服務贏得客戶心

2. 客戶帶動客戶是最好的廣告宣傳

案例：真情無限換回報無數！

第四講：課程總結

1. 知識要點回顧

2. 學員提問與解答