課程背景：

通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。

本課程通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力，掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及協(xié)銷產(chǎn)品的能力，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象。

課程收益：

● 幫助裝維工程師喚醒服務(wù)意識，規(guī)范培訓(xùn)禮儀，提升服務(wù)能力；

● 幫助裝維工程師在服務(wù)過程中隨時關(guān)注溝通過程，改善溝通習(xí)慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；

● 塑造裝維人員陽光的心態(tài)；培養(yǎng)裝維人員積極的習(xí)慣；

● 通過案例教學(xué)，情景模擬，了解客戶心理動態(tài)，掌握隨銷應(yīng)對策略。

課程特色：

● 方式：理論與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，堅持“內(nèi)容為王，形式為后”，使學(xué)員們真正能夠“學(xué)以致用”,提高工作效率，提升銷售業(yè)績。

● 風(fēng)格：深入淺出，實用有效，清新自然，幽默風(fēng)趣，感染力強(qiáng)

課程時間：0.5天-1天/期，6小時/天

課程對象：裝維工程師、相關(guān)人員

課程方式：頭腦風(fēng)暴，案例講授，分組討論，角色扮演，影音資料

課程大綱

第一講：職業(yè)化概述

一、為什么塑造職業(yè)形象

1. 職業(yè)化工作理念

2. 塑造別人眼中的你

3. 個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值

解析：你的職業(yè)形象是遞給客戶的無字名片

分享：物質(zhì)時代VS精神時代

二、裝維工程師在新形勢下的角色轉(zhuǎn)變

1. 存量深耕的再銷崗位

2. 企業(yè)形象宣傳窗口

解析：裝維人員角色認(rèn)知的五大維度

分享：運(yùn)營商、家電行業(yè)、燃?xì)夤狙b維人員的角色變化

第二講：調(diào)整心態(tài)，溶入團(tuán)隊--裝維人員的自我管理

一、裝維人員陽光心態(tài)建設(shè)

1. 壓力和情緒對我們的影響

2. 兩種心態(tài)下的人生

3. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維

4. 職場交往應(yīng)具備的六顆心

5. 愛上工作才能開心生活

案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人

情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復(fù)報修等情況如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

解析：滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲！

二、素養(yǎng)養(yǎng)成，構(gòu)筑基石

1. 沉穩(wěn)

2. 細(xì)心

3. 膽識

4. 誠信

5. 擔(dān)當(dāng)

三、關(guān)注結(jié)果，高效執(zhí)行

1. 執(zhí)行力的認(rèn)知

2. 鑄造執(zhí)行力的三個要素

分享：創(chuàng)造結(jié)果的四步曲

工具：時間管理矩陣

第三講：好服務(wù)構(gòu)建影響力

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念

1. 從價格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)：裝維服務(wù)的好與差，決定了什么？

2. 服務(wù)增值=產(chǎn)品升值

分析：服務(wù)到客戶滿意就是好的服務(wù)嗎？

二、打動客戶的服務(wù)帶來的收益

1. 客戶體驗不僅僅在賣場

2. 關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)會加深客戶記憶

3. 特色服務(wù)吸引來的不僅是人氣還是財氣

解析：星級服務(wù)四要素

三、有效溝通才能事半功倍

1. 非語言與語言溝通的關(guān)系

2. 與客戶溝通常見的破冰技巧

3. 建立親近感的關(guān)鍵點

解析：溝通的最高境界

分享：裝維人員服務(wù)客戶場景對話參考

第四講：隨銷過程中的異議及投訴處理

一、如何看待客戶的異議

1. 客戶異議的意義

2. 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)

3. 處理客戶異議的方法

4. 分辯不同溝通者的類型及應(yīng)對方法

5. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會

二、客戶投訴的起因

1. 了解客戶不滿意的理由

頭腦風(fēng)暴：分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例。

2. 投訴客戶類型的分析

三、客戶投訴意味著什么

1. 客戶投訴會帶來的負(fù)面影響

2. 客戶投訴帶來的積極作用

四、避免錯誤處理客戶投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到客戶身上

3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4. 逃避個人責(zé)任

5. 非語言排斥

6. 質(zhì)問顧客

案例：客戶的要求超出服務(wù)范圍，該如何處理？

第五講：恰當(dāng)時機(jī)營銷--獲取更多產(chǎn)品推介機(jī)會

一、如何向客戶推薦產(chǎn)品

1. 產(chǎn)品介紹的八個技巧

二、如何在隨銷過程中挖掘客戶需求

1. 營銷中的語義效應(yīng)

2. 如何對客戶進(jìn)行刺激引導(dǎo)戶

1）盡量說客戶聽得懂的話

2）始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強(qiáng)調(diào)客戶利益

三、步步為贏，水到渠成的再銷售

1. 服務(wù)中探尋深層需求

2. 情景再現(xiàn)引起共鳴

3. 滿足需求展示技巧

4. 臨門一腳達(dá)成銷售

四、增值服務(wù)，贏客戶忠誠

1. 專業(yè)技能售后，加深客戶印象

2. 產(chǎn)品使用追蹤，連帶銷售跟進(jìn)

第六講：隨銷過程中的異議處理

一、異議對決：消除客戶的最后顧慮

1. 客戶挑剔越狠，購買意愿就越強(qiáng)烈

2. 處理客戶異議應(yīng)持有的心態(tài)

3. 將異議轉(zhuǎn)變成機(jī)會

二、把握成交信號：實現(xiàn)成交

1. 促成信號的掌握

2. 成交的信號有哪些

3. 成交時應(yīng)避免的錯誤

4. 臨門一腳有訣竅

5. 實現(xiàn)成交對客戶有耐心

案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你如何應(yīng)對?

三、促成五法

1. 體驗介紹法

2. 舉例說明法

3. 借助名人法

4. 資料證明法

5. 價值提練法

第七講：課程總結(jié)

1. 知識要點回顧

2. 學(xué)員提問與解答