課程背景：

銷售利潤下滑，售后客戶回廠率下降，最后的利潤護城河也逐漸崩潰。開發新客戶的成本是維護老客戶的6倍，提高客戶滿意度至關重要。通過精細化的觸點管理及優化可以一定情況下改善客戶的滿意度，還有更好的解決方案嗎？

客戶精準分類管理，對癥活動招攬，優化觸點體驗，建立客戶管理制度是大勢所趨。本課程為您揭秘觸點策略優化定制。

課程收益：

■ 客戶的分類管理及針對性的營銷方案策劃

■ 客戶服務觸點提升與品牌賣點建立

■ 優化客戶服務感受，打造從刺激到頂級的體驗增值

■ 客戶生命周期的貢獻度提升

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：營銷工作實踐者/銷售工作管理者

課程方式：講項目研討+案例分析+現場演繹

課程大綱

第一講：客戶分類服務與營銷

一、營銷角度的客戶分類

案例分析：經濟型客戶

案例分析：道德型客戶

案例分析：個性化客戶

案例分析：方便型客戶

二、服務與營銷方案制定

1.  引流產品設計

2.  銷量產品設計

3.  利潤產品設計

三、個性化服務與營銷制定

1.  吃喝行的VIP設計

2.  定制營銷策略

四、粘性角度的客戶分類

1.  能力守恒法則

2.  價格敏感規律

3.  身份認同習慣

第二講：客戶觸點與服務管理

一、馬斯洛心理需求

1．馬斯洛心理需求

2.  消費的本質

3．心理需求模型與客戶服務訴求的結合

項目研討：定制/優化本品現有服務流程

二、市場思維轉化

1.  學習地圖

2.  武裝牙齒

3.  釋放潛能

4.  對癥下藥

三、營銷模型與消費品/工業品行業的結合

項目研討：賣點設計訓練

項目研討：口號設計訓練

第三講：專屬客戶經理制建立

一、漏斗原理與客戶生命周期的結合

案例分析：長生命周期的客戶利潤貢獻分析

項目研討：保有客戶流失的原因分析

案例分析：專屬服務服務及客戶管理制度建標

1. 組織架構及職責標準建立

2. 客戶分配方法標準建立

3. 人員配備方法標準建立

4. 績效考核機制標準建立

5. 銷售技巧提升標準建立

6. 溝通技巧提升標準建