課程背景：

隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，市場的細(xì)分化將消費(fèi)者群里無形中進(jìn)行了分流，科技的發(fā)展和社會的進(jìn)步，讓消費(fèi)者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，顧客需求不僅越來越高，越來越專業(yè)，并且會有更多的選擇空間，而零售行業(yè)將面臨一個(gè)巨大的考驗(yàn)——顧客越來越少。

于是我們開始明白，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求，如何細(xì)分不同的客戶群體，建立客戶關(guān)系，加深客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤。

因此，本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對連鎖零售行業(yè)研發(fā)的課程，結(jié)合對VIP的理解，從提升員工自身整體技能方面入手，用簡單的工作流程，提高終端門店的拓客能力、服務(wù)能力、和營銷能力，課程中，理論和實(shí)踐結(jié)合，現(xiàn)場實(shí)操帶教，并用數(shù)據(jù)化管理技術(shù)，數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析，幫助整個(gè)體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性，幫助門店提升業(yè)績、提升利潤。

課程收益：

● 掌握會員權(quán)益三驅(qū)動(dòng)，并轉(zhuǎn)變?yōu)槔略捫g(shù)，在門店快速發(fā)展新會員

● 掌握搜集顧客有效信息的方法，并建立顧客專屬檔案和標(biāo)簽組

● 梳理出售中服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵點(diǎn)，提升顧客體驗(yàn)感，提升銷售

● 現(xiàn)場執(zhí)行售后有效互動(dòng)模型，誕生工具，回去立刻執(zhí)行

● 掌握“四維”目標(biāo)分解法，人貨對接，靶向精準(zhǔn)

● 現(xiàn)場掌握顧客邀約五步曲，讓每一次邀約不再困難

● 通過流程的梳理和工具，掌握營銷活動(dòng)在門店的落地執(zhí)行的流程

課程時(shí)間：2天， 6小時(shí)/天，如客戶求壓縮時(shí)間，則酌情減少授課內(nèi)容與互動(dòng)

課程對象：會員運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)缺乏的品牌，店長、督導(dǎo)、終端管理者、培訓(xùn)部

課程方式：老師理論、互動(dòng)體驗(yàn)、實(shí)操演練

課程模式：

● 理論講授、案例分析、小組研討、實(shí)操演練、行動(dòng)學(xué)習(xí)

● 從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考

● 現(xiàn)場產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握

● 結(jié)合近期開展的品牌活動(dòng)，策劃一份帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)方案

課程大綱

第一講：認(rèn)知篇——新零售時(shí)代的變化

一、新零售4.0時(shí)代面臨挑戰(zhàn)

1. 消費(fèi)方式個(gè)性化

2. 消費(fèi)行為便捷化

3. 消費(fèi)過程互動(dòng)化

4. 消費(fèi)心態(tài)主動(dòng)化

總結(jié)：“沖殺式”的銷售時(shí)代已經(jīng)過去，你如何“虎口奪單”

二、服務(wù)式零售營銷生存之道

1. 售前服務(wù)：信息精準(zhǔn)盡掌握——會員電子化、會員數(shù)據(jù)化

2. 售中服務(wù)：精細(xì)服務(wù)更尊崇——服務(wù)差異化、服務(wù)個(gè)性化

3. 售后服務(wù)：延伸服務(wù)無死角——營銷主動(dòng)化、營銷智能化

三、盈利模式的改變

1. 從“自然銷售”到“規(guī)劃銷售”的轉(zhuǎn)變

2. 從“被動(dòng)銷售”到“主動(dòng)銷售”的轉(zhuǎn)變

3. 從“農(nóng)夫營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤矮C人營銷”

四、盈利模式的難點(diǎn)

1. 顧客稀少——首次拉新困難

2. 互動(dòng)無效——二次復(fù)購困難

3. 活動(dòng)頻繁——維持活躍困難

第二講：開發(fā)篇——從無到有，找到你的顧客

導(dǎo)入：誰是你的會員？VIP如何分級？

一、會員數(shù)據(jù)分析

1. VIP數(shù)量占比分析

2. VIP貢獻(xiàn)占比分析

自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理

二、會員拓客方向

1. 數(shù)量提升：利益吸引、服務(wù)吸引

2. 價(jià)值提升：聯(lián)單銷售、人貨搭配

三、顧客拓展的先要條件——會員權(quán)益設(shè)計(jì)

1. 如何正確理解會員權(quán)益

2. 會員權(quán)益設(shè)計(jì)中的驅(qū)動(dòng)力

1）利益驅(qū)動(dòng)

2）服務(wù)驅(qū)動(dòng)

3）情感驅(qū)動(dòng)

3. 會員權(quán)益有效的宣導(dǎo)場景及宣導(dǎo)方式

1）價(jià)格異議

2）意向購買

3）未購離開

情景演練：如何邀請顧客注冊成我們的會員

四、會員招募的四大渠道

1. 體驗(yàn)式引流

1）線上高頻互動(dòng)加刺激抓住顧客到店場景

2）線上門店尊重崇體驗(yàn)制造消費(fèi)場景

2. 線上線下客戶裂變

1）“利他”式裂變法

2）“利我”式裂變法

3）“互利”式裂變法

4）如何利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)介紹的流程

3. 異業(yè)聯(lián)盟引流

1）群體相同

2）利益相通

3）距離相依

行為訓(xùn)練：邀請顧客入會動(dòng)作及話術(shù)。（固化行為形成常態(tài)結(jié)果）

五、建立會員數(shù)據(jù)中心——會員專屬檔案

1. 為什么要收集顧客的信息建立專屬檔案

2. 顧客信息的長期價(jià)值

3. 顧客專屬檔案的四大維度

1）顧客物理信息

2）顧客個(gè)性信息

3）顧客喜好信息

4）消費(fèi)數(shù)據(jù)信息

4. 顧客信息管理及搜集方法

1）觀察法

2）詢問法

3）引導(dǎo)法

4）數(shù)據(jù)分析法

實(shí)操演練：顧客信息的收集

第三講：互動(dòng)篇——建立良好關(guān)系的致力點(diǎn)

探討：目前顧客維護(hù)的難題及誤區(qū)

一、強(qiáng)化售中服務(wù)——關(guān)鍵要點(diǎn)的把握

1. 突出關(guān)鍵動(dòng)作和行為留住顧客

1）有效的吸引顧客

2）打破安全距離

3）尊崇服務(wù)打造

2. 顧客關(guān)鍵異議解答促進(jìn)成交

1）否定類問題

2）比較類問題

3）贈(zèng)品類問題

4）價(jià)格類問題一

二、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購的秘密武器

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2. 引導(dǎo)回購階段

1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 邀約回購階段

1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖

二、返單計(jì)劃——銷售目標(biāo)必保完成的秘密武器

1. 銷售目標(biāo)的“四維”分解

1）時(shí)間維度

2）員工維度

3）顧客維度

4）貨品維度

2. 顧客的精準(zhǔn)定位與篩選

1）權(quán)益享受類顧客定位

2）產(chǎn)品匹配類顧客定位

3）情感深厚類顧客定位

4）RFM模型顧客定位

5）活躍度模型顧客定位

3. 顧客邀約五部曲

1）輕松禮貌的開場

2）打開有吸引力的話題

3）給出非邀約不可的理由

4）二選一的封閉式提問

5）再一次確認(rèn)

實(shí)操演練：為自己的顧客做一個(gè)返單計(jì)劃

總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束