課程背景：

針對企業推行得數字化會員運營體系，有很多需要在終端門店落地的內容，這些內容需要在終端門店轉化成員工行為，固話行為得常態結果。

因此，在整個會員運營體系中，提煉出落地行為，在終端員工層面，展開培訓。

課程收益：

● 了解數字化會員運營與傳統會員維護的差異

● 實操門店宣導會員權益的場景和話術

● 掌握售中服務中的MOT及相關落地行為

● 實操邀請顧客入會流程及相關話術行為

● 實操售后服務的關鍵行為，提升復購

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：終端管理者、銷售經理、店長、店員

課程方式：理論講授、互動體驗、實操演練（本課程適合公開課/內訓）

課程大綱

第一講：時代的改變

一、傳統VIP維護和經營的三大痛點

1. 關懷機械化

2. 邀約公式化

3. 活動無效化

二、會員運營與傳統VIP維護的差別

1. 會員記錄資產轉變為品牌運營資產

2. 會員存檔化轉變為會員在線化

3. 統一營銷轉變為精準營銷

三、會員運營的五大場景

1. 拉新

2. 識別

3. 轉化

4. 復購

5. 促活

四、堡尼數字化運營的關鍵場景

1. 業務關鍵場景

2. 系統功能鏈路場景

總結：打造品牌自有的私域流量池

第二講：拉新篇——門店引流

一、傳統售中服務VS新零售的售中服務

1. 以顧客為中心的話術設計

2. 宣導會員權益的關鍵時機

3. 固化行為得常態結果

二、售中MOT會員權益話術宣導

1. 顧客進店沉默不語

2. 顧客詢價時

3. 顧客試穿時

4. 爽快賣單時

5. 未購買離店時

三、注冊流程引導的行為及話術

1. 如何讓顧客掃企業微信碼

2. 如何協助顧客完成注冊流程

3. 如何才能讓顧客不取消關注

第三講：識別篇——標簽的設計與運用

一、顧客資料向顧客標簽轉變的重大價值

二、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位

三、顧客專屬檔案的四大維度

1. 顧客物理信息

2. 顧客個性信息

3. 顧客喜好信息

4. 消費數據信息

四、顧客標簽的運用場景

1. 強關聯

2. 弱關聯

五、標簽在系統中的如何去收集

1. 標簽在“好辦”上的呈現

2. 如何給顧客打標簽

第四講：復購篇——售中+售后

復購是從售中開始得

一、售中服務中的“峰終定律”

1. 什么是“峰終定律”？

1）峰值和終值的關鍵體驗

2）服務中的MOT

二、售中服務中的MOT落地行為及話術

1. 如何讓接待更專業

1）詢問需求時的“兩問原則”

2）產品推薦時的“兩推原則”

3）顧客試穿時的“成套原則”

4）顧客試穿時的“三備原則”

5）顧客試穿后的“整理原則”

6）顧客試穿后的“加一原則”

7）收銀臺時刻的“附加原則”

2. 如何回答問題讓顧客更舒服

1）否定類問題解答

2）疑問類問題解答

3）反問類問題解答

4）贈品類問題解答

5）價格類問題解答

三、售后服務的關鍵節點

1. 情感建立階段

1）3分鐘服務標準

2）1天服務標準

3）7天服務標準

4）15天服務標準

2. 引導回購階段

1）30天服務標準

2）45天服務標準

3. 邀約回購階段

1）60天服務標準

2）90天服務標準

3）120天服務標準

4. 顧客邀約

1）禮貌開場

2）打開有興趣話題

3）提出充分的邀約理由

4）二選一的提問

5）再一次確定