課程背景：

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面了解的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：

★ 了解服務(wù)的意義,發(fā)自內(nèi)心做好服務(wù)。

★ 了解以客戶為中心的服務(wù)流程，養(yǎng)成服務(wù)習慣。

★ 掌握服務(wù)行為，建立正確服務(wù)理念與工作價值觀。

★ 掌握六種提升客服質(zhì)量方式，把服務(wù)做到卓越。

★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。

★ 學會總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗，傳播服務(wù)優(yōu)質(zhì)技能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)人員、銷售人員、酒店工作人員、4S店人員、景區(qū)人員、旅游服務(wù)人員

課程方式：

腦轉(zhuǎn)動：理念體驗、模型體驗、案例體驗、研討體驗

心感動：游戲體驗、影音體驗、測試體驗、分享體驗

手行動：工具體驗、演練體驗、計劃體驗、承諾體驗

課程大綱

第一講：塑造卓越的服務(wù)理念與心態(tài)

一、客戶服務(wù)基本理念

1. 服務(wù)是什么

2. 服務(wù)對企業(yè)的重要性

3. 服務(wù)的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 服務(wù)角色的兩個方面——工作職責、工作本質(zhì)

5. 平庸服務(wù)和卓越服務(wù)的區(qū)別

二、客戶服務(wù)中的分析

1. 客戶購買的流程

2. 評估選擇過程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類型分析

案例分享：我身邊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：追求卓越客戶服務(wù)——服務(wù)代表

一、服務(wù)的基本認識

1. 服務(wù)應(yīng)具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老板

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接

7）服務(wù)時應(yīng)以主人心態(tài)面對

2. 服務(wù)儀態(tài)——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務(wù)的十大準則

二、提升服務(wù)質(zhì)量的六種小技巧

1. 表達由衷的關(guān)心

2. 給予真誠又提別的恭維

3. 分享獨家信息

4. 傳達真摯的熱情

5. 恰當?shù)倪\用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風暴：我們的服務(wù)方式

三、總結(jié)客戶服務(wù)后的心得

1. 處理客戶異議

專心聆聽→表示關(guān)心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結(jié)工作經(jīng)驗

3. 制作工作流程

小組談?wù)摚?/span>制作投訴處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務(wù)——全員營銷

一、全員營銷（以客戶為中心實現(xiàn)營銷機構(gòu)的整合）

小組討論：營銷方案

1. 全員營銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求

二、全員營銷的內(nèi)涵

1. 全員營銷工作機制的五種策略

1）市場開發(fā)策略

2）客戶滿足策略

3）質(zhì)量滿足策略

4）技術(shù)支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營銷必須樹立的四種意識

1）全員經(jīng)營意識

2）全員服務(wù)意識

3）全員獲利意識

4）全員責任意識

三、全員營銷過程中應(yīng)該注意什么

1. 通過STOW了解公司

2. 公司營銷考慮4P4C

1）4P經(jīng)典服務(wù)營銷定律：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務(wù)

小組討論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行

一、了解自己的行為特征

測試：個人行為特征

1. 掌控型——結(jié)果/控制/職權(quán)

2. 影響型——贊譽/互動/認可

3. 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓

4. 謹慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營銷理念

1. 提高自我的服務(wù)意識

2. 學會“表現(xiàn)”自我

三、提煉的產(chǎn)品賣點（把握客戶心理的真實需要）

1. 產(chǎn)品賣點抓取的三個立足點

1）獨特利益點

2）廣告訴求點

3）價值需求點

2. 產(chǎn)品賣點提煉的要求（核心主張：易懂+易記+易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨特為亮點，競爭對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個層面提煉核心賣點——產(chǎn)品、企業(yè)、客戶

小組討論：公司賣點