課程背景：

商務(wù)禮儀是銀行人商務(wù)往來過程中，對(duì)外展現(xiàn)自身品德修養(yǎng)的重要部分，接人待物的能力也代表著銀行的精神面貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況等各個(gè)方面。商務(wù)情境中自身言行舉止的細(xì)節(jié)，處處都體現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)，直接影響著與企業(yè)及各類客戶的商務(wù)合作與發(fā)展。禮儀的核心就是從意識(shí)及細(xì)節(jié)出發(fā)，不斷創(chuàng)造與溝通對(duì)象圓融舒適的商務(wù)關(guān)系。

商務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)是提升銀行人商務(wù)形象、往來行為規(guī)范的重要法則，更是成就個(gè)人事業(yè)必不可少的一門功課。課程目標(biāo)是打造值得信賴的商務(wù)卓越形象，為銀行的發(fā)展不斷賦能，學(xué)習(xí)新時(shí)代的禮儀課程，提升商務(wù)場(chǎng)景影響力、成就卓越圓融的人生。

課程收益：

● 深植理念：掌握現(xiàn)代禮儀中核心的“和諧”、“恭敬”之心

● 清晰角色：具備職場(chǎng)環(huán)境中面對(duì)尊者的角色身份意識(shí)思維

● 塑造形象：建立專業(yè)得體且符合崗位身份的職業(yè)化形象

● 修煉舉止：掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)、知禮懂禮習(xí)禮

● 管理溝通：提升工作場(chǎng)景中的溝通技巧、建立圓融職場(chǎng)關(guān)系

● 提升修養(yǎng)：能夠在商務(wù)場(chǎng)景懂得分寸、成就知行合一的職業(yè)人生

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、私人客戶經(jīng)理、職能接待人員、支行長(zhǎng)

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、小組PK

課程大綱

第一講：禮儀認(rèn)知——禮儀核心概念解讀

一、禮儀的認(rèn)知

1. 品德修養(yǎng)與禮儀素養(yǎng)的關(guān)系

2. 深度理解“禮之用、和為貴”

3. “德”是一切的根源

二、商務(wù)禮儀的應(yīng)用

1. 深度解析禮儀對(duì)于職場(chǎng)人的意義

2. 禮儀是建立“和諧”關(guān)系的基礎(chǔ)

3. 尊重之心、恭敬之心的外化體現(xiàn)

案例：某知名企業(yè)家生活態(tài)度帶來的啟示，懂禮之人留下的好印象

三、學(xué)習(xí)禮儀的意義與心態(tài)

1. 禮儀文化根源與商務(wù)應(yīng)用

2. 企業(yè)與個(gè)人的禮儀應(yīng)用原則

3. 商務(wù)場(chǎng)合角色定位與禮儀的關(guān)系

互動(dòng)游戲：禮儀其實(shí)就在你身邊

第二講：形象禮儀——商務(wù)往來展示的名片

一、職場(chǎng)形象的內(nèi)塑外顯

1. 內(nèi)塑：精神面貌、情緒狀態(tài)

2. 外顯：形象管理、儀態(tài)氣質(zhì)

3. 職業(yè)與形象的關(guān)系

圖片案例：商務(wù)形象的和諧統(tǒng)一

二、職場(chǎng)儀容管理

1. 男士發(fā)型與面容管理

2. 女士發(fā)型與面容管理

3. 職場(chǎng)精致妝容五步法（精、凈、氣）

第一步：化妝基礎(chǔ)——自然通透的底妝

第二步：立體眉宇——輪廓提亮的法寶

第三步：明亮雙眸——打造亮眼的技巧

第四步：自然腮紅——?dú)馍玫耐伙@法

第五步：妙用唇膏——顏色質(zhì)地很關(guān)鍵

實(shí)操：學(xué)員妝面練習(xí)、細(xì)節(jié)指導(dǎo)

互動(dòng)：制定專屬九宮格妝面圖

4. 不可忽視的儀容細(xì)節(jié)管理——肢體整潔度、氣味的管理

互動(dòng)：一頁(yè)紙儀容管理提升

三、品味升級(jí)與著裝管理

1. 商務(wù)形象影響力的三個(gè)層次

2. 商務(wù)著裝原則五要素

3. 著裝與崗位的高度統(tǒng)一

4. 色彩與風(fēng)格搭配管理——識(shí)別商務(wù)風(fēng)色彩，突顯個(gè)人風(fēng)格的色彩

5. 高品位男士商務(wù)著裝

6. 高品位女士商務(wù)著裝

互動(dòng)：你的著裝與職業(yè)相符嗎

7. 商務(wù)人士的著裝與配飾禁忌

8. 建立專屬商務(wù)“品牌”形象

視頻案例：《精英律師》的商務(wù)范兒

第三講：儀態(tài)禮儀——商務(wù)范兒的舉止管理

一、無(wú)聲的語(yǔ)言、有聲的舉止

1. 微表情——看出情緒與思想

2. 微行為——體現(xiàn)心態(tài)與修養(yǎng)

案例：讓人感覺不舒服的行為

二、儀態(tài)在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用

1. 面對(duì)尊者體現(xiàn)恭敬的站姿

2. 表達(dá)溝通意愿的站姿手位

3. 三種坐姿背后體現(xiàn)的態(tài)度

4. 走姿展現(xiàn)的是你的風(fēng)采

5. 特殊情況時(shí)蹲姿看修養(yǎng)

訓(xùn)練：站、坐、行、蹲場(chǎng)景化模擬練習(xí)

三、商務(wù)往來細(xì)致化舉止管理

1. 商務(wù)往來前的靜態(tài)三步

2. 眼神交流的合理范圍

3. 微笑的三度管理法

1）合適的笑容讓人舒服

2）尷尬的笑容產(chǎn)生不悅

3）做好你的微笑管理

4. 得體展示物品的方法

5. 不同對(duì)象的有禮遞送物品

體驗(yàn)：細(xì)致化舉止角色模擬練習(xí)

案例：從習(xí)主席頒獎(jiǎng)學(xué)舉止管理

四、舉止中的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 手勢(shì)隱藏的心理學(xué)秘密

2. 手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

3. 指示方位時(shí)的靜態(tài)手勢(shì)禮

4. 引領(lǐng)他人時(shí)的動(dòng)態(tài)手勢(shì)禮

五、商務(wù)交流中的距離管理

1. 讓人感到舒適的距離

2. 便于溝通交流的距離

3. 溝通時(shí)距離的禁忌

練習(xí)：場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第四講：商務(wù)往來禮儀應(yīng)用——禮儀實(shí)戰(zhàn)

一、會(huì)面禮儀

1. 打招呼與寒暄禮

2. 稱呼他人的禮儀

3. 招手禮的應(yīng)用

二、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 如何介紹他人

3. 集體介紹的順序

模擬演練：主動(dòng)會(huì)面禮、讓人印象深刻的自我介紹

三、會(huì)面交流禮儀與應(yīng)用

1. 握手禮的標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

2. 遞接名片的禮儀與禁忌

3. 擁抱禮的標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

案例：“熱情”握手禮帶來的不適

四、商務(wù)多場(chǎng)景位次禮儀

1. 會(huì)面會(huì)談位次

2. 拍照合影位次

3. 行走引領(lǐng)位次

4. 電梯樓梯位次

5. 乘車交通位次

案例：如何確定合影拍照的尊位

五、商務(wù)會(huì)議位次安排

1. 會(huì)議排位的基本原則

2. 以左以右為尊的區(qū)分

3. 主客角色與席位安排

4. 以右為尊的五大場(chǎng)景

5. 主席臺(tái)單雙數(shù)位次安排

6. 長(zhǎng)臺(tái)桌單雙數(shù)位次安排

7. 特殊情況下的位次安排

案例：單雙數(shù)安排的標(biāo)準(zhǔn)，主客間尊位的定義

六、商務(wù)中式宴請(qǐng)禮儀

1. 宴請(qǐng)邀約的禮儀

2. 赴宴時(shí)的注意事項(xiàng)

3. 宴請(qǐng)中的席位安排

4. 點(diǎn)菜原則與禁忌

5. 餐具的使用禮儀

6. 進(jìn)餐過程的察言觀色

7. 中國(guó)式酒桌禮儀文化

8. 中餐進(jìn)餐過程舉止禁忌

案例：宴請(qǐng)中客人面露難色的原因

七、商務(wù)拜訪實(shí)戰(zhàn)禮儀應(yīng)用

1. 拜訪前的人、事、物準(zhǔn)備

2. 拜訪過程中的時(shí)間管理禮儀

3. 拜訪中的行為舉止禮儀

4. 交流溝通禮儀與禁忌

八、商務(wù)往來茶禮的藝術(shù)

1. 中國(guó)茶藝與茶文化解析

2. 接待拜訪茶禮應(yīng)用的核心

3. 茶具的識(shí)別與選擇

4. 中國(guó)茶分類與特性

5. 做客與待客的茶禮原則

九、西餐餐飲禮儀

1. 西餐的座次禮儀

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐餐具的使用

4. 用餐中舉止的注意與禁忌

5. 西餐中的飲酒禮儀

十、送禮的藝術(shù)

1. 商務(wù)禮品重在體現(xiàn)心意

2. 禮品選擇的四個(gè)關(guān)鍵字

3. 日常思考禮品的三個(gè)維度

4. 送禮的方式與時(shí)機(jī)

十一、送客禮儀

1. 體現(xiàn)最高級(jí)別尊重的方法

2. 送客時(shí)應(yīng)知曉的舉止禮儀

3. 不能親自送客時(shí)的表達(dá)方式

第五講：溝通有“禮”——商務(wù)溝通認(rèn)知

一、溝通全面認(rèn)知

1. 溝通能力的定義

2. 影響溝通的個(gè)人因素

3. 影響溝通的組織因素

案例：改編《扁鵲與蔡桓公》

二、職場(chǎng)溝通三大心法

1. 禮字當(dāng)頭-有效溝通的基礎(chǔ)

2. 思維模式-達(dá)成共識(shí)的意識(shí)

3. 人際關(guān)系-重視角色與環(huán)境

工具：溝通之門——喬哈里窗模型

討論：哪些溝通話術(shù)能促進(jìn)溝通達(dá)成

三、人際溝通的4P風(fēng)格理論工具

測(cè)試：個(gè)人溝通風(fēng)格識(shí)別

1. 社交型的溝通風(fēng)格

2. 力量型的溝通風(fēng)格

3. 完美型的溝通風(fēng)格

4. 和平型的溝通風(fēng)格

5. 4P性格類型的總體特征

案例：《西游記》人物分析

第六講：溝通有“情”——高情商溝通藝術(shù)

一、高情商溝通的三個(gè)維度

1. 注重溝通邏輯

2. 懂得察言觀色

3. 精準(zhǔn)表達(dá)措詞

案例：商務(wù)溝通的尷尬局面

情商自測(cè)：您是會(huì)溝通的職場(chǎng)人嗎

二、溝通過程的邏輯應(yīng)對(duì)

1. 深度傾聽三步法

2. 有效確認(rèn)的意識(shí)

3. 積極有效的反饋

練習(xí)：面對(duì)質(zhì)疑如何有效溝通

三、溝通過程的察言觀色

1. 換位思考的能力

2. 情緒共情的能力

3. 姿態(tài)同頻的能力

4. 表達(dá)同頻的能力

案例：表達(dá)中聲音情緒的魔力

視頻：電視劇《安家》的溝通

四、溝通語(yǔ)言的精準(zhǔn)措詞

1. 收益措詞的理解

2. 拒絕主觀性的措詞

3. 正向肯定他人的運(yùn)用

4. 有效贊美他人的技巧

練習(xí)：話術(shù)討論與練習(xí)

總結(jié)與答疑：

1）職場(chǎng)影響力：和“言”悅“色”

2）學(xué)習(xí)后的改變意識(shí)：具體行動(dòng)計(jì)劃