課程背景：

商務接待禮儀是企事業單位接待過程中的核心，既要做到流程規范化也要具備人性化的方式，兩者兼備才能更好地做好接待工作。為了能在接待過程中體現團隊人員的素養，應在接待禮儀各個細節將團隊人員建立標準化。商務不同場景下細節多、標準也各不相同，全面提升接待人員的服務意識，由內而外傳遞出對接待對象的尊重，做到心中有事、眼里有活，同時制定符合企業實際情況的高標準服務流程、時刻為接待對象考慮來做好接待工作，方能展現出企業良好的對外形象。

課程以接待服務細節、服務流程掌控、團隊服務品牌打造作為核心主線，通過形象、行為、會務管理、場景接待流程梳理等方面進行講授，幫助學員掌握商務接待流程的綜合技能，同時也具備高效服務的能力，能夠在商務接待過程中，令接待對象獲得更好的體驗感受、為企業發展帶來美譽度與信任度。

課程收益：

● 角色轉換意識：具備崗位工作角色轉化接待服務角色的意識

● 接待服務意識：建立重視接待對象、管理接待細節的工作心態

● 團隊形象打造：塑造團隊品牌化專業接待形象、制定品牌標準

● 綜合服務提升：展現大方有禮的言行舉止、提升接待服務能力

● 場景服務應對：掌握不同商務場景下的接待服務細節應對

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中基層管理者、綜合管理人員、專職接待人員、辦公室人員

課程方式：課堂講解、案例分析、情景模擬、視頻案例、流程梳理與制定

課程大綱

第一講：企業接待全流程解析

一、企業接待工作定義與標準

1. 做好接待工作的核心

2. 賓客來訪時的五覺感受

3. 互聯網時代接待需求分析

案例：民企與民企間、民企與政府/國企間、國企與政府間

思考：規格要點、細節要點、其他事項

二、接待工作的角色與心態

1. 接待者角色分析與轉換

2. 做好接待工作的四個層次

3. 以賓客為尊是“尊”什么？

4. 服務心態在企業接待中的應用

案例1：世界五百強女員工的接待亮點

案例2：貴賓接待時的角色分寸感

三、高效接待的六個要素

1. 品牌形象打造

2. 接待行為規范

3. 接待流程優化

4. 貴賓接待禮規

5. 團隊協作意識

6. 接待經驗歸檔

討論：流程制定初體驗

第二講：企業接待品牌形象打造

思考：文化與形象該如何融合？

一、團隊形象的風格定位

1. 企業文化元素探索

2. 企業產品特點融合

二、接待形象儀容標準

1. 男士細節標準：發型與五官

2. 女士細節標準：發型與妝容

3. 女士面部妝容標準化建立

三、接待形象儀表標準

1. 男士著裝與細節基本要求

2. 女士著裝與細節基本要求

3. 接待人員穿著職業裝建議

4. 接待前團隊自檢流程

互動：自檢互檢現場提升

討論：男女士員工儀容儀表標準

第三講：企業接待舉止禮儀標準

一、接待場景化舉止管理

1. 迎接送別注目禮應用

2. 接待過程的表情管理

3. 接待服務流程管理六步曲

4. 貴賓客戶服務中的表情禁忌

二、接待中的舉止靜態禮儀

1. 商務標準站姿與場景化變化

2. 溝通交流式站姿與要點

3. 商務標準坐姿與場景化變化

4. 蹲姿儀態禮儀

演練：模擬場景動態流程

三、接待中的舉止動態禮儀

1. 商務走姿風范呈現

2. 場景化引領的要點

3. 場景變化過程的走姿禮儀

練習：針對性輔導與點評

四、企業文化講解禮儀與標準

1. 企業文化講解內容標準與制定

2. 展廳/展板/宣傳墻接待講解流程

3. 講解人的動態舉止禮儀規范

4. 講解中面對貴賓的舉止禮節

5. 親和講解的聲音美化

演練：講解內容+動態走位

第四講：高效接待準備與服務細節

一、接待服務的四大原則

1. 充分準備原則

2. 熱情周到原則

3. 確保安全原則

4. 禮節到位原則

二、接待場景化的準備工作

1. 迎接資料的對接與準備

2. 主要對接人的溝通對接

3. 機場迎接準備與人員安排

4. 高鐵迎接準備與人員安排

5. 車輛迎接準備與人員安排

6. 酒店入住安排與溫馨服務

案例：溫馨提示與突發情況預設

三、接待場景化服務細節提升

1. 迎接來賓的規格與禮節

2. 迎接會面禮的場景化運用

1）機場與公共場所迎接

2）單位大門與大堂迎接

3）停車場與會議室迎接

情景演練：迎接站位：領頭羊式、南飛雁式

四、商務常見會面禮儀

1. 問候禮

2. 介紹禮

3. 握手禮

4. 名片禮

五、接待場景化位次安排

1. 迎送賓客站位位次

2. 行進引領陪同位次

3. 拍照合影站位位次

4. 乘車安排席位位次

練習：根據場景安排位次

六、送行賓客禮儀

1. 送行時間的確定

2. 送到哪里的標準

3. 送行賓客的舉止禮儀

4. 車輛行程送行的細節管理

流程模擬：接待前準備的人、事、物

討論：接待準備流程標準制定

第五講：接待會務服務全流程標準

一、會務管理——高效會前準備

1. 會場主題物品準備

2. 會場飲品茶歇準備

3. 簽到臺人員及布置

4. 會場設備安排調試

流程梳理：《一頁紙的應用》

二、會議排位全流程解析

1. 以左為尊的常見情況

2. 以右為尊的常見情況

3. 尊位排列位次的原則

4. 參會多方角色區分與位次

5. 常見以右為尊的五大場景

6. 主席臺單雙數位次安排

7. 長條桌單雙數位次安排

8. 特殊情況下的位次安排

案例1：“尊位”的定義與調整原則

案例2：單雙數會議位次的安排標準

案例3：因主客關系而變的位次調整

案例4：因活動主題而變的位次調整

案例5：因規格區別而定的位次安排

案例6：政、國、民企位次的常見區分

三、會務管理——優質會中服務

1. 主要嘉賓及主席臺服務

2. 會務服務常用舉止標準

3. 會務服務的突發應對能力

4. 高標準會議茶水服務禮儀

演練：實戰場景化練習與指導

四、會務管理——完善會后工作

1. 引導合影拍照

2. 安排嘉賓離開

3. 嘉賓資料整理

4. 接待服務工作總結

討論：會務管理流程標準制定

第六講：接待宴請全流程安排

一、宴請安排——接待宴請的準備

1. 宴請前的細節準備工作

2. 選址方案及匹配度的細節

3. 陪同人員工作溝通對接

案例：宴請安排的應對能力

二、宴請安排——迎接準備與點菜藝術

1. 迎接賓客的禮節、站位

2. 會面寒暄與入席邀請

3. 點菜中的南北方禁忌

4. 點菜流程及問詢禮

5. 特殊情況及女士關懷

案例：宴請中加菜的“套路”

三、宴請安排——桌次與位次安排

1. 桌次安排的尊位意識

2. 桌次安排的舒適程度

3. 位次安排——雙主人制

4. 位次安排——單主人制

5. 特殊情況時的位次安排

6. 位次安排與引導禮節

案例：某經典商業飯局的背后

四、宴請安排——進餐中的察言觀色能力

1. 請來賓品菜的方法

2. 留意客人的感受

五、宴請安排——酒桌商務溝通原則

1. 寒暄溝通時的話題帶入

2. 溝通談資的快速準備法

3. 有效掌控話題的節奏

4. 提升氣氛與巧妙植入贊美

六、宴請安排——接待送行與細節對接

1. 時間、地點的安排

2. 人員、車輛的安排

3. 天氣、交通特殊情況的安排

4. 送達后的問候與寒暄

思考：如何體現熱情周到、禮序有規

經驗總結與歸檔

1）流程細節梳理

2）要點內容回顧

3）細節研討落地

4）合影與答疑