課程背景：

新時(shí)期，新形勢(shì)下，我國(guó)人民向往文明美好生活的追求加強(qiáng)，公務(wù)員做為國(guó)家政令的制造者和執(zhí)行者，是國(guó)家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是讓人民感受到新型政府的直接窗口。公務(wù)員的形象是服務(wù)型政府的形象，是社會(huì)制度的形象，是城市文明的傳遞者。

整潔的公務(wù)人員形象，得體的辦公行為禮儀，親善的溝通禮儀不僅提升公務(wù)員的個(gè)人形象，同時(shí)也提升人民群眾心目中的政府形象，更會(huì)贏得人民群眾的理解，信任和支持。

“積跬步無(wú)以至千里；不積小流無(wú)以成江海?！倍Y儀細(xì)節(jié)雖小卻是“天大的小事”，唯有從點(diǎn)滴小事做起，才能讓文明在全社會(huì)蔚然成風(fēng)，文明才能真正成為一種感染力、凝聚力、推動(dòng)力，進(jìn)而升華為一種城市的名片，一種國(guó)家的形象，一種民族的精神。

課程目標(biāo)：

● 從知禮、有禮、用禮、懂禮四個(gè)方面提升公務(wù)人員商務(wù)禮儀行為

● 掌握禮儀行為技巧，改變商務(wù)交往中的細(xì)節(jié)，贏得他人的信任

● 實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變，提升公務(wù)人員敬業(yè)度

● 提升公務(wù)人員形象，提升人民心目中的政府形象

● 了解不同人員的行為風(fēng)格，掌握溝通技巧與禮儀

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：公務(wù)員

課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)演練，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)討論

課程大綱

第一講：知禮——禮儀文化素養(yǎng)修煉

分組破冰：體面的假期

1. 實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活的向往的啟示

2. 禮文化的核心模型

3. 冰山模型禮學(xué)行為法則

4. 全球化語(yǔ)境下商務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢(shì)

5. 禮儀在宏觀與微觀層面上的角色

第二講：有禮——公務(wù)人員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象塑造前提

1. 如何打造自己的職業(yè)形象印記？

2. 魅力形象55387定律

3. 形象構(gòu)建的三維塑造

二、公務(wù)人員的職業(yè)形象塑造

1. 公務(wù)人員儀容禮儀

1）儀容整潔

2）男士?jī)x容要點(diǎn)

3）女士?jī)x容要點(diǎn)

4）女士職業(yè)妝要點(diǎn)

2. 公務(wù)人員儀表禮儀

1）穿對(duì)的衣服而不是喜歡的衣服

2）著裝TPOR原則

3）區(qū)分場(chǎng)合著裝禮儀

3. 公務(wù)人員男士場(chǎng)合著裝禮儀

1）三色原則

2）三一定律

3）三個(gè)禁忌

4）西裝的穿著

5）馬甲的穿法

6）襯衣的穿著

7）領(lǐng)帶的秘密

4. 公務(wù)人員女性的著裝

1）正式商務(wù)場(chǎng)景職業(yè)裝禮儀

2）大型晚宴的宴會(huì)禮服著裝

3）日常工作場(chǎng)景商務(wù)休閑裝

4）飾品/鞋/包如何搭配

5. 公務(wù)人員著裝的禁忌

6. 有風(fēng)度/優(yōu)雅的行為儀態(tài)

1）有親和力的表情禮儀

2）手勢(shì)禮儀

3）專業(yè)的指引禮儀

4）站姿坐姿

5）走姿和蹲姿禮儀

案例：《馬云的角色變化》《國(guó)際領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上的莫言》《奧巴馬的西服》

第三講：用禮——公務(wù)交往場(chǎng)景禮儀

一、會(huì)面禮儀

1. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀

2. 介紹的禮儀

3. 使用名片的禮儀

二、通訊禮儀

1. 電話的禮儀

2. 手機(jī)的禮儀

3. 微信禮儀

4. 郵件的禮儀

三、拜訪禮儀

1. 事先預(yù)約

2. 拜訪前做好充分準(zhǔn)備

3. 拜訪過(guò)程中的禮儀

四、位次排序的禮儀

1. 會(huì)客洽談位次

2. 行路乘車(chē)次序

3. 用餐位次

五、接待禮儀細(xì)節(jié)

1. 接待的流程

2. 迎接與指引禮儀

3. 告別送客的禮儀

六、餐飲禮儀

1. 中餐的品味

2. 西餐的儀式感

3. 敬酒禮儀

案例分析：《微信，讓對(duì)方感知你的溫度》

現(xiàn)場(chǎng)演練及討論：《失之交臂的訂單》

第四講：懂禮——公務(wù)溝通禮儀與技巧

一、人際溝通效應(yīng)

1. 首應(yīng)效應(yīng)

2. 近因效應(yīng)

二、馬斯洛需求的秘密

三、傾聽(tīng)的層次的啟示

四、如何提升與他人的人際關(guān)系

1. 行為風(fēng)格快速分析法

2. 針對(duì)不同行為風(fēng)格溝通語(yǔ)言

五、言語(yǔ)溝通技巧

1. 與時(shí)俱進(jìn)的稱謂

2. “用心”的贊美

3. “走心”的幽默

4. 言語(yǔ)中的禁忌

六、非言語(yǔ)溝通技巧建立親和感

1. 親善的面部表情

2. 友善的目光接觸

3. 身體語(yǔ)言的啟示

4. 人際溝通空間

七、打造溝通高效的秘訣

1. 共情力技巧模型

2. 善用親和力

3. 用“心”說(shuō)話

案例分析：《知人者智》《與時(shí)俱進(jìn)的稱呼》

現(xiàn)場(chǎng)討論：行為風(fēng)格分析討論