課程背景：

優質服務是電網企業非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調節自己的情緒？當客戶的要求無法滿足怎么辦？

本課程圍繞客戶投訴，提供有效預防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投訴處理人員的工作壓力，提升服務的主動性，進而整體上降低客戶的投訴率、提升電網企業的社會形象。

課程收益：

價值1：掌握客戶投訴的預防和補救方法

價值2：掌握客戶投訴心理及需求的分析方法

價值3：掌握客戶投訴處理的流程、標準、技巧

價值4：掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧

課程特色：

● 實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

● 實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

● 實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

課程時長：1-2天，6小時/天

課程對象：電力基層人員：營銷管理人員、營銷服務人員

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

課程大綱

第一講：風險防范的二大問題

刨根問底第一問：投訴是什么？

靈魂拷問第二問：如何防范投訴發生？

案例分析：窗口不收現金，客戶當即投訴

主要解決：客觀看待投訴，既看到危機，也看到契機

第二講：風險防范的三大維度

一維：什么人會投訴？

1. 利益受損的尋求補償

2. 情感憋屈的尋求安慰

3. 找茬占香的軟硬兼施

二維：客戶因何投訴？

1. 原生投訴不可避免

2. 次生投訴才是重點

視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證

三維：客戶想要什么？

1. 顯性訴求不慢待

2. 隱性訴求深挖掘

案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？

第三講：七類服務風險的辨識與防范

頭腦風暴：電力服務中有哪些服務風險？

1）服務風險的分類

2）各類服務風險的防范特點

一、服務形象風險點

1. 著裝儀表的風險點及防范要求

2. 表情神態的風險點及防范要求

3. 行為舉止的風險點及防范要求

案例分析：眼神引起的投訴

案例分析：工作服到底代表什么？

二、服務環境風險點

1. 破窗理論在現實中的影響

2. 運用5S理論整治環境帶來的服務風險

三、服務流程風險點

——規范性和差異性到底孰輕孰重？

案例分析：在顧客需求與規則之間找到平衡

四、服務承諾風險點

1. 沒有承諾萬萬不行

2. 承諾過度更是要不得

3. 如何承諾的5大要點

案例分析：承諾的技巧

五、服務溝通風險點

1. 4四類高殺傷力禁忌語

2. 禁忌語及給客戶造成的心理影響有哪些？

3. 語言溝通的結構

4. 語言溝通的內容

六、服務協同風險點

1. 不要做個人選手而是團隊作戰

2. 協同時如何確保接力棒不掉落？

3. 你中有我我中有你

4. 向上看也向下叮囑

七、服務法律風險點

1. 電力服務風險類別

2. 突發事件的處理原則

3. 群體性事件的應對

4. 惡性傷人事件的應對

5. 突發疾病比如暈厥的應對

案例分析：客戶在營業廳突發疾病，我們有責任救助嗎？

6. 醉酒客戶的應對

7. 媒體突發采訪的應對

8. 營業廳暗訪的應對

9. 客戶隱私權名譽權的保護

10. 客戶財產權的保護

第四講：投訴處理中的情緒管理

一、自我情緒管理

1. 緩緩：給自己點時間

2. 笑笑：給自己泄泄壓

3. 想想：給自己點力量

二、客戶情緒疏導

1. 站在客戶身旁的傾聽

1）傾聽不是做樣子、走過場

2）傾聽本身是在意、是安慰

2. 代表企業擔當的道歉

案例分析：同事業務不能辦，我要背鍋嗎？

1）不一定是我錯了——你代表誰道歉？

2）沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？

3）選詞不當也會適得其反——怎樣道歉？

三、走進客戶內心的共情

1. 理解我比愛我更重要——論共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——說說共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒

第四講：投訴問題解決的溝通技巧

目標：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準確收集信息？

3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？

案例分析：都是卷簾門惹的禍嗎？

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術練習：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何拒絕客戶還不傷感情？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關系維護：如何營造他好我也好的共贏局面？

7. 主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節點控制