課程背景：

21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，中國(guó)把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？這是一個(gè)“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時(shí)代，這是一個(gè)“客戶就是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。越來(lái)越多的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是成本中心了，而是我們的利潤(rùn)中心，通過服務(wù)好現(xiàn)有的客戶，可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

課程目標(biāo)：

● 感知服務(wù)工作的價(jià)值和自我實(shí)現(xiàn)的意義所在

● 建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“以客為尊”服務(wù)理念

● 掌握系統(tǒng)的溝通技巧，建立和諧客戶關(guān)系

● 掌握客服人員的服務(wù)行為與禮儀規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

課程特色：行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式，靜中有動(dòng)，寓教于樂，深入淺出，切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)、技能。理論聯(lián)系實(shí)際，練習(xí)緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈”！

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：從事服務(wù)及營(yíng)銷崗位的所有人員

課程方式：采用案例、游戲、互動(dòng)、分組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、故事分享等培訓(xùn)方式

課程大綱

圖片欣賞：世界那么大 我們他們的世界看看

第一講：服務(wù)工作的價(jià)值探尋

思考：工作的意義與服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

1. 服務(wù)對(duì)企業(yè)重要性認(rèn)知

案例：海底撈你永遠(yuǎn)也學(xué)不會(huì)

2. 梳理正確的觀念

思考：8小時(shí)之外你在做什么？

3. 馬斯洛層次需求理論

案例：四句話落地

4. 服務(wù)工作的意義

案例：日本機(jī)場(chǎng)

第二講：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立

一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界

1. 什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2. 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3. 主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么

4. 主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度

二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

2. 滿意服務(wù)的指標(biāo)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

4. 客戶滿意度管理

視頻學(xué)習(xí)：國(guó)家電網(wǎng)某某供電公司投訴視頻再現(xiàn)（好與差的距離；遲到的搶修人員）

第三講：卓越溝通技巧訓(xùn)練

一、服務(wù)概述

1. 服務(wù)溝通六個(gè)要素

2. 服務(wù)溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘

練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧

1. 親和技巧

1）認(rèn)識(shí)親和力

2）親和力的表現(xiàn)

3）親和力測(cè)試

2. 提問技巧

1）提問的好處

2）提問練習(xí)

3）常見的幾種提問方式

案例研討：客服人員究竟做錯(cuò)了什么？

3. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個(gè)技巧

案例研討：攜程旅行網(wǎng)的客戶

4. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運(yùn)用

3）同理技巧的練習(xí)

案例研討：費(fèi)用太高引發(fā)的投訴

5. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

6. 引導(dǎo)技巧

案例研討：四大美女

1）引導(dǎo)的定義

2）引導(dǎo)的兩種方法

案例分析：通訊行業(yè)如何引導(dǎo)客戶

7. 風(fēng)險(xiǎn)防范，投訴處理技巧

1）客戶投訴的心理需求

2）客戶投訴的三大因素

3）10種避免處理客戶投訴的方式

4）影響處理客戶投訴效果的三大因素

5）客戶投訴處理六步驟

案例分析：好與差的比較

第四講：服務(wù)形象與禮儀規(guī)范

一、企業(yè)形象代言人

互動(dòng)討論：你的形象代表什么？

視頻欣賞：屌絲心理學(xué)之“首因效應(yīng)”

二、形、氣、神——瞬間感受亮點(diǎn)

1. 服務(wù)人員的儀容規(guī)范

2. 服務(wù)人員的儀表規(guī)范

3. 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

三、服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范

1. 電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范

2. 客戶會(huì)面用語(yǔ)規(guī)范

3. 崗位規(guī)范用語(yǔ)

4. 服務(wù)忌語(yǔ)

案例討論：多次砸門引發(fā)的矛盾

5. 常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練