課程背景：

近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業時代，很多企業都必須靠優質服務來制勝，你的企業是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業服務的重要依據。你的企業在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得當呢？本課程從提升服務意識為出發點，以現場服務溝通技巧為著眼點，以客戶投訴心理分析為導入點，給學員很多的投訴處理工具為落地點。

課程收獲：

▅ 優質服務認知，讓學員了解服務對企業的重要性

▅ 通過學習服務標準規范和禮儀規范，讓客戶感受到我們的專業度

▅ 通過現場服務溝通技巧的學習，及時化解和客戶之間的誤會，建立和諧的溝通氛圍

▅ 通過對投訴客戶的心理分析，了解投訴發生時的處理步驟

▅ 通過情緒壓力管理，疏導員工的心態

課程特色：行動學習式培訓模式，靜中有動，寓教于樂，深入淺出，切實提高學員的知識、技能。理論聯系實際，練習緊密結合學員工作實際。讓學員“一學就會，一會就用，一用就靈”！

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：客服經理、客服專員、投訴處理專員等

課程方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

課程大綱

第一講：卓越服務認知——讓客戶不愿投訴

一、何謂服務

情景模擬：客戶服務工作生活化的體驗

二、何謂主動服務

案例：招商銀行大堂經理

三、服務的最高境界——營銷哲學

1. 說話讓人喜歡

2. 做事讓人感動

3. 做人讓人想念

案例：文科男與理科女

四、現代服務工作傳遞的是什么？

1. 正能量

2. 負能量

案例分享：九寨溝的客戶

五、服務的層次

1. 基本的服務

2. 滿意的服務

3. 超值的服務

4. 難忘的服務

練習：家庭場景再現

六、服務意識和能力認知1. 被動服務和主動服務的結果

2. 主動服務的考核指標

案例分析：買鞋的服務體驗

第二講：服務禮儀規范——讓客戶不想投訴

一、聲音訓練提升 “親和力”篇

1. 什么是親和力

2. 電話里親和力的具體體現

3. 電話中如何控制親和力

1）語速的控制

2）音量的控制

3）聲調的控制

4）語氣的控制

5）微笑的訓練

練習：如何訓練磁性渾厚的聲音

分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

練習：語態的控制能力

二、服務禮儀和服務用語

1. 接聽禮儀

1）接聽前

2）接聽中

3）開頭語

4）等待

5）轉接

6）誤打電話

7）找他人電話

8）咨詢電話

9）結束

案例：小劉在嗎？

三、電話回訪流程及技巧

1. 電話中的禁忌

練習：接聽客戶電話

2. 電話服務中的禁忌用語

第三講：客戶異議處理——讓客戶不能投訴

一、何謂異議

二、客戶異議是好事還是壞事

案例：夫妻關系

三、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1）提問的好處是什么？

2）封閉式提問

3）開放式提問

實戰演練：墻面脫落，如何通過提問幫助客戶

2. 傾聽技巧

1）傾聽的理解

2）傾聽的兩層意思

3）傾聽的四個小技巧

4）回應、確認、澄清、記錄

案例分析：交費業務緣何升級為服務投訴？

3. 同理技巧

1）同理的定義

2）同理的方法

3）同理的話術設計

案例分析：費用太高引發的投訴

4. 贊美技巧

1）贊美的目的是什么？

2）贊美的步驟

3）贊美的具體方法

游戲：贊美話術接龍游戲

5. 引導技巧

1）引導的兩層意思

2）引導的具體方法

實戰演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶

第四講：投訴處理研究——讓客戶不再投訴

一、產生不滿、抱怨、投訴的心態分析

案例：王先生對移動的投訴

二、客戶投訴處理原則

案例：暴力服務的餐廳工作人員

三、客戶投訴產生的過程

案例分析：工作人員做錯了什么

四、投訴處理流程

1. 認真傾聽

2. 同理客戶

3. 分析原因

4. 提出解決方案

5. 跟進

6. 回訪

實戰訓練：客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

五、四種類型客戶投訴處理技巧

1. 力量型

2. 活潑型

3. 分析型

4. 和平型

案例：南航飛機晚點

六、四類投訴客戶應對技巧

實戰比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

第五講：壓力情緒管理——遠離投訴煩惱

1. 何謂壓力

2. 壓力的來源

3. 何謂情緒

4. 情緒和壓力的關系

5. 負面情緒產生的影響

6. 緩解壓力的量大方向（治標和治本）

7. 良好的服務心態塑造