導(dǎo)入：服務(wù)人員理解層次與成功人生的關(guān)系
一、服務(wù)人員有效溝通的壹貳叁肆
1、一個(gè)基礎(chǔ)
2、主動(dòng)開(kāi)口情景摸擬
3、兩種形式
4、三大要素
5、練習(xí)：熱線及服務(wù)的目標(biāo)、協(xié)議、溝通內(nèi)容
6、四項(xiàng)原則
7、游戲

二、說(shuō)話的境界—說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)
1、“說(shuō)”的六條準(zhǔn)則
2、案例1：業(yè)務(wù)宣傳或服務(wù)中的“說(shuō)不準(zhǔn)”引發(fā)誤會(huì)
3、案例2：排隊(duì)等候引發(fā)的糾紛
4、電梯測(cè)試與迷你裙理論
5、傳達(dá)信息要明確的5w2h
6、金字塔式的表達(dá)習(xí)慣
7、案例：熱線窗口傳達(dá)信息時(shí)的“歸納推理”練習(xí)
8、溝通效果取決于對(duì)方的回應(yīng)
9、案例：產(chǎn)品介紹演練
10、問(wèn)比說(shuō)更有效

三、聽(tīng)為說(shuō)之母—聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)
1、練習(xí)：服務(wù)人員的換位思考
2、好的傾聽(tīng)是溝通成功的一半
3、傾聽(tīng)的兩個(gè)層面
4、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
5、復(fù)述的技巧
6、練習(xí)：服務(wù)情境復(fù)述練習(xí)（熱線及大堂）

四、贏得信任，建立親和
1、主動(dòng)袒露是贏得信任的前提
2、互動(dòng)）
3、如何來(lái)建立親和力的極大值
4、案例：服務(wù)中的“以貌取人”
5、練習(xí)：服務(wù)中親和表達(dá)小技巧
6、溝通中肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧
7、練習(xí)：辨識(shí)服務(wù)中不良肢體語(yǔ)言（客戶及客服人員）

五、投訴情境溝通技巧-語(yǔ)言的威力
1、投訴處理步驟（區(qū)分現(xiàn)場(chǎng)及熱線兩種場(chǎng)景）
2、耐心傾聽(tīng)；
3、移情認(rèn)同；
4、分析原因；
5、上推下切溝通技巧
6、案例：客戶投訴不能辦理某種業(yè)務(wù)的溝通技巧演練
7、提出公平化解方案；
8、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
9、跟進(jìn)實(shí)施。

六、化解沖突，雙贏溝通
1、關(guān)于沖突
2、解決沖突的四種途徑
3、案例練習(xí)：客戶發(fā)火后
4、面對(duì)沖突走大路還是走小路
5、案例：熱線客戶“小張的祝福”
6、太極推手，水性溝通
7、練習(xí)：產(chǎn)品營(yíng)銷 “積級(jí)說(shuō)話”練習(xí)
8、練習(xí)：熱線服務(wù)中“負(fù)面”信息傳遞練習(xí)
結(jié)語(yǔ)：雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路