【課程背景】

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，提升客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為全球領(lǐng)先企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)，能否打造極致客戶體驗(yàn)，正成為銀行未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。在行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，提升客戶體驗(yàn)勢(shì)在必行，“向以客戶為中心”全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識(shí)，同時(shí)，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，極致客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)迅速被提高，如果說(shuō)過(guò)去簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)即能滿足多數(shù)客戶的期望，那么新生代客戶對(duì)于服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型浪潮。

課程將以打造客戶極致體驗(yàn)服務(wù)為切入點(diǎn)，還原銀行服務(wù)環(huán)境中的實(shí)際案例，幫助學(xué)員認(rèn)知極致體驗(yàn)服務(wù)邏輯，服務(wù)理念是什么？銀行在啟動(dòng)轉(zhuǎn)型時(shí)往往面臨困惑，極致客戶體驗(yàn)是否會(huì)為銀行帶來(lái)成本負(fù)擔(dān)？起戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟(jì)效益究竟如何？如何探索與創(chuàng)造客戶極致體驗(yàn)？

【課程收益】

?  正確認(rèn)識(shí)極致體驗(yàn)的定義

?  迅速掌握極致體驗(yàn)的方法

?  提升極致體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值

?  實(shí)現(xiàn)讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

?  提升銀行的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)突破點(diǎn)

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)管理人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】

一、認(rèn)知極致體驗(yàn)服務(wù)

1.競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

?  人性的需求

?  期望與需求

?  外界的壓力

2.極致體驗(yàn)服務(wù)的四個(gè)誤解

?  崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

?  員工很難自發(fā)自覺(jué)？

?  極致=花費(fèi)大？

?  極致體驗(yàn)服務(wù)=高難度？

3.極致體驗(yàn)服務(wù)與員工的關(guān)系

?  服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先

?  造就員工成為服務(wù)英雄

?  讓員工從常態(tài)到極致，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

二、極致體驗(yàn)服務(wù)的理念

1.正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念

?  概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）

?  概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

?  概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

2.極致體驗(yàn)服務(wù)的定義

?  基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）

?  是一種思維方式

?  把控服務(wù)與干擾的界限

3.服務(wù)能力的五個(gè)層次

?  角色痕跡層

?  感受認(rèn)知層

?  三類資源層

?  個(gè)人能力圈

?  存在的價(jià)值感

4.極致體驗(yàn)服務(wù)的八個(gè)方法

?  真摯熱情

?  由衷關(guān)心

?  精通專業(yè)

?  全心投入

?  恰當(dāng)幽默

?  制造驚喜

?  英雄擔(dān)當(dāng)

?  秘制消息

5.從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

?  傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)

l  a）從4P到4C

l  b）從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

?  是機(jī)會(huì)而不是成本

?  極致體驗(yàn)的五大支柱

l  客戶需求洞察力

l  服務(wù)設(shè)計(jì)

l  服務(wù)文化

l  d價(jià)值維度正負(fù)級(jí)劃分

三、以客戶為中心的需求驅(qū)動(dòng)

1.客戶需求的冰山模型

2.生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

?  生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

?  利益相關(guān)者的分析

?  客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析

?  客戶體驗(yàn)要尊重人性

3.創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？

?  價(jià)值與需求雙維度四象限

?  價(jià)格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限

4.如何發(fā)現(xiàn)需求？

?  數(shù)字環(huán)境下的客戶需求定義

?  客戶需求的5M原則

?  數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實(shí)需求表現(xiàn)

5.如何描述需求？

?  以文檔為載體的描述方式

?  以畫(huà)像為載體的三種描述方式

l  用戶畫(huà)像

l  典型客戶（角色模型）

l  同理心地圖

?  以故事為載體的描述方式

四、探索與創(chuàng)造客戶極致體驗(yàn)

1.客戶極致體驗(yàn)管理給銀行帶來(lái)的價(jià)值

2.創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道

?  體驗(yàn)的設(shè)計(jì)

?  服務(wù)體驗(yàn)的管理

3.用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別

?  體驗(yàn)包圍圈

?  服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對(duì)比

?  服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

4.客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

?  基于時(shí)間場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

?  基于客戶情緒場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

?  基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

?  基于金錢(qián)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

?  基于環(huán)境與感覺(jué)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

5.通往客戶體驗(yàn)升級(jí)的需求分析

?  客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理

?  組織內(nèi)的交叉親身體驗(yàn)

?  客戶體驗(yàn)分析工具：KA*

?  KA*分析工具應(yīng)用與分析