【課程背景】

電話溝通是企業內對外溝通最常使用的工具，從電話的撥打、接聽、掛斷等小小的動作上，能評判出這家公司的員工是否經過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。

電話溝通不像面談，能察言觀色。電話溝通需要一套獨特的方法與技巧。

今天的課程將從5個方面層層深入，針對每一層級的痛點逐一攻破，助力您的員工提升能力，企業提升形象。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助學員看到電話溝通的全景圖，助力員工成為一名優秀的電話溝通專家。

【課程收獲】

1.       了解什么是優秀的電話溝通服務

2.       掌握電話溝通的方法與技巧

3.       帶著工具走，成為電話溝通專家

【課程受眾】callcenter員工、電銷人員、客服人員

【課程時間】1-2天

【授課方式】學員演示+講師點評+知識輸入+互動答疑

【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環環相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【課程大綱】

一、 什么是優秀的客戶服務？

1.       什么是客戶服務？

2.       客服人員的任務與使命

3.       客服人員的工作態度與理念

1)       優質的服務=態度+知識+技巧

4.       客服人員接任務與匯報技巧

2)       接受任務時:5W2H

3)       有意見時：5步反饋法

4)       接受任務后：執行3步

5)       匯報的原則

5.       如何打造微笑服務

互動：什么是客戶服務？

案例：小王的煩惱

小組討論：如何保持微笑服務

二、 如何讓聲音成為你的武器？

1.       變換說話語調的方法

1)       說話語調的原則

2.       如何感動和感染你的聽眾

3.       如何發音

4.       如何控制眾樂樂的說話速度

1)       語速調整方法

5.       如何調節你說話的音量

6.       如何規避說話的禁忌

互動：你喜歡聽什么樣的聲音（男、女）

練習：開場白一句話的演練

小組討論：如何規避說話的禁忌

案例：一次愉快的體驗

三、 電話應對禮儀及溝通技巧？

1.       客戶服務應注意的基本禮節

1)       如何向客戶致意，表達希望提供幫助的愿望

2)       如何使用禮貌語言

3)       如何使用積極的、以行為為導向的語言

4)       如何與客戶達成契約

2.       電話應對十項基本禮儀

3.       不同類型客戶的應對策略

1)       一般性客戶的應對技巧

2)       沉默客戶的應對技巧

3)       健談客戶的應對技巧

4.       改善傾聽技巧的十步法

5.       電話溝通的八個時機

互動：說說你常用的禮貌語言有哪些？

小組討論：電話與面談的區別

演示：如何使用禮貌用語

練習：電話應對禮儀大練兵

四、 客戶投訴與處理技巧？

1.       客戶投訴的意義

2.       客戶投訴產生的原因

1)       客戶期望與體驗的差距

2)       投訴產生的基本類型與應對

3.       投訴處理的十項原則

4.       投訴處理的基本功

1)       7A 法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證

案例：客戶的投訴未解決

2)       溝通6步法

5.       特殊投訴的處理

1)       避免發生的行為有哪些

2)       處理投訴的”九忌”

3)       處理投訴的”十禁”

五、 如何調節客服人員的心理？

1.       客服人員基本心理狀態分析

1)       如何共情

2)       如何進行同理心

2.       如何緩解客服人員的壓力并進行心理調適

1)       壓力的定義

2)       工作壓力的癥狀

3)       壓力環節與心理調適的方法

互動：你如何環節自己的壓力

3.       如何培養客服人員的積極心態

1)       建立樂觀的心態

2)       適當心理宣泄

3)       有效情況管理

4)       維護心理平衡

課程總結