【培訓背景】

海底撈火鍋店是餐飲行業的后起之秀，僅僅通過二十幾年的奮斗，從四川簡陽當地一家小小的火鍋店發展到至今分布全球的590多家連鎖店，并于2018年成功上市，2020年市值高達2000億，成為了當今中國最大的餐飲企業。餐飲業特別是川味火鍋行業的競爭不可謂不激烈，海底撈卻能在這一片紅海中脫穎而出，打造出屬于自己的藍海戰略。海底撈以其“變態”服務而令人印象深刻，甚至有人驚呼“連地球都阻擋不了海底撈了”！在2011年當時還沒有海外一家分店的海底撈就成為哈佛商學院的經典案例，從此海底撈成為了一種現象在企業界備受關注，很多行業特別是餐飲等服務行業掀起了一股學習海底撈的熱潮，但是，真正學習到海底撈的企業并不多，于是很多人也哀嘆，海底撈真的是學不會。

那么，海底撈究竟學得會還是學不會？海底撈的成功的關鍵到底在哪里，學習海底撈到底要學什么？怎么才能學得會，學得好，甚至超越海底撈？本課程通過講師對海底撈的商業模式的解構，破譯海底撈的成功密碼，總結海底撈發展的因果關系，以及深入洞察和領會海底撈經營方法的精髓，在大量的資料收集、文獻研究、同行業交流以及多家門店用餐體驗考察的基礎上系統地梳理而出，是餐飲行業老板，以及區域經理、門店店長等管理干部系統學習和掌握海底撈經營哲學和經營模式，打造具有自身企業經營特色的餐飲強企的一門系統課程。

【培訓收益】

?  對標海底撈，學會對餐飲企業進行精準的商業模式定位、企業定位、產品定位和產品定價，真正實現餐飲企業良性的厚利經營，為企業的不斷發展打下堅實基礎。

?  對標海底撈，學會用真心、公平地對待員工、感動員工，讓員工真正以公司為家，讓員工發自內心地真誠地為顧客服務，進而塑造企業自身獨特的品牌。

?  對標海底撈，轉變經營思維模式，打造企業的核心價值并深入人心，進而重塑企業文化，打造企業的人才生產線，變依靠外部輸血為內部造血，通過服務標準化、質量標準化和管理標準化不斷提高管理效能。

【培訓特色】干貨~~緊貼實戰、干貨滿滿； 系統~~結構完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰~~工具練習，即學即用。

【培訓對象】餐飲老板、區域經理、門店店長等各級管理干部

【培訓時間】詳講2天（每天6小時/天），如需完整開展課程中的“服務員十三項基本素

質訓練”，需根據客戶情況另行確定課時安排訓練。

【培訓模式】主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+角色扮演 +團隊競賽+

游戲互動+問題解答+作業點評

【課程大綱】

第一部分  精準定位

第一單元  餐飲商業模式

1.      海底撈“等位區”并不是讓顧客等位

2.      海底撈設立“等位區”是因，人氣鼎沸才是果

案例：兩毛錢都花了，為什么不買三毛錢的？

3.      厚利經營是海底撈模式的精髓

4.      海底撈發展的三個階段

5.      創新商業模式要解決的三個問題

6.      餐飲創新模式的十種方法

7.      成熟的商業模式需要具備的三個條件

第二單元  餐飲企業定位

1.      哪些類型的餐飲企業受歡迎？

2.      海底撈的定位

3.      海底撈的火鍋為什么會說話？

4.      不是第一，就是唯一

5.      細分市場，找準服務對象

第三單元  餐飲產品定位

1.      海底撈菜單的三個方面差異點

2.      海底撈如何把火鍋賣出不同的感覺

3.      能讓顧客感覺好吃才是關鍵

4.      制造特色經營的三個方面

5.      制造特色經營的兩種方法

6.      制造美食特色的五個要素

第四單元  餐飲產品定價

1.      海底撈的高定價

2.      顧客的四種消費心理

3.      商品暢銷取決于兩個方面

案例：高價的蘋果手機最暢銷

4.      商品定價法則十三條

第二部分  塑造品牌

第五單元  員工行為管理

1.      海底撈的企業治理結構

2.      海底撈的員工隊伍結構

3.      海底撈與社會酒樓的各要素對比

4.      同樣是打折，為什么海底撈就能做到收放自如？

案例：你為什么會干得這么努力？

5.      激勵為主VS監控為主

6.      海底撈全體員工愛崗敬業的“人民戰爭”

7.      海底撈培訓系統對員工強大的改造力

第六單元  真心感動員工

1.      海底撈把員工當人對待

2.      海底撈是員工的第二個家

3.      海底撈不讓員工住地下室

4.      海底撈迎新儀式能讓人落淚

5.      海底撈特殊的家訪制度

案例：為了這個家，員工敢拼命

6.      海底撈的服務員都是經理

7.      海底撈的福利待遇

案例：海底撈的“嫁妝”

案例：海底撈給員工父母發補貼

8.      海底撈員工是一個一個凝聚的

9.      激勵員工追求平等的欲望

10.   幫助員工設計出人頭地的道路

11.   內部選拔機制讓員工充滿期待

12.   用人不疑，疑人不用

13.   真心讓員工徹底感動

14.   信任讓海底撈員工“大鬧天宮”

案例：無我與忘我

第七單元  真情感動顧客

1.      海底撈“變態”服務的主要內容

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

2.      海底撈的客人是一桌一桌抓的

3.      五種超值服務

4.      每一個細節都讓顧客滿意

5.      推行超值服務需要解決好三個問題

6.      兩種可借鑒的心態啟發

7.      服務員站在顧客的角度看問題

8.      服務規范應以商業模式為前提

9.      服務規范要考慮特定顧客的感受

10.   傳統風格是制定服務規范的重要因素

11.   服務規范要關注商業項目的投資回報率

12.   服務規范應突出個性，增強顧客體驗

演練：服務員十三項基本素質訓練

（此為10天專題訓練課程，或根據課時選擇其中部分項目）

l  自信訓練

l  傾聽訓練

l  贊美訓練

l  激情訓練

l  協作訓練

l  可信性訓練

l  幽默感訓練

l  克制力訓練

l  洞察力訓練（戶外）

l  表現力訓練

l  記憶力訓練

l  責任心訓練

l  意志力訓練（戶外）

第八單元 餐飲品牌塑造

1.      水到渠成海底撈

?  對員工要真好

?  對顧客要真心

?  對供應商要誠信

?  對媒體要說真話

案例：本酒樓擁有代金券使用的最終解釋權

案例：員工“身股”派發制度

2.      誠實做事是品牌的基礎

3.      海底撈不做廣告

4.      三種餐飲廣告與三類餐飲顧客

5.      口碑傳播效果更佳

6.      樹立強烈的品質取勝信念

7.      商業模式要有強大的創富能力

8.      企業要有長遠規劃

9.      企業要有獨特的核心競爭力

10.   要有優秀商品做支撐

11.   經營中要處處遵紀守法

12.   要形成狂熱的企業文化

第三部分  提高效能

第九單元  經營思維變革

1.      職業經理人為何遇到生存困境？

2.      海底撈“雙手改變命運”的企業理念

案例：海底撈生意好了，我們就好了！

3.      海底撈“與人為善”的企業理念

案例：《讓愛充滿我們的每一天》

案例：海底撈的百萬救助基金

4.      企業家是理性與感性的結合體

5.      海底撈的“走動式管理”

6.      海底撈為什么不做加盟連鎖？

7.      加盟連鎖后企業為何轟然倒塌？

8.      海底撈如何把絕路走成了生路？

9.      從利己思維到利他思維

10.   從顧客思維到戰略思維

11.   從模式創新到流程創新到產品創新

12.   從底線思維到下限思維再到上限思維

第十單元  企業文化重塑

1.      海底撈的兩大核心價值

2.      海底撈的員工心理咨詢輔導

3.      海底撈工會并不是在執行命令

4.      海底撈高度關注員工滿意度

5.      海底撈以服務打造核心競爭力

?  員工以謙卑感恩的心情對待顧客

?  把顧客的每件小事當成自己的大事來完成

?  始終保持清醒頭腦，不斷學習完善自己

?  海底撈的服務準則

6.      保證顧客滿意度的海底撈服務機制

7.      海底撈的高壓線——七條禁令

8.      老板是企業文化塑造者

9.      海底撈如何實踐“與人為善思想”？

10.   企業文化的文學化VS行為化

11.   海底撈的企業精神

12.   村看村戶看戶群眾看干部

13.   海底撈對重大事件及危機的反應

案例：袁華強對奧運期間業績下滑的總結

14.   優秀企業文化的“五個要”

15.   員工是企業文化塑造的基本群體

案例：吃不完可以退

16.   海底撈的創新機制

案例：海底撈員工雞毛蒜皮的小創新

15.“七個停留”將導致文化亂像

17.   “破窗效應”與用人原則

18.   對不符合企業價值觀的行為零容忍

第十一單元  企業人才培養

1.     人才培養觀

?  海底撈管理人員都是從一線崗位培養起來的

案例：從做員工餐到副總經理

?  員工離職不外乎兩個原因

?  海底撈不斷調整和完善人才培養制度

2.     培訓與人才培養

?  海底撈人才招聘沒有三六九等

?  海底撈的“三無產品”

?  海底撈員工是一個一個吸引來的

?  各個區域蹲點招聘

?  海底撈的人才培訓模式

l  集中培訓+集中實習+不斷篩選

l  培訓要解決的四個問題

l  邊培訓邊淘汰

l  邊實習邊考核

l  到店培訓七步培訓流程

l  師傅帶徒弟制度

l  師徒制也有問題

l  新員工到新環境的兩個問題

l  員工輪崗培訓

l  干部工作日記

3.     激勵與人才培養

?  海底撈員工的三條晉升通道

?  海底撈的區域爬山圖

?  不可或缺的即時激勵

?  海底撈的干部能上也能下

4.     授權與人才培養

?  海底撈對普通員工充分授權

?  海底撈授權后對員工行為不妥的處置

案例：貨梯改造多花了幾十萬

?  授權為創新提供強大支撐

5.     績效管理與人才培養

?  績效管理的內涵

?  績效管理的三大目的

?  海底撈管理人員考核重點

?  海底撈普通員工考核重點

?  海底撈不考核門店利潤指標

?  服務員的考核標準

?  績效考核是鋤頭

?  能下蛋的雞才值錢

第十二單元  管理效率提升

1.     標準規范

?  海底撈如何平衡人性化與標準化的矛盾

2.     服務標準化

?  海底撈的服務時間規定

?  海底撈員工微笑的標準

?  海底撈服務細節的標準

3.     質量標準化

?  海底撈的原料采購環節把控

?  海底撈的生產制作環節把控

?  海底撈的物流配送環節把控

?  海底撈傳菜崗的“五不端”

?  海底撈邀請顧客參觀廚房與物流配送中心

4.     管理標準化

?  工作流程標準化促進管理效率化

?  海底撈服務領班的日工作流程

?  流程與制度的弊端

5.     徹底執行

?  海底撈的“責己”執行思維

?  海底撈的平臺管理

?  海底撈的薪酬福利為什么要公開？

?  海底撈的通報表揚與通報批評

案例：關于對不愛惜公司設備設施的通報批評

?  海底撈的紅綠燈預警平臺

?  海底撈下達指令如何讓責任到位

案例：三次指令都得不到執行

?  猴子管理法

案例：店長，能不能給點建議？

?  海底撈怎么開展門店檢查

?  海底撈的執行督辦機制

6.     高效溝通

?  常見的溝通三大問題

?  溝通過程的四大弊病

?  海底撈如何營造開放式的溝通氛圍

案例：海底撈的“喝咖啡制度”

?  海底撈如何減少溝通的層級

?  海底撈門店溝通的三種方式

結尾：

?  課程回顧與總結

?  學員課堂表現點評

?  學習體驗與分享

?  團隊與個人表現嘉獎

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結構，在此基礎上，企業可結合自身情況提出相關需求，講師將根據企業需求對實際授課內容和授課時間作出適當調整。

一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調研，收集企業內部實際案例、文獻資料等素材，補充為課堂案例進行分析。