【培訓背景】

優秀的服務型企業，他們的服務模式大多一樣，都是用最好的服務贏得員工、顧客和市場，在這些企業中員工不像一般企業中常見的那樣消極怠工，說走人就走人，顧客不是滿腹牢騷，不愿再來，管理者也不是束手無策，整天忙得焦頭爛耳。總結這些優秀企業的服務模式，就會發現，服務對象不僅僅是外部顧客，還包括內部員工，更重要的是，服務好員工是服務好顧客的前提，因為只有滿意的員工才有滿意的顧客，才能留住利潤。這些優秀的服務型企業中，海底撈無疑是其中的佼佼者，也是服務行業的一個標桿和企業學習的榜樣。

本課程通過是講師結合自身在餐飲行業的實際運作和體驗，以海底撈為主要標桿對象，萃取最佳服務案例后所凝練的一門實用性課程，也是服務行業人員系統學習和掌握最佳服務模式的一門經典案例研討和分析的實操性課程。

【培訓收益】

1、 學習海底撈的服務模式和模式背后的機理，進而啟發和幫助企業創建具有自身特點的最佳服務模式。

2、 通過許多經典最佳服務案例，幫助企業思考、分析和研究如何給顧客持續提供最佳服務。

【培訓特色】干貨~~緊貼實戰、干貨滿滿； 系統~~結構完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；

有效~~實踐檢驗，解決問題； 實戰~~工具練習，即學即用。

【培訓對象】服務人員

【培訓時間】詳講2天（6小時）

【培訓模式】主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+角色扮演 +團隊競賽+

游戲互動+問題解答+作業點評

【課程大綱】

第一單元  增值服務讓顧客愿意留下來

1.    利潤是顧客和員工滿意的結果

圖解：愛的循環

案例：“我們隨時為你準備著”

案例：海底撈一個普通員工的講話讓我大吃一驚

2.    用“心”服務才能提升利潤

?  顧客交接比工作交接更重要

案例：海底撈員工的相互提醒

?  員工互幫互助，贏得更多顧客

案例：我要這份感動傳遞給顧客

3.    增值服務把顧客留下來

?  學習海底撈的五大服務區

?  打造與眾不同的細節服務

圖解：海底撈的細節記憶點/傳播點

?  差異化服務最讓顧客感動

案例：雪梨湯

討論：“服務員，能不能幫我洗一個桃”

第二單元  讓顧客滿意，更要讓顧客感動

1． 落實“比別人多做一點點”

?  突出免費附加產品和服務的價值

案例：十大免費項目

?  針對目標顧客設計贈品

2． 隨時記錄顧客的個性化需求

?  隨時用心記錄顧客信息

案例：顧客的內部交流會

?  多渠道發掘顧客信息資料

工具：顧客資料表

?  善用平臺信息，優化顧客服務

工具：“服務”顧客提升措施表

3． 設計群體個性化服務模板

?  針對兒童顧客群體的個性化服務設計

?  針對生日聚會顧客群體的個性化服務設計

?  開展個性化服務案例研討會

第三單元  超越顧客期望，保證顧客回頭

1． 顧客的需求是我們努力的方向

案例：海底撈的洗手臺

2． 鼓勵思考和創新，做最賺錢的生意

?  鼓勵員工多出金點子

案例：海底撈的員工思考會

?  用員工的名字命名員工發明的物品

案例：包丹袋、恩碧架

?  鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題

工具：每日問題摘要表

3． 不怕做不好服務，就怕想不到細節

?  想不到細節，服務注定做不好

案例：吧臺前的行李架

?  善用“八思卡”，做好細節服務

案例：水果自助超市

4． 服務不僅要做好，而且要做到更好

?  定期開展“工作改善思考會”

案例：顧客在酒店從停車到離店所經歷的各個環節

?  改進服務，細化落實

案例：硬件如何提示

案例：電話如何提示

案例：口頭如何提示

案例：文字如何提示

工具：提示改善提升措施表

?  反思顧客意見，爭取服務做到更好

案例：水龍頭里面生銹了

第四單元  用真情感動顧客

1.     感動顧客的服務才是最有價值的服務

案例：給客人揉腳

案例：一碗餛飩

案例：熬湯看病人

案例：背到洗手間

案例：鮮花送伉儷

案例：絕不能失信

案例：幫客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：幫客人開車

案例：給客人買煙

2.     客人是一桌一桌抓來的

案例：絕不能被動等客人上門

案例：把客人攔截進店

3．沒有進店的也都是我們的客人

案例：大哥你讓我太感動了！

案例：下次一定來你們店用餐!

第五單元  用信任讓員工抓住關鍵時刻

1．抓住顧客給予的任何一個機會

案例：落在飯店里的機票

2．創造顧客比創造利潤更為重要

案例：用顧客滿意度評價替代利潤考核

3．用提高營業額替代降低成本

案例：雖然經濟不景氣，更要增加為顧客提供的服務

4. 領導少一些決策力，多些綜合力

案例：電話沒響，就表示成功

5．一線員工比管理團隊更了解企業

案例：免費咖啡和點心

6. 信任能讓員工“大鬧天宮”

案例：無我與忘我

7. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

案例：漂亮的金表和感謝信

結尾：

?  課程回顧與總結

?  學員課堂表現點評

?  學習體驗與分享

?  團隊與個人表現嘉獎

備注：

1、 本課程大綱為本課程的基本結構，在此基礎上，企業可結合自身情況提出相關需求，講師將根據企業需求對實際授課內容和授課時間作出適當調整。

2、 一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調研，收集企業內部實際案例、文獻資料等素材，補充為課堂案例進行分析。