溝通技巧與投訴處理

時   間： 6小時

對   象：服務(wù)行業(yè)的管理人員

方   式： 講解+示范+案例分析+情境模擬+智慧分享+綜合點評

課程大綱:

第一講：激活溝通元素——主動營建愉快和諧的交談氛圍

■ 非語言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)

                 肢體語言的禮儀與禁忌

■ 讓你的聲音具備畫面感

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 展示誠意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑

第二講：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 服務(wù)情境應(yīng)對——這么問，這么答

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 控制自己的情緒

■ 見好就收

■ “閑談”的尺度

■  氣質(zhì)要求——適時“鈍”，適時“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 過猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時間

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第三講：化干戈為玉帛——報怨應(yīng)對與心態(tài)的自我管理

本部分通過實際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會如何去有效影響他

人的情緒、管理和疏導(dǎo)自己的情緒，學(xué)會回避矛盾、化解矛盾 。

■ 揣測他的目的——他為何會發(fā)怒？他到底想怎樣？

■ 我們往往是這樣激怒他人的——

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 報怨處理流程與步驟解析——傾  聽

                    表達(dá)同理心

                    積極尋找解決辦法

                    報怨回訪

                    填寫投訴日志

■“因為強大，所以溫和”——心理的自我調(diào)適與疏導(dǎo)

第四講：把服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為能力與智慧——服務(wù)體驗與問題解決

結(jié)合學(xué)員的工作崗位，選取具體的服務(wù)場景和突發(fā)情境，要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對解決方案，綜合檢驗學(xué)員的溝通技巧和隨機應(yīng)變的能力，從而引發(fā)學(xué)員對溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

■  以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題

■  完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

■  三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別

■  從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新

■  “職責(zé)之外”的全力以赴——服務(wù)的超級英雄

■  把服務(wù)點連成服務(wù)線

■  “低半格”的姿態(tài)與智慧