服務營銷與服務管理策略

主講：吳昌鴻 

課程背景： 為什么服務人員總是得罪客戶？為什么服務人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復復變成了投訴？這既是服務意識的問題，但服務意識背后還有更深層次的管理問題。服務很努力了，服務也按標準執行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務品質模型的科學分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。千篇一律的服務很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。本課程從實踐中總結出了十余種服務創新的方法，而且還有實操工具。

授課方式：

分組教學：課程開始之前分組，培訓以小組為單元進行討論并PK，根據問答、案例分析、演練等，針對性問題輔導，課程結束總結，優勝組表彰。

課程對象：管理層、服務人員及相關人員等

課程時間： 2天

課程大綱：

第一章、服務營銷管理理念

一、關鍵時刻與服務意識

1、關鍵時刻的影響

2、確保客戶滿意的關鍵

【案例分析】：關鍵時刻背后的秘密

二、客戶滿意與客戶忠誠策略

1、客戶滿意的影響

2、客戶滿意與客戶忠誠分析

3、客戶滿意的陷阱

4、客戶滿意的另一個維度

三、服務品質分析與管理

1、PZB服務品質模式

2、服務期望的三個影響因素

3、服務的四大特征與對策

4、內部失敗成本與外部失敗成本

5、企業服務的四種類型

四、客戶分級分類管理策略

1、客戶需求標準

2、客戶利益標準

3、成交可能性標準

4、員工分級策略

【頭腦風暴】：如何克服服務特征中的負面作用

第二章、服務營銷創新策略

一、以用戶為中心

1、以用戶為中心的三個誤區

2、大數據和小數據

3、用戶洞察的方法

【工具】用戶畫像、同理心地圖

二、共創——服務創新之道

1、共創是什么

2、共創需要五類人

3、共創的方法

【工具】：頭腦風暴、世界咖啡

三、整體性帶來完整的品牌感知

1、整體性=用戶體驗×品牌

2、用戶視角的旅程

3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗

【工具】用戶旅程圖

四、服務創新的由表及里

1、服務創新=前臺體驗+中后臺組織設計

2、賦能組織讓員工自發創新

3、服務藍圖重塑業務流程和組織

【工具】服務藍圖、服務缺口

五、服務設計的迭代

1、迭代要趁早

2、根據用戶需求迭代

3、迭代要有不完美主義精神

4、迭代≠革命

5、服務原型

【工具】故事板、戲劇模型

六、服務創新思路

1、人性化服務

2、個性化服務

3、標準化服務

4、體驗式服務

5、即時服務

6、一對一服務

【工具】服務創新四步法

【案例分析】：海爾的服務策略、海底撈的服務創新

第三章、客戶滿意與怨訴處理技巧

一、情感處理三部曲

1、表達服務意愿

2、體諒客戶情感

3、主動承擔責任

二、處理客戶問題的技巧

1、客戶的根本需求是什么

2、處理問題的五步法

三、服務溝通的技巧

1、服務人員的六個話語特點

2、服務人員聲音十忌

3、服務人員避免使用的四類語言

4、服務用語三項原則

四、管理客戶期望值策略

1、管理客戶期望值的概念

2、管理客戶期望值的原則

3、管理客戶期望值的技巧

五、服務管理

1、建立客戶抱怨渠道

2、協調處理機制建設

3、客戶抱怨的分析

4、客戶沖突管理

5、客戶危機處理

【案例分析】：某企業的抱怨渠道建設

課程復盤：課程全程穿插更多的案例分析、實戰問題分析、互動問答、角色扮演、實戰落地工具等