【時婷老師 CRM系統 如何為企業助力】之

【客戶思維時代“營銷新謀略”——左手服務，右手銷售】

能落地的定制培訓課程   （2-4天）

【課程時間】 4天    

【課程關鍵詞】服務意識  服務新體驗  獨特創新技巧 不一樣的營銷話術 團隊信仰 助力

【課程前言】 當前國內銷售服務型企業面臨的主要矛盾，一是渠道供給和有效的商業內容失衡，二是客戶日益增長的消費升級需求和整個供應鏈失衡。隨著行業競爭格局的變化，消費者已經完成了從單純的產品訴求到以服務訴求為主導階段的轉變，國內商業服務業已經進入了“后服務時代”，服務成為商業企業在新競合時代中決勝的重要籌碼！

2016年10月13日，馬云首次公開提出了“新零售”理念，在現有“O2O商業場景”下如何提升客戶感受、保持客戶粘性，服務成為商業零售業在新競合時代中決勝的重要籌碼！而服務創新與區別化優勢是服務型企業永保服務活力，擴大領先優勢的重要選擇。這種趨勢是客戶需求不斷轉移所決定的，同時也是當今“以客戶為本”的服務理念下市場發展要求的具體體現。在消費需求日新月異的變化過程中，持續的創新已經成為“后服務時代”事關企業存亡興衰的戰略重心。

服務創新首先是形式和內容的創新。根據不同消費群體的共性與個性特征，完成市場細分，最終實現服務的標準化和差異化的有機統一。利用服務的有形展示策略，將無形的服務充分地讓消費者感知，鼓勵消費者積極參與服務的過程，增強消費體驗和對服務的真實感知，完成服務從無形到有形的轉化。如何提高客戶的服務體驗，超越或達到客戶的期望成為服務創新的關鍵之一！

大道至簡，方法比努力更重要，一旦找對方向與方法將起到四兩拔千斤的作用，本來課程正是這把揭開客戶體驗神秘面紗的利劍，至簡卻最有效！！在四天的培訓師課程中，時老師將傾情分享我們多年研究與實踐成果，帶領你披荊斬棘直往服務創新與提升的殿堂！在這里你將能夠：

1、比以往任何時候都更犀利、更精準地識別客戶對企業的真實需求

2、顛覆以往拖泥帶水的培訓設計思路、快速有效直指服務癥結與問題核心

3、親身感受專家水準的經驗分享與技巧精煉如何幫你掃除服務障礙，迎來銷售的春天！！

參加過時老師課程的學員與企業均表示：

1、時老師不愧是培訓界老司機，課程全是干貨、更接地氣、實戰性更強！

2、定制式課程太贊了，老師講的就是企業正在發生的，能夠與企業現狀緊密結合！

3、回到單位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發出來的課程直接解決服務問題和提升客

戶的體驗，技能手法非常給力！！

【培訓方式】

◇ 貼近企業：解析實戰案例；

◇ 系統講解：聚焦問題本質；

◇ 工具演練：鎖定工作關鍵；

◇ 能力測評：科學檢核問題；

◇ 分組競賽：現場提升實力!  

【課程大綱】

第一模塊：用“心”打動客戶——做有“溫度”的服務    

第一章：“科技+”的快節奏與 “客戶體驗+”的慢節奏，正在引領著行業的未來  

 服務 VS 商品

 “全面客戶滿意（TCS）”與 服務意識提升

 何謂超越客戶的期望？  

 行業熱門資訊：銀泰與周大福的“客戶江湖”

 行業熱門資訊：金鷹與太平鳥的“時尚長空”

 行業熱門資訊：天虹與INMIX音米的“新生活主張”

 行業熱門資訊：2017“重來，除非我如客戶所愿！”

第二章： 服務型企業在O2O商業場景時代下，如何重新解讀客戶與服務？

 什么樣的員工，客戶最喜歡？  （有顏值？有言值？還是……？？？）

 什么是對服務正確的解讀？  （伺候人？受委屈？熱情？主動付出？還是……？？？）

 客戶對服務品質的評價到底就是什么？（好與壞？優與劣？滿不滿意？還是…？？？）

 新零售模式下，如何理解“客戶是什么”新含義？（上帝？衣食父母？還是……？？？）

 新零售模式下，如何理解“客戶是對的”？ （買方市場？委曲求全？還是…？？？）

 服務型企業的核心價值到底是什么？ (提供服務？出售商品？還是……？？？)

 【趣味視頻欣賞】：《奧斯卡經典動畫生動詮釋服務的發展進程》

第三章： 客戶服務管理認知——客戶心理學與價值公式V=F/C

   【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識 ？

   客戶聰明服務心法：SMARTS

   客戶支持理念:及時TOP秘笈與客戶期望值管理

   客戶的心理訴求：客戶眼里的優質服務與心理滿足

   與客戶達成心理共識的決定性因素是什么？

   客戶滿意QCT：針對不同行為類型客戶的服務方法   

第四章  溫暖客戶的“心”——“微笑舒心服務”理念與標準

 什么是星級員工“微笑舒心服務”？

 傳統服務窗口VS新零售時代形象窗口

 【微笑舒心服務模式與細節】

 【時老師版權工具】達到或超越客戶期望的三種快捷途徑？

 新零售模式下的“微笑服務”與“客戶至上”有什么變化……？

 如何在建立自我形象的同時建立行業形象（外在形象、內在人格形象）

 探尋服務心理學關鍵詞：“親和力”與“第一印象”

 【時老師版權工具】：《讓客戶立場轉換的心理學技巧》

 【時老師版權工具】：《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓練法》

 【時老師版權工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 【時老師版權工具】：《影響客戶感受的五行溝通訓練法》

 【甄別訓練】——“借你一雙慧眼”：這些年被我們忽視的那些細節？？

第五章： 當下醒悟： “細節”與“溝通”是服務成功的兩大秘訣     

一、 客戶抱怨源于被忽視的細節 （全流程服務分類解析）

l 教練技術---頭腦風暴：服務中存在哪些習以為常的誤區？

l 教練技術---智慧PK：溝通中注重哪些細節會直接影響客戶的感受？

l 教練技術---經驗萃取：A、容易激怒客戶的話  B、客戶讓你無言以對的話

二、 面對突發事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力？

三、 把話說到心坎上——如何通過話術設計有力影響客戶感受 【時老師版權話術工具箱】

l 【差異化法則】：人與人是不同的

l 【親和力法則】：塑造良好的第一印象

l 【包容服務心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶

l 如何解決員工不懂得“見人說人話  見神說神話”？

l 什么是比服務用語更高階、更實用的話術技巧？

l 什么是節奏一致法則，貼近客戶心理的【服務話術】？

l 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術】？

l 什么是進入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術】？

l 什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術】？

l 什么是強化客戶體驗與感受的萬應靈丹【斷言話術】？

l  【時老師版權工具】： 《標桿話術分析法》

第二模塊：“顧問式營銷”——從戰略到技能，為營銷助力的服務亮點

第一章：專業的顧問式銷售人員與業余的銷售人員差別在哪兒？

 什么樣的銷售人員在客戶眼中富有專業感？

 顧問式銷售在銷售專業性上的體現

 完成專業的顧問式銷售所經歷的幾個流程

 建立高能效的銷售漏斗

 場景演練：如何建立我們自己的銷售漏斗

第二章： 你清楚銷售的價值點在哪兒嗎？——顧問式銷售的基礎

 一個發人深思的提問：你清楚自己的產品價值在哪嗎？

 顧問式銷售亮點：精準傳達賣點，提升客戶購買欲

 產品或服務賣點的特征：銷售賣點VS營銷賣點，差別有多大？

 銷售人員如何獲得足夠豐富的賣點？

 咨詢實盤案例：銷售賣點手冊展示，讓暗淡的商品現場發光

 顧問式銷售的精髓：銷售人員如何“靈活”運用銷售賣點，激發成交？

第三章： 讓客戶對你有專業信任，顧問式銷售的敲門磚

 讓對方愿意開始熟悉你的N種理由

 “認識”到“熟悉”到“信任”的最短路徑

 快速建立信任的兩個步驟：第一印象和成為行業專家

 如何三言兩語成為客戶心中的行業專家？

 【交互式體驗訓練】：行業專家形象塑造

第四章： 有效提問，實現顧問式銷售的主動出擊

 思考題：什么時候是我們向客戶發問的最佳時機？

 銷售人員傾聽水平自測

 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求

---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導

---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點

---策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考

 提問角度與方式結合挖掘最深刻需求

 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？

 【體驗式模擬】：高手過招---客戶對答大PK

 【時老師版權工具】 ：《服務中營銷的六步方程式》

第五章： 顧問式銷售金鑰匙：SPIN提問法，建立與客戶的心橋 

 運用SPIN深挖客戶需求，與客戶達成共識

 時婷老師獨家SPIN話術設計法

  ---客戶最關心什么？

---提問題的重要性

---如何用問題影響客戶心理

---如何用問題澄清客戶需求

---如何傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求

---如何把握客戶需求，沖擊客戶心理

 【時老師版權工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術，修改客戶的衡量標準

第六章： 有效介紹企業與產品品，成交前的最后準備

 客戶對企業的三個疑問

 提升客戶心中企業形象的最佳切入點

 面對老客戶如何介紹企業？

 企業產品介紹中的常見誤區

---缺少重點；

---忽略客戶；

---自說自話；

 主動創造介紹產品的時機：需求轉產品話術模板

第七章： 踢好臨門一腳，從聊天到成交

 聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交？

 如何識別客戶的成交信號？

 客戶拒絕成交的兩大理由

 讀懂客戶拒絕的潛臺詞

 銷售人員成交障礙處理能力自評問卷

 處理“延遲”的策略

 處理“異議”的策略

 成交后該怎么辦？

 【時老師版權工具】 ：《專家型導購之：多說一句話與少說一句話》

 【時老師版權工具】 ：《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術”》

第八章：如何保持客戶粘性——把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈” 【落地工具與方法】

  商業營銷中細節管理到底有多神奇？ 

  哪幾個問題是應對淡季營銷的關鍵？

  有沒有科室與服務吸引客流的秘籍？

  哪些語言細節體現對客戶的尊重與關愛？

  哪些表情細節能幫你甄別。駕馭與引導客戶的期望值？

  哪些行為細節能有效體現企業檔次與產品、服務價值？

  哪些接待細節能直接影響客戶的消費心理與消費額度？

  哪些被忽略的商品細節卻能體現出技術、產品或服務品牌的超強競爭力？

 【時老師版權工具】 ：《問題轉換技術》 《銷售人員必學的逼單技術》

《個性化客戶檔案》

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【課程收獲】：

 《奧斯卡經典動畫生動詮釋服務、營銷的發展進程》

 《工作中即時情緒、壓力轉換的訣竅》

 《客戶典型行為分析法》

 《讓客戶立場轉換的心理學技巧》

 《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓練法》

 《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》

 《影響客戶感受的五行溝通訓練法》  

 《標桿話術分析法：提升客戶服務感受度的溝通密碼》

 《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》

 《問題轉換技術》

 《服務中營銷的六步方程式》

 《銷售人員必學的逼單技能》

 《柔性成交五大右腦技巧》

 《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術”》

時老師理念：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！ 

          2、后服務時代，讓客戶微笑的服務，才是真正的微笑服務！

           3、快捷、實用、功能性強的干貨與實戰性強的體驗式訓練才是企業最急需的！