禮贏溝通——銷售人員溝通禮儀與實戰(zhàn)技巧

 主講老師：孫晶卓

【對   象】公司銷售崗位人員

【背   景】銷售人員是企業(yè)形象展示的窗口，也是為企業(yè)創(chuàng)造效益的主力軍，在競爭日趨激烈的今天，越來越多的銷售人員認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知如何操作，什么是商務(wù)禮儀，商務(wù)禮儀的理念，規(guī)則 ，內(nèi)涵是什么，在客戶拜訪與接待過程中，如何與客戶溝通，如何給客戶留下完美的第一印像，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展示公司形象，更好的珍惜并留住每一位顧客 ，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。

【目   標(biāo)】

※ 懂得如何塑造職業(yè)形象，銷售產(chǎn)品前先銷售自己

※ 避免無意中對客戶的冒犯，并以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重

※ 掌握電話禮儀與技巧，提升企業(yè)形象與邀約成功率

※ 掌握接待，拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范，快速建立信任感

※ 學(xué)會人性化的溝通方式與相處智慧，把規(guī)范轉(zhuǎn)化為誠意和解決問題的能力，為銷售創(chuàng)造最佳氛圍

【課程特色】

※ 內(nèi)外兼修，使您在商務(wù)交往中輕松自如的與人溝通

※ 理論和實踐相結(jié)合，簡單，易學(xué)，實用，突出看，聽，做，練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充份激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

※ 互動+理論+講解培訓(xùn)形式，情景模擬+訓(xùn)練+研討教學(xué)

【時   長】6小時（1天）

【授課形式】理論講授，現(xiàn)場演練，案例分析，角色扮演，視頻分享

【大   綱】共分三個單元：一：銷售人員的職業(yè)形象塑造

                         二：銷售人員的拜訪與接待

                         三：情境溝通與智慧演練

第一單元：銷售人員的職業(yè)形象塑造

一：司機的職業(yè)形象塑造——職業(yè)形象的重要性

如何利用形象給客戶留下美好的第一印象

形象的功能與目的—— 表達態(tài)度

                        控制心理

                        引導(dǎo)視線

                        展示身份

      ■ 職業(yè)風(fēng)范表達——銷售形象點評

                        制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

                        鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

1：打造專業(yè)的第一印像

儀容

發(fā)型

面部

手部

2：銷售人員的著裝要求

服裝款式要求與標(biāo)準(zhǔn)

正裝VS便裝

第一次拜訪與后續(xù)拜訪的著裝

二：行為舉止禁忌     

■ 交談的儀態(tài)

■ 行禮的場合與尺度——

■ 人際距離

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 告辭的時機與禮儀禁忌

■ 消極的身體語言

1：基本的行為規(guī)范

得體的坐姿

穩(wěn)健的站姿

積極的走姿

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩鬃?/span>

2：情態(tài)語言——完美表情與眼神

   眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

       ■ 主動營造愉快的氛圍

■ 讓他人主動靠近的技巧

       ■ 目光的優(yōu)雅空間

       ■ 東方人的審美情趣與中國式的溝通方式  

■ 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式。

不同情境下不同表情的表達方式：一度微笑

                              二度微笑

                              三度微笑

第二單元：拜訪與接待客人的禮儀

一：邀約與守時的含義

1：電話邀約

  給你的聲音加點陽光

  不要讓再見成為真的再見——掛斷電話時的藝術(shù)

2：準(zhǔn)時與守時

   為何要早到？

二：接待拜訪的禮儀

1 握手握出來的誠意

1）握手的禮儀與禁忌——異性之間握手是否有區(qū)別？

2）不期而遇的溫暖——頷首禮

3） 稱呼禮儀

賞他一個好聽的頭銜

女士與小姐的區(qū)別

2 指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司

1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)的位置

2）居間介紹禮儀——介紹的次序

3）介紹中的“察言觀色”

3 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

4 物品遞送的禁忌

1）尖銳物品的遞送

2）文件、文稿的遞送

6 名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀

1）名片傳遞的次序

2）名片的收藏與保存

7 微信掃一掃，到底誰先掃呢？

8：常見的坐次禮儀

9：手機的管理

10：話題的選擇

交淺不可言深

恰如其份的應(yīng)答

察顏觀色換話題

贊美之道

讀懂弦外之音

11：饋贈禮儀

什么樣的禮物是客戶喜歡的？

12：車位

   我應(yīng)坐在哪里？

尊位的識別與確認(rèn)

三：宴請禮儀——茶禮儀——接待中的“吃”與“喝”

（一）“吃”出效益

1. 餐桌位次——中西餐廳宴請有何不同?

2. 你是商務(wù)場合里的誰?不同角色，該如何點菜?

3. 商業(yè)午餐，如何赴約?區(qū)別商務(wù)宴請與商業(yè)午餐。

4. 商務(wù)宴請的落座順序?商務(wù)宴請中如何安排落座？

5. 中餐敬酒的順序。

6. 不勝酒力該如何婉拒?

7. 商務(wù)宴請中的發(fā)言順序。

8. 用餐時的服務(wù)，你對服務(wù)人員的態(tài)度體現(xiàn)你的素養(yǎng)。

9. 如何布菜才彰顯禮儀？

10.買單的藝術(shù)

（二）“喝”出親切感，增加談資

一、洽談中的茶文化運用于茶禮的使用

1. 了解中國六大茶類

2. 茶文化中常用茶禮的運用

第三單元：情景溝通與智慧演練

情景演示

（本單元根據(jù)客戶行業(yè)設(shè)計相關(guān)的場景，學(xué)員分組討論后并模擬演示，以角色扮演的方式展示出來，做到學(xué)到并運用到實際的工作中去）