禮由心生——辦公人員接待禮儀與實務

主講老師：孫晶卓

【對   象】前臺，行政接待人員

【背   景】前臺及行政接待人員是企業形象展示的第一窗口，在現代企業中，前臺及行政的工作不僅僅只是完成一些基本的工作，更擔負著接待客人，展示公司形象的責任。因此，一舉一動影響著客人對公司的印像，這就要求我們不僅要有過硬的專業技能，還要有良好的職業形象和待人接物的基本禮儀。

【目   標】

※ 了解前臺，行政接待流程

※ 掌握每個流程的細節要求和禮儀標準

※ 了解人性的共性與特性，領悟得體成熟的人際相處模式

 ※ 通過對大量的正反接待案例的深度解析，掌握靈活應對處理突發事件的技巧與智慧

【觀    點】

※ 以禮儀傳遞真誠與善意，把知識轉化為解決問題的能力和智慧

※ 接待的關鍵是系統、周全、嚴謹、尊重、得體、靈活

【時   長】6小時（1天）

【授課形式】講授，示范，案例分析，角色扮演，視頻分享，現場點評

【內容大綱】

內容設置為兩個單元——  

單元一：接待禮儀與行為規范

單元二：接待流程與操作實務

第一單元：接待禮儀與行為規范

第一篇：禮儀規則與和諧人際交往的規律

    本部分內容幫助學員了解人性規律，理解禮儀的最高境界是和諧，針對不同的情境、不同的交往對象靈活調整自己的狀態和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養于無形中。

    下述通則在全世界范圍內通行，是人際交往共同遵守的規則。它告訴學員下述禮儀規范的由來，同時教會學員如何根據文化、場合、交往對象的變化而靈活變通，本部分內容涉及到諸多實操細節，而非簡單的禮儀理論概述。

 ■ 對生命權的尊重——乘車的位次？

                      陪行的位次？

                      守時的含義？

                      邀約的禮儀與禁忌？

                         ……

 ■對自由權的尊重——舉手投足間禁忌的由來

                      電話的管理與禁忌

                      尊卑位次禮儀的由來

                      電梯禁忌

                      聲音的教養

                      ……

 ■ 對社交人格權的尊重——奉茶、席次、問候、握手、介紹的尊卑次序

 ■ 對隱私權的尊重——

交談禁忌   識別語境   小心對方的雷區    

恭維也要講究方式

                        成全別人，成就自己

第二篇：形象設計與管理

    使學員理解視覺形象在人際交往中的重要作用，使學員理解職業形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導對方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業身份與態度。

■ 形象的功能與目的——表達關切、尊重

                        表達積極、熱忱

                        展示身份與品位

                        出色而不出位

■ 體面也要講究分寸

 ■ 優雅與時尚的距離

 ■ 細節的完美搭配

 ■ 完美妝容

 ■ 現場形象點評

第三講：完美表情訓練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

 ■ 讓他人主動靠近的技巧

 ■ 不同情境下不同表情的表達方式

 ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

■  善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第四講：行為規范與儀態禁忌

儀態是內在素養的重要外在呈現方式，它不單是某個人的形象問題，而是展示某個群體是否訓練有素的重要參考標準。本部分內容結合場景，使學員掌握如何通過無聲的身體語言和禮儀動作來傳遞積極、樂觀、自信和視覺美感，從而獲得他人最大程度的認同。

本部分需要學員掌握：禮儀要求

                        操作標準

■ 手的表情      

■ 坐姿標準與禁忌

■ 蹲姿的種類與操作標準

■ 問候的儀態與禁忌

■ 交談的儀態與禁忌

■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)      

第二單元：接待流程與操作事務

本單元針對系列具體的前臺，行政接待場景，要求學員給出最佳的應對解決方案，綜合檢驗學員運用禮儀知識與技巧解決實際問題的能力，同時引發學員對禮儀、心態、職業素養更為深度的思考。

■ 展示企業的品位與形象——迎候

■ 稱呼的藝術

■ 引領禮儀

■ 電梯禮儀

■ 奉茶禮儀——會晤奉茶

            會議茶水服務禮儀

■ 介紹禮儀

■ 進出門禮儀與禁忌

■ 電話禮儀：

讓你聲音具有畫面感

身邊的人更重要——電話管理

減輕他人精神上的等待時間——電話轉接禮儀

掛斷電話的禮儀

■ 前臺、行政人員接待突發事件應對與處理（情景模擬）