營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務能力提升

主講：梁志霞

【課程收益】

ü 認知顧客的心理，提升一線服務人員的服務意識。

ü 強化訓練服務規(guī)范的舉手投足。

ü 學會話務員的電話溝通表達力。

ü 學會靈活應對突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵。

ü 掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

ü 通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內(nèi)容。

【適合學員】營業(yè)廳+話務員

【課程時長】6小時

【課程大綱】

本課題共分為五個單元

單元一  從滿意到忠誠的五星級服務意識

單元二  營業(yè)廳服務接待與動態(tài)服務標準

單元三  話務員的電話溝通表達力

單元四  服務情緒管理及溝通方法

單元五  服務中的異議處理技巧

第一單元  從滿意到忠誠的五星級服務意識  

滿意不是服務的終結(jié)目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更鬧靠，而且更加經(jīng)濟有效。

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型及測試，你可以知道自己及團隊現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

三、優(yōu)質(zhì)服務的四個核心

客人正盯著你看，你只有一次機會給人留下第一印象

維護顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

 四、服務的內(nèi)在素質(zhì)塑造

1、服務責任

服務時限性

服務一致性與連續(xù)性

服務靈活性

服務理念與指引：客戶永遠是對的？

    2、服務心態(tài)

      積極主動

      游戲心態(tài)

寬容開放心態(tài)

第二單元 營業(yè)廳服務接待與動態(tài)服務標準

第一模塊：營業(yè)廳服務表情訓練——讓客人感知有溫度的服務

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式  

5.表情的尺度

微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓練

第二模塊：營業(yè)廳服務接待禮儀

1.客戶喜歡你的三大有用習慣

2.稱呼禮：沒有比聽到自己的名字更有親切的聲音了，請記住顧客的名字

3.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

4.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

5.客人引領(lǐng)禮儀：走廊、出入電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

6.奉茶禮儀

7.位次禮儀

8. 告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

第三單元  話務員的電話溝通表達力

一、接聽電話：讓客戶聽見你

1.電話的接聽

  聽得見的“端莊”

聽得見的“專注”

聽得見的“微笑”

2.重要的第一聲

3.清晰明朗的聲音

4.準確迅速的接聽電話

5.熱情的應答

6.認真做好電話記錄

7.掛電話禮儀

二、撥打電話的五要素

備、時、報、談、收

三、電話中的表達

讓你的聲音帶點陽光

用聲音去感染客戶

從感官來區(qū)分兩種溝通類型：

視覺型溝通

聽覺型溝通

從客戶的角度該怎樣表達：

     表達清晰：多手法綜合運用

同頻共振：換位思考

掌控局面：巧用提問

四、用語禁忌

簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

五、語言表達技巧

“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

第四單元  服務情緒管理及溝通方法  

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學會提問與認真傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應對的方案。

第一模塊：服務溝通的本質(zhì)

1.平衡自己和他人的需求

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

第二模塊：服務情緒管理

1.四種情緒自我調(diào)節(jié)的方法

2.三種客戶情緒調(diào)節(jié)的方法

3.七種管理客戶憤怒的方法

4.面對憤怒的客戶，應避免的六種情形

第三模塊：服務客戶中的非暴力溝通方法

1.認識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢

2.觀察：只講事實，不加入評判

3.感受：說出真實感受，挖掘真實需求

4.行動：提出具體可執(zhí)行的請求

5.自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”

6.表達自己：表達憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇

7.傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”

8.接受別人的感激，充分表達感激

第四模塊：有效溝通，贏得信任

1. 服務中“說”的技巧

2. 服務中“問”的技巧

1) 開放式問題

2) 封閉式問題

3) 控制式提問

3. 服務中“聽”的技巧

4.積極反饋的技巧

第五單元 服務中的異議處理技巧  （共2模塊）

第一模塊：異議處理，沒你想的那么難

產(chǎn)品異議處理：顧客想要的不一定就是對的

服務異議處理：顧客并不了解產(chǎn)品售后

售后異議處理：說實話，我根本不在乎你的問題

質(zhì)量異議處理：顧客更關(guān)心產(chǎn)品細節(jié)問題

第二模塊：報怨處理流程與步驟解析

1.面對顧客異議要有積極的心態(tài)

投訴是一個閃光的機會

難纏的顧客是你最好的朋友

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

2.七種顧客異議的原因分析

3.顧客異議的應對策略

不講道理講人情

聆聽VS過度聆聽

罵人的技術(shù)

特殊的投訴客戶群應對

迂回戰(zhàn)術(shù)

“六配”理論

難斷與協(xié)助

以法應訴

4.投訴禁忌：命令、爭辯、不作為