課程名稱：《探尋客戶開發(fā)與維護新模式》

主講：張老師

課程大綱/要點：

第一章  存量客戶開發(fā)與維護的背景與趨勢

1、行業(yè)內(nèi)競爭到行業(yè)外競爭

2、客戶開發(fā)維護的前世今生

3、當前客戶開發(fā)維護面臨的問題

      （1）大客戶不來，小客戶不走

      （2）客戶流失率越來越高

      （3）維護手段單一，產(chǎn)品導向嚴重

      （4）營銷人員缺乏必要的開發(fā)維護技巧和方法

4、未來客戶開發(fā)維護發(fā)展的趨勢：搶產(chǎn)品到搶客戶

      （1） 跟著客戶跑到引著客戶走

      （2）借助非金融服務增加高頻互動

      （3）構(gòu)建標準的全員營銷流程

      （4）客戶差異化經(jīng)營和維護

      （5） 打造特色網(wǎng)點

第二章  客戶開發(fā)維護的基本流程

1 、客戶開發(fā)維護的制度支持

（1） 合理的激勵競爭機制

（2） 關注結(jié)果更關注過程

2、客戶開發(fā)維護的基本流程

   （1）存量客戶梳理

（2）精準營銷，定向維護：客戶分層分類（信息治理；按資產(chǎn)；按社群； 按頻率；按年齡等）

    （3）確定維護形式：電話邀約；客戶拜訪；活動營銷；微沙；異業(yè)聯(lián)盟等

（4）設計話術、組織活動、頭腦風暴：日常關懷；專業(yè)關懷；特殊關懷；增值關懷

（5）開展實施，數(shù)據(jù)統(tǒng)計，反饋迭代

第三章  客戶開發(fā)維護的新思維：跨界合作，異業(yè)聯(lián)盟

     1、客戶的需求分析

   2、銀行的需求分析

   3、商戶的需求分析

   4、異業(yè)聯(lián)盟對客戶、銀行和商戶的優(yōu)勢

   5、發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟的基本方法

        商家的選擇與分類

        客戶的選擇與細分

        常見的合作形式

        案例分享：建材城合作；女子高端會所合作；某電器商家合作

第四章 客戶開發(fā)維護能力提升

  1、溝通能力

       高效溝通的基本方法

       尋找共鳴，產(chǎn)生共情

       真誠贊美，獲得認可   

  2、客戶心理行為分析能力

       沉沒成本；心理賬戶；比例偏見；價格錨點；損失規(guī)避；雞蛋理論

  3、產(chǎn)品展示能力

       讓你的產(chǎn)品能說話：講故事；用數(shù)據(jù)；形象描繪；富蘭克林

  4、顧問式營銷能力：情景—沖突——問題——方案

  5、處理異議能力：不爭對錯爭共識

        讓步處理法；以優(yōu)補劣法；除疑去誤法；請教咨詢法；優(yōu)勢對比法

  6、促成交易能力

        以送為辦法；二選一法；假設成交法；期限成交法；從眾成交法；次要理由法

  7、自我管理能力

       主動積極；以終為始；要事第一；知彼解己；雙贏思維；統(tǒng)合綜效；不斷更新