《服務(wù)管理工作模型》

【培訓(xùn)對象】服務(wù)主管、服務(wù)管理人員

【課程時長】2-3天

【主講老師】羅朝平

【課程說明】

1. 全面構(gòu)建：對服務(wù)管理差距模型構(gòu)建的內(nèi)容從策略、設(shè)計到體系構(gòu)建，內(nèi)容系統(tǒng)全面；

2. 案例分享：課程中引入了大量的標(biāo)桿案例的服務(wù)管理案例，開闊學(xué)員視野、啟發(fā)學(xué)員思維；

3. 工具引入：課程結(jié)合不同的模塊提供了服務(wù)優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量分析的常用管理工具。

【授課方式】

講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

【課程內(nèi)容】

一、 理解新時期服務(wù)管理的趨勢

1. 傳統(tǒng)服務(wù)管理中存在的問題

2 客戶滿意的不可控與不可預(yù)測，導(dǎo)致服務(wù)管理的滯后性

2 追求服務(wù)指標(biāo)的過程中，很難像營銷指標(biāo)樣明確傳遞壓力

2 服務(wù)指標(biāo)的過程缺乏監(jiān)控，導(dǎo)致服務(wù)管理的過程管理缺失

2 服務(wù)管理尤其是投訴管理的滯后性，提高了服務(wù)補(bǔ)救的成本

2 在追求滿意度指標(biāo)的過程，缺乏明確的目標(biāo)，導(dǎo)致客戶期望值失控

2. 新時期服務(wù)管理的趨勢

2 建立服務(wù)預(yù)警機(jī)制

2 主動客戶關(guān)懷去替代被動服務(wù)補(bǔ)救

2 加強(qiáng)客戶教育

2 有效評估和控制客戶期望

3. 服務(wù)管理的短期與長期工作評估

二、 基于服務(wù)管理差距模型的服務(wù)優(yōu)化

差距1：管理層認(rèn)識差距

【產(chǎn)生原因】

① 缺乏定量的客戶期望測量和分析

② 客戶和企業(yè)管理者之間的信息失真或缺失

③ 自我認(rèn)知有誤，沒有以客戶視角看問題

④ 對競爭對手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏分析

【管理舉措】

① 真正意義的“服務(wù)流程穿越”與“換位思考”

② 客戶期望值的測量便于企業(yè)全面認(rèn)識客戶期望

③ 收集競爭對手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合期望值測量輸出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

④ 及時跟蹤滿意度考核結(jié)果與過程，關(guān)注客戶變化的期望與要求

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

【產(chǎn)生原因】

① 服務(wù)管理缺乏目標(biāo)性和銜接性

② 個人與群體領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)知偏差

③ 受營銷指標(biāo)沖擊大，服務(wù)關(guān)注度下降

④ 定標(biāo)準(zhǔn)的成本高與執(zhí)行難度大

【管理舉措】

① 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定歸屬于“公司”而非“管理者”

② 不要因?yàn)槎唐诶妫藶樘Ц叻?wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免對環(huán)節(jié)造成負(fù)面影響

③ 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，利用暈輪效應(yīng)，以點(diǎn)帶面。

差距3：服務(wù)執(zhí)行差距

【產(chǎn)生原因】

① 部分苛刻復(fù)雜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓員工厭倦

② 員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見

③ 缺乏監(jiān)督和檢查機(jī)制，應(yīng)試服務(wù)

④ 服務(wù)的易變性和無形性提高了監(jiān)督成本

【管理舉措】

① 注意“情緒勞動”下員工壓力的舒緩

② 尋找員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的“疲勞點(diǎn)”，進(jìn)行適度關(guān)懷

③ 減少無監(jiān)督無檢查的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

④ 規(guī)范宣貫時多進(jìn)行“正面管理”和動機(jī)肯定

⑤ 減少負(fù)面行為的相互傳播與干擾

差距4：對外溝通差距

【產(chǎn)生原因】

① 宣傳和服務(wù)之間缺乏協(xié)作

② 模糊的宣傳引發(fā)了客戶歧義，尤其是營銷

③ 客戶教育與宣傳不夠，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容客戶并不知道

④ 客戶理解偏差，而我們并不知曉

【管理舉措】

① 強(qiáng)調(diào)服務(wù)營銷一體化，從員工的技巧落實(shí)

② 降低員工的推銷性口徑，多用服務(wù)口徑

③ 評估“高危”營銷活動，加強(qiáng)對應(yīng)的服務(wù)關(guān)懷

④ 減少宣傳、服務(wù)和營銷中的專業(yè)術(shù)語，避免歧義

差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距

【產(chǎn)生原因】

① 對影響客戶期望的研究不夠

② 員工給客戶的服務(wù)感知偏差

③ 客戶的服務(wù)感知本身即為感性因素

④ 每次服務(wù)結(jié)束后對客戶期望值控制缺失

【管理舉措】

① 加大對客戶期望值形成的分析與研究

② 一線服務(wù)人員控制客戶期望的技巧亟待提高

③ 服務(wù)尤其是投訴處理結(jié)束后控制客戶期望

④ 根據(jù)服務(wù)流程，創(chuàng)造低成本的服務(wù)驚喜

三、 基于客戶滿意的服務(wù)微創(chuàng)新

1、 正確服務(wù)流程優(yōu)化時的思考

2 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否滿足客戶要求？

2 我們的服務(wù)對客戶的界面是否有效呈現(xiàn)？

2 每個服務(wù)流程我們的差異化體現(xiàn)在哪里？

2 每個服務(wù)流程關(guān)鍵時刻（MOT）在哪里？

2 每個服務(wù)流程我們的“服務(wù)驚喜”是什么？

2 每個服務(wù)流程我們的“服務(wù)痛點(diǎn)”是什么？

2、 服務(wù)流程管理的微創(chuàng)新

2 流程的并行與串行

2 流程的前置與后置調(diào)整

2 流程的對稱與不對稱設(shè)計

2 流程的可逆與不可逆

2 流程的增加與刪減

【小組研討】每個小組根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)流程的微創(chuàng)新