《柔性服務(wù)語言與溝通技巧》

課程時(shí)長：1天

授課講師：羅朝平

課程內(nèi)容：

【背景】銀行的客戶對服務(wù)的要求越來越高，而監(jiān)管目標(biāo)對于銀行的考核越來越大，員工面對這種壓力，如何在合規(guī)的情況下，把服務(wù)語言做到柔性表達(dá)？如何降低沖突？如何提升客戶滿意度？

一、 銀行工作中的“暴力”語言

1、 “小姐，我們銀行的規(guī)定就是這樣的”

2、 “不好意思，理財(cái)虧損我們也不想，但理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，我們也沒有承諾保本”

3、 “先生，這是貴賓室，你不可以進(jìn)去”

4、 “我也沒有辦法啊！”

5、 “我的服務(wù)態(tài)度哪里不好了？！”

……

二、 柔性的語言與暴力語言的對比

1、 服務(wù)語言往往是柔性的語言

2、 溝通不是辯論與爭論

3、 工作溝通中有效果比有道理更重要

4、 沒有誰喜歡被別人說服

【案例情景回應(yīng)練習(xí)】

客戶說：中午這么多人，你們的柜臺為什么不能多開幾個(gè)？！

客戶說：你們銀行怎么回事，開個(gè)網(wǎng)銀都沒有U盾！

客戶說：你們太不像話了，說好的預(yù)期收益呢？

客戶說：我要投訴，找你們領(lǐng)導(dǎo)來！

……

上述情景，我們?nèi)绾位貞?yīng)？

三、 服務(wù)意識與服務(wù)語言的提升關(guān)鍵技巧

1. 服務(wù)意識的培養(yǎng)

ü 如何正確理解客戶永遠(yuǎn)是對的？

ü 如何理解服務(wù)的結(jié)果與過程？

ü 客戶滿意的兩大核心

【思考】銀行60%關(guān)于服務(wù)態(tài)度不好的投訴的原因是什么？

2. 服務(wù)語言技巧

ü 溝通中的傾聽技巧

ü 語言回應(yīng)的三大方向

ü 認(rèn)同的語言技巧

ü 負(fù)面含義的正面表達(dá)

ü 溝通的三個(gè)角度

ü 換位思考和四層含義

【練習(xí)】銀行工作中負(fù)面含義做正面表達(dá)的情景練習(xí)

3. 提問的技巧與秘密

ü 有效的控制問題

ü 提問的六大作用

ü 提問的常見方法與布局

4. 沖突場景下的語言

ü 發(fā)生沖突與投訴的第一法則

ü 先說心情，再說事情

ü 如何有效控制對方的情緒？

ü 沖突溝通中的應(yīng)用技巧